顧客の声 (VoC)
顧客の声 (VoC) ソリューションとは、顧客からのフィードバックを取得、保存、分析するためのさまざまなテクノロジーです。こうしたテクノロジーは、顧客の体験、好み、行動、期待をモニタリングするため、市場調査に有益なツールです。VoCソリューションには、エンタープライズ・フィードバック管理ソフトウェア、ソーシャル・メディア・モニタリング・ツール、テキストマイニング・ツール、音声分析、Web分析などが含まれます。ユーザーがこれらのツールを1つ以上組み合わせると、顧客の声を総合的に理解することが可能です。マーケターは、こうしたツールで生成された顧客に関する知見を活用し、さまざまなチャネルの顧客をターゲットにできます。
顧客の声 (VoC)に関して中小企業が知っておくべきこと
中小企業がVOCソリューションを用いると、顧客の求めるものや考えを把握することができます。顧客の意見に対する理解を深めれば、顧客維持率、顧客シェア、顧客単価を向上することが可能になります。
関連用語
- リレーションシップ・マネージャー (RM)
- ベストインクラス
- Customer Relationship Management (CRM)
- 共有サービスまたは共有サービス・センター
- コンタクトセンター
- Customer Information File (CIF)
- Business Development Representative (BDR)
- 顧客関係管理 (CRM) 分析
- Customer Experience
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- Go-to-Market (GTM) Strategy
- チャットボット
- チャネル管理
- コーポレート・コミュニケーション
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- CSS (Customer Service and Support)
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