コールセンターシステム

コールセンターシステムは、コールセンター管理をサポートするソフトウェア・ソリューションです。コンタクトセンター・ソフトウェアとも呼ばれています。この種のソフトウェアの目的は、効率性の向上と、インバウンドとアウトバウンドのコールなどのコールセンターの業務の管理です。また、このカテゴリーの優れたソリューションを使えば、カスタマー・エクスペリエンスのモニタリング、顧客の苦情の記録、従業員の業務や全体的な生産性の確認を行い、レスポンスと結果を最適化することができます。

インバウンドのコールセンターシステムは、主にカスタマーサービスとサポート業務に関連したもので、苦情の管理、顧客の課題に対するソリューションの提供、顧客からの貴重なフィードバックの取得のために使用されます。この種のソフトウェアは、アウトバウンド・コールも管理できます。これには、営業担当者によるB2BやB2Cのコールや、マーケティング担当者によるコールが含まれます。コールセンターシステムは、営業、マーケティング、カスタマーサービスなどのインバウンドとアウトバウンドのコミュニケーションを管理する必要のある組織にとって有益なソリューションです。

コールセンターシステムと呼ばれてはいますが、最新のシステムが提供するのは、電話の通話管理を行うツールだけではありません。電話、SMS、メール、オンライン・チャット、インスタント・メッセージング・サービス、ソーシャルメディア・プラットフォームなど、複数のチャネルにわたるインバウンドおよびアウトバウンドのコミュニケーションを管理できます。

コールセンターシステムは、通話録音システムやカスタマーサービスソフトと同じカテゴリーに分類されることがあります。しかし、顧客からのデータ収集やレスポンス管理にフォーカスすることもできるため、多くの組織ではこれらのソリューションをCRMツール (顧客管理ツール) と同様の方法で活用しています。サードパーティのソフトウェア・ソリューションとの連携が可能なものもあり、コミュニケーション管理をさらに促進することができます。

コールセンターシステムのパッケージに含まれる機能はソリューションによって異なりますが、このカテゴリーを定義する主要な機能がいくつか存在します。市場で販売されているコールセンターシステムの大半では、次の操作を行うことができます。

• インバウンドおよびアウトバウンドのコールを、適切な従業員と部署に自動的に割り当てまたは配分する
• 送受信したすべての通話のログを作成し、関連データを保存する
• 将来的に使用できるよう、インバウンドおよびアウトバウンドのコールを録音して保存する
• 通話を論理的な順序で管理できるよう、コール・キューを作成して管理する

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムは、コールセンターの業務を管理するために企業やその他の組織で使用されるソフトウェアです。コンタクトセンター・ソフトウェアとも呼ばれ、カスタマーサービス・チーム、営業チーム、マーケティング部門、他のさまざまな従業員のインバウンドおよびアウトバウンドのコールの管理に関連する業務をサポートします。これらの業務にはコール・キューの作成と管理、個別のエージェントまたは部署へのコール責任の割り当て、送受信した通話のログ作成が含まれます。

コールセンターシステムのもう1つの重要な目的は、インバウンドおよびアウトバウンドのコールを録音し、主に研修目的で、後でこれらの通話にアクセスできるようにすることです。入電時刻や通話時間など、貴重な情報を収集することもできます。また、包括的なパッケージには、メールやチャットなど別の種類のコミュニケーションに関連するオプションも含まれています。

コールセンターシステムは、カスタマーサポート業務に使用されるインバウンド型のコールセンターシステムと、B2BやB2Cの営業チームやマーケティング・チームが使用することの多いアウトバウンド型のコールセンターシステムに分類されることもあります。しかし、優れたコールセンターシステムの多くは、単一パッケージに両方のソリューションが含まれています。

コールセンターシステムの利点とは？

コールセンターシステムの利点は、主にインバウンドとアウトバウンドの両方のコールの管理です。このシステムを使うことで、企業はより効果的なコミュニケーション管理や、優れた戦略の立案をサポートできます。同時に、コールセンターシステムは結果の改善やカスタマー・エクスペリエンスの向上にも役立ちます。しかし、このソフトウェアを使用することによる具体的な利点を確認しておくことが推奨されます。

• 顧客関係の改善：高品質のコールセンターシステムに投資する主な利点の一つが、顧客関係を改善する機能です。これは、ソフトウェアの使用に直接関連して、さまざまな形で実現されます。たとえば、キュー管理と自動コール配信の機能を備えたソフトウェアを使用すれば、コールが適切なエージェントに送信され、論理的な順序で処理されます。これにより、レスポンス時間が短縮され、顧客満足度が向上します。一方で、コール・ログ機能は将来的に顧客とのコミュニケーションの質を向上させます。データが利用可能な状態になっており、前回のエージェントとの通話内容の続きから会話を進めることができるためです。また、組織が個々の顧客に合わせてパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるため、永続的なロイヤルティの獲得にも役立ちます。

• 優れた営業およびマーケティング活動の実現：コールセンターシステムはカスタマーサポートを支援するだけでなく、アウトバウンドのコミュニケーションもサポートすることができます。たとえば、自動コール配信でアウトバウンドのコールをエージェントに割り当てたり、通話録音と通話ログを基に通話品質を改善したりできます。こうした機能によって顧客とのコミュニケーションが改善されるため、営業やマーケティングといったビジネスの主要分野のパフォーマンスが向上します。つまり、コールセンターシステムを使用すると、収益増や財務状況の改善につながる可能性があるのです。

• 生産性と効率性の向上：インバウンドおよびアウトバウンドのコールが効果的に管理され、適切な人材に割り当てられるため、コールセンター、営業チーム、マーケティング・チーム、カスタマーサービス部門の全体的な効率性が向上します。直接的な結果として、それぞれのチーム・メンバーが対応する通話の数が増え、問題の解決、売上の向上、取引の成立も増加します。コールセンターシステムに投資することで、パフォーマンスが向上し、より多くの作業をこなせるようになり、問題解決にかかる時間を短縮することができます。

• より関連性の高い研修活動：コールセンターシステムに関するもう1つの主な利点は、企業のリーダーや他の組織が研修を提供するための機能です。これは主に通話録音を使用して実現されます。顧客やクライアントとの電話での会話の音声を録音し、将来的に研修目的で使用することができます。これらの録音の会話を研修セッションで使用することで、職場で実際に起こりうる状況を確認することができます。従業員は通話中にエージェントがとった行動を確認し、別の対応が可能だったかを検討したり、それぞれの問題における最適なアプローチ法の学習を行ったりできます。これにより、一般的なセッションよりも関連性の高い研修を実施することができます。

コールセンターシステムの機能とは？

コールセンターシステムの機能は主にコールセンターなどでの効率性と品質の向上に役立ちます。インバウンドまたはアウトバウンドのコールの処理に戦略的なアプローチを用いる組織は、こうした目的を達成する確率が高くなります。優れたコールセンターシステムは、構造の提供、貴重なデータの収集、不要かつ時間のかかるプロセスの自動化を実現し、効率性を向上します。パッケージによって機能は異なりますが、このカテゴリーのソフトウェアの多くには、次の主要な機能または類似機能が含まれています。

• 自動コール配信：自動化技術に投資すると、インバウンドまたはアウトバウンドのコール対応の責任を、適切な部署や最適なエージェントに自動的に割り当てることができる。コールセンターシステムは、人工知能を使用して通話をルーティングすることで、問題解決の機会を最大化することができる。また、エージェントの空き状況などの情報に基づき、コール対応を配分することもできる。これにより、ワークロードや通話のキューが削減されるだけでなく、コール対応の割り当て業務が不要になるため、人材を他の作業に回すことができる。

• 通話録音：通話中に両者の音声を録音し、後で確認することができる。通話録音の一般的な使用法として、研修活動での利用が挙げられる。会話を録音しておくことで、顧客やクライアントとのやりとりで上手くいったことと上手くいかなかったことを確認できる。従業員は他のエージェントが特定の問題にどう取り組んだかを学び、チームは上手くいかなかった会話についての別のアプローチ法を検討することができる。これにより、最高のパフォーマンスを達成するための研修を従業員に提供できる。通常、録音された通話は音声ファイルとして保存される。すべての関連音声ファイルは、ソフトウェア内でアクセスできるようになる。

• 通話ログと通話モニタリング：通話における最も重要なデータを収集し、将来的にアクセスできるように保存する。通話ログを収集する際に重要となるデータには、入電時刻、通話時間、対応者名、顧客の電話番号などがある。また、通話によって問題が解決したか、納得のいく結果につながったかといったことも含まれる。このデータがあれば、誰がいつ通話に対応したかを特定できる。また、顧客が再度電話をかけてきたときに、同じエージェントが対応できる。優れたコールセンターシステムには、テキスト読み上げの文字起こし機能が搭載されており、会話のテキスト・ログを収集して保存することができる。

• キュー管理：コールセンターへのインバウンドのコールのキューや、営業チームがかけるアウトバウンドのコールのキューを管理できる。キュー管理の主な機能には、組織化されたコール・キューの作成が含まれる。インバウンドや予定されたコールは、かかった順番や緊急性に応じて整理することができる。コールセンターのスタッフには、顧客を保留にしたり、キュー内で別の通話に切り替えたり、別の部門が解決できる場合にコールを別のキューに移動したりする権限が付与される。コール・キューの効果的な管理は、コールセンターの効率を最大化するために不可欠であり、非効率的な管理は、レスポンス時間の遅延、問題解決数の低下、顧客満足度の低下につながる。

• コンピューテッド・テレフォニー統合：従来の電話およびコンピューター・ベースのテクノロジーを活用して、コールを整理および統合することができる。これには最新のVoIP (ボイス・オーバー・インターネット・プロトコル) サービスを使用した、利便性の高い電話機器の組み合わせが含まれる。この種の統合により、コンピューター・ベースのユーザー・インタフェースを用いた便利な電話機器管理が可能になる。これにより、企業データベースに保存された電話番号にダイヤルする必要がなくなり、それぞれのコールの自動録音やデータ・ログを使用することができる。テレフォニー統合により、デジタル・デバイスから直接電話をかけることも簡単になる。

• 報告／分析：コールから貴重なデータを収集し、レポートおよび分析の目的で使用することができる。このカテゴリーの優れたソフトウェアを使えば、データが自動的に収集され、ユーザー・フレンドリーなレポート・ダッシュボードを通じてアクセスできるようになる。この機能を活用すると、組織は送受信するコールの量や、一日、一月、一年のうちでコールの多い時間帯や時期を的確に把握することができる。これはスタッフ数を最適化するために重要である。また、レポートと分析機能はパフォーマンスのモニタリングに使用することもできる。たとえば、コールセンターはレスポンスやコール時間、最初の電話での問題解決率、1つの問題解決や売上に必要な平均通話数を収集することができる。そこから、改善の余地がある分野を特定して取り組むことができる。この機能を含むソリューションは、スタンドアロンのコールセンター・レポート・ソフトウェアの代わりに使用することもできる。

キャプテラのコールセンターシステムのディレクトリを使用すると、パッケージに含まれる機能を基に、使用可能なオプションをソートすることができます。意思決定者は検索を最適化して、必要となる主な機能を含むソフトウェア・ソリューションのみを表示することができます。不要なオプションを排除することで、有望なオプションを簡単に確認して、最適なソリューションを見つけることができます。

コールセンターシステムの購入時に考慮すべき点は？

コールセンターシステムを購入する際には、多くの要素を検討する必要があります。要素の順位付けも重要です。一般的に最適なアプローチは、いくつかの質問をして、具体的な状況を考慮しながら答えてみることです。質問の例としては、次のようなものがあります。

• コールセンターシステムにかかるコストは？

どのソフトウェアを購入する場合でも、価格は重要な検討要素になりますが、コールセンターシステムの場合は、基本的な購入価格だけでなく、総所有コストや、長期的に使用した場合のコストも考慮する必要があります。そうすることで、サブスクリプション費用を支払うクラウド・ベースのコールセンターシステムと、使用前に一定料金を支払ってソフトウェア・ライセンスを取得するオンプレミスのシステムを比較しやすくなります。また、見落とされがちな長期コストも考慮に入れることができます。たとえば、ソフトウェアのインストールや導入にかかるコスト、データ保存に関連するコスト、スタッフが使用方法を学ぶための研修コスト、技術サポートやソフトウェア更新のコストなどです。また、最も安価なソリューションを探すのではなく、価値の概念についても検討することが重要です。高品質なソリューションはさまざまな機能を備えており、長年にわたり簡単に使用することができるため、基本的な機能のみを搭載し、短期間でアップグレードが必要となる安価なソリューションよりも有益です。

• 最適な導入オプションは？

この種のソフトウェアを入手する際は、クラウド・ベースとオンプレミスのどちらを選択するかを検討する必要があります。オンプレミスかクラウドかを検討する際は、その組織の要件と優先事項を把握する必要があります。クラウド・ベースのソリューションは通常、ソフトウェア・アズ・ア・サービス (SaaS) として提供されます。つまり、サードパーティのソフトウェア・プロバイダーがデータ保管向けのクラウド技術を使用し、オフサイトでソフトウェアを管理および提供します。このアプローチには複数の利点があります。多くのデバイスからのアクセス、リモートアクセス、データ・セキュリティ、導入時のコスト削減などです。また、クラウド・ベースのソフトウェアでは通常、年次または月次のサブスクリプションに対して支払います。これは予測しやすいものの、長期的なコストであり、高くつくことがあります。オンプレミスの場合、ソフトウェアをオンサイトでインストールし、購入者がデータ保管の責任を負います。購入者は特定のセキュリティの手順を踏む必要があり、ライセンスを取得するため1度限りの費用を支払います。つまり、導入時の費用が高く、長期的なコストが予測しにくいということです。というのは、SaaSサブスクリプションの場合と異なり、将来的に実行すべき新たなセキュリティの手段がコストに含まれていないためです。しかし、社内でコントロールできる範囲が大きくなり、サブスクリプション・コストがないため、長期コストは低くなることが多いと言えます。

• マルチチャネル・サポートを提供するか？

次に、購入者は検討中のソリューションがマルチチャネル・サポートを搭載しているかどうかを確認する必要があります。このカテゴリーの多くのソリューションのフォーカスは、インバウンドとアウトバウンドの通話の管理であり、主な機能はそれを目的としています。しかし、現代のコールセンター業務は、はるかに複雑になっています。多くの組織で、コールセンターのスタッフはメール、ソーシャルメディア、オンライン・チャット機能、インスタント・メッセージング・アプリなど、他のチャネルのコミュニケーションにも対応する必要があります。つまり、通話に関連するデータとともに、異なるチャネルからのコミュニケーションも1か所に保存してアクセスできるソフトウェア・ソリューションが求められています。これが実現すると、単一のコミュニケーション・チャネルに依存するのではなく、関連性のある情報を活用できるようになるため、営業、マーケティング、カスタマーサービス業務がはるかに効果的になります。

• サードパーティ製品との連携は？

サードパーティのソフトウェア・ソリューションとの連携について検討することも重要です。たとえば、コールセンターシステムを顧客関係管理ツールと接続すると、カスタマー・エクスペリエンスがよりシームレスになります。エージェントは、顧客に関する多くの情報や、企業との過去のやりとりの内容を入手することができます。サードパーティのソリューションとの的確な連携オプションは、既存のソフトウェア・ソリューションによります。しかし、サードパーティのソフトウェアとの連携が可能なコールセンターシステムは非常に貴重です。

コールセンターシステムに関する重要なトレンドは？

コールセンターシステムとの関連性が高いソフトウェア・トレンドも、購入を決定する前に考慮すべき事柄です。最新のトレンドを考慮せずに設計されたソフトウェアは、組織が必要とするすべてのツールを提供する可能性は低く、ソフトウェアの長期的な価値も制限されます。一方、最新のトレンドを意識して構築されたソフトウェアは、長期的に価値を保持して、購入者のニーズを満たす可能性が高くなります。関連性の高い主なトレンドは以下のとおりです。

• リモートワークとハイブリッド・ワーク：リモートワーク・モデルやハイブリッド・ワーク・モデルの台頭は、ソフトウェアに影響を与える重要なトレンドの1つです。コールセンターの仕事は、従業員が在宅で行ったり、オフィス・ベースと自宅ベースとを切り替えたりする形が一般的になってきています。こうした状況に対応するには、関連するニーズに対応できるソフトウェアに投資する必要があります。通常、リモートアクセスに移行すると、クラウド・ベースのソフトウェアの導入が増加します。アクセス性に関するさまざまな利点が得られるからです。また、リモートアクセスにより、VoIP活用の重要性も向上しました。オフィスと自宅の間で電話機器を移動させるのは非効率だからです。

• 機械学習の使用：機械学習技術の使用はすでに顧客関係管理 (CRM) ソフトウェア・ソリューションに影響を与えており、コールセンターシステムにおける存在感は今後も増すものと予測されています。機械学習は、データの分析を自動化し、関連性の高いアクションをハイライトします。たとえば、売上目標が達成できそうにない場合や、カスタマーサービスの問題解決までの時間が長くなっている場合、機械学習によって警告を送信することができます。また、異なる種類の問題解決に適したエージェントをテクノロジーが学習していくため、コール配信の自動化にも使用することができます。これにより、カスタマー・エクスペリエンスが大幅に向上します。

• AIチャットボットのデプロイ：最近では、音声ベースでの顧客とのやりとりから、インスタント・メッセージング・アプリやチャット機能の使用への移行が見られ、コールセンター・エージェントの負担が軽減しつつあります。このトレンドは、人工知能を使用したチャットボットの台頭によっても支えられています。このトレンドが拡大する中、コールセンターシステムは、統合機能に重点を移していくと推測されます。一般的に、チャットボットは最初の接点として優れています。24時間365日、迅速な回答を提供できるからです。しかし、それ以外にも、顧客をスクリーニングして、エージェントとの会話前に重要な情報を収集することもできます。コールセンターシステムと組み合わせると、チャットボットで顧客との最初のコンタクトに対応し、会話のログを生成することができます。人による対応へとエスカレーションする必要がある場合は、チャットボットの会話が自動的にコールセンター・エージェントに送信されます。

出典： ここで紹介した機能は、個々の関連性、ソフトウェアを提供するキャプテラのディレクトリにおける製品の割合に基づいて識別されています。この文書では、次の出典からの情報を掲載しています。

1. On-premise vs cloud: which option is better for your company? (オンプレミス対クラウド：会社にとってどちらのオプションが適切か) - キャプテラUKブログ (アクセス日：2022年4月24日、日曜日)

2. Get more from your sales teams with CRM and machine learning (CRMと機械学習でセールス・チームからさらなる力を引き出す) - キャプテラUKブログ (アクセス日：2022年4月24日、日曜日)