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顧客体験管理 (CXM)
顧客体験管理 (CXM) では企業の顧客に焦点を当て、その顧客と顧客にとって何が重要であるかを深く理解することを目的としています。データを収集、分析して、顧客の求める顧客体験が実現するまで必要に応じて戦略を変更することで、CXMは実現します。
顧客体験管理 (CXM)に関して中小企業が知っておくべきこと
顧客体験管理は中小企業にとって欠かせないものですが、成功するには効果的な戦略が必要です。顧客体験管理の最善策は業界によって異なりますが、一般的には、顧客調査、徹底した従業員研修、劣悪なカスタマー・サービスを絶対に許さないゼロ・トレランス方針が挙げられます。正しく導入すれば、顧客ロイヤルティの向上、オンライン・レビューの改善、口コミによる紹介の増加につなげることができます。
関連用語
- リレーションシップ・マネージャー (RM)
- ベストインクラス
- Customer Relationship Management (CRM)
- 共有サービスまたは共有サービス・センター
- コンタクトセンター
- Customer Information File (CIF)
- Business Development Representative (BDR)
- 顧客関係管理 (CRM) 分析
- Customer Experience
- Best-of-breed
- 顧客体験管理 (CXM)
- Go-to-Market (GTM) Strategy
- チャットボット
- チャネル管理
- コーポレート・コミュニケーション
- カスタマー・エンゲージメント・センター (CEC)
- 顧客分析
- CSS (Customer Service and Support)
- 電子顧客関係管理 (eCRM)
- 顧客の声 (VoC)
