コンタクトセンター

コンタクトセンターは、企業がコールセンターとの通話だけでなく、Webチャット、メール、ソーシャル・メディアでのやり取りも含むあらゆるチャネルにおける顧客とのやり取りを管理する拠点となる事業部門です。ソーシャル・メディアが登場したことで、顧客は企業がこれらのあらゆるチャネルを通じて対話できることを求めるようになりました。コンタクトセンターは、効果的なカスタマー・サービス、テクニカル・サポート、販売サポートを実現します。コンタクトセンターをCRM戦略と統合すれば、顧客の行動に関する価値のある知見を得ることができ、顧客が抱える課題の迅速な解決、重要なパフォーマンス・データの取得、全体的な効率の向上、優れた顧客体験の促進を支援することができます。

関連用語

• リレーションシップ・マネージャー (RM)
• ベストインクラス
• Customer Relationship Management (CRM)
• 共有サービスまたは共有サービス・センター
• コンタクトセンター
• Customer Information File (CIF)
• Business Development Representative (BDR)
• 顧客関係管理 (CRM) 分析
• Customer Experience
• Best-of-breed
• 顧客体験管理 (CXM)
• Go-to-Market (GTM) Strategy
• チャットボット
• チャネル管理
• コーポレート・コミュニケーション
• カスタマー・エンゲージメント・センター (CEC)
• 顧客分析
• CSS (Customer Service and Support)
• 電子顧客関係管理 (eCRM)
• 顧客の声 (VoC)