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コールセンターシステム

コールセンターシステムは、顧客の電話応対プロセスを自動化および標準化します。このタイプのソリューションは、カスタマー・エクスペリエンスの監視、ワークフロー管理、および従業員のパフォーマンス評価を向上させるために使用できます。コールセンター・アプリケーションでは、設計対象 (仮想的な場所またはサイト・ベースの場所) に関係なく、顧客の電話応対プロセスを管理およびカタログ化できます。また、顧客がインターネットを介して要求の進捗状況を追跡できる製品も提供されています。コールセンターシステムは、カスタマー・サービス・ソフトウェアとヘルプデスク・ソフトウェアに関連付けられています。

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118件の結果

日本 国内製品
インフィニトークはコールセンターシステムで、無料のCRM、SMS、ACD、IVR、レポート、通話録音、チャット、テキスト分析などが利用できます。 InfiniTalkの製品詳細
コンタクトセンター運営に最適なCTIソリューション。 CRM無料でサービスを提供するインフィニトークで大きなコスト削減も可能です。 インフィニトークはコールセンターシステムに必要なACD、IVR、レポート、通話録音、チャット、SMS、CRM、テキスト分析などが利用できます。利用目的や運用課題に応じて選べる「クラウド版」と「オンプレミス版」が用意されています。システム連携APIの実装により、CRM・SFAなど顧客管理システムと電話機を有機的につなげることができるため、対応品質を向上することができます。 カスタマーサポート、受注受付、コールセンター受託など、様々なシーンで活用されています。 InfiniTalkの製品詳細

機能

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  • IVR/音声認識
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使いやすいフル機能のクラウド型アウトバウンド・コールセンター・ソフトウェア。高度な機能が多数組み込まれているにもかかわらず、セットアップや毎月のエージェント料金は不要です。 Dialfireの製品詳細
クラウドを活用した高性能のプレディクティブ・ダイヤラーを備える、使いやすいアウトバウンド・コールセンター・ソフトウェア。高い信頼性と安全性を有します。カスタマイズ可能なフォーム、自動ワークフローを使用した複数ステップのキャンペーン、混合インバウンド、パーソナライズ可能なリアルタイム分析、通話モニタリングと記録を活用して、生産性を向上させることができます。REST APIを介した既存のソフトウェアとの統合が可能です。下請けコールセンターへのアウトソーシングをサポートします。分散型オフィスに適しています。従量課金制。セットアップ費用、エージェントのシート料金は不要です。 Dialfireの製品詳細

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日本 国内製品
簡易な説明 CT-MAXの製品詳細
CT-MAX: 世界レベルの高品質システムを低価格で! 世界的な実績を誇る信頼の技術! CT-MAXは、ITの本場シリコンバレーに本社を持つ日本発企業によって開発された、世界クラスのコールセンターシステムをベースにご提供しています。 全機能が一つに! CT-MAXは、革新的なPBX、CTI、CRMソリューションを統合した製品です。 インバウンドとアウトバウンドの通話ニーズを全てカバー。通話録音やリアルタイムモニタリング、詳細なレポート機能を標準装備し、コールセンターのあらゆる要望に応えます。 テレワークも快適に! ブラウザとヘッドセットだけで開始できるため、どこでもスムーズなコミュニケーションを実現。テレワークやリモートワークがこれまでになく簡単に。 柔軟なカスタマイズ! Salesforce,Kintone,ZOHO,FileMakerなどの主要CRMシステムとシームレスに連携。お客様独自のニーズに合わせたカスタマイズにも対応し、ビジネスをさらに強化します。 多様な業種に最適! コールセンター、カスタマーサポート、通信業界、保険、債権回収など幅広い業界での使用に最適。大手キャリアのコールセンターから、スモールスタートビジネスまでCT-MAXはあらゆる規模のビジネスにフィットし、業務効率を飛躍的に向上させます。 CT-MAXの製品詳細

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日本 国内製品
電話着信と同時に対応する顧客情報をパソコンにポップアップ表示する機能を持った Windows アプリです。自社独自の顧客管理システムなどが自由に作成出来るデータベースソフトにCTI機能が付属しています。 Fullfreeの製品詳細
Fullfree(フルフリー)のCTI機能は、電話着信と同時に着信電話番号で顧客検索を行い、見つかった顧客情報をパソコンの画面にポップアップ表示します。電話を取る前にお客様の情報を知ることが出来ます。一般的なコールセンターシステムとは異なり、ヘッドセットではなく既存の電話機がそのまま使えます。電話専任のスタッフがいる環境ではなく、歯科や不動産業などのように電話の対応も行うといった環境に適しています。接続から設定まですべて自分で出来るため、非常に安価に導入可能です。本アプリは自社独自の顧客管理システムなどが自由に作成出来るデータベースソフトであり、それにCTI機能が付属しています。無料版が有り、ダウンロードしてすぐ試せます。(Windows 7, 8, 10, 11 対応、日本語のみ) Fullfreeの製品詳細

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デスクトップ、ブラウザ、モバイル、ビデオ・デバイスで、世界のどこからでも会うことができます。
Cisco Webexは、あらゆる規模の企業が音声/ビデオ会議と画面共有機能を介して、チーム間でコミュニケーションを取るためのコラボレーション・プラットフォームです。このソリューションにより、従業員は統一されたインタフェース上で絵文字を使用して、ジェスチャーの表現、重要なメッセージのピン留め、会議の議事録の設定などを行うことができます。また、バックグラウンドのノイズ除去、リアルタイムでの言語翻訳、ビデオのレイアウトの変更、音声通話からビデオ会議への切り替えを行うフィルターも提供します。 Webexの製品詳細

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Zendeskでは、サポート・プラットフォームに組み込まれた完全統合型のコールセンターを提供します。
Zendeskでは、サポート・プラットフォームに組み込まれた完全統合型のコールセンターを提供します。エージェントは、他のあらゆるチャネルと同じワークスペースで通話を処理することができます。このクラウドベースのサポート・プラットフォームでは、顧客履歴の全容が提供され、複雑で緊急性のある問題を迅速に解決できるようになります。Zendeskを使用するチームでは、サポート・コストが20%削減され、エージェントの生産性が27%向上しています。すでにコールセンターがある場合は、API接続を使ってZendeskのヘルプデスクとシームレスに統合することができます。 Zendesk Suiteの製品詳細

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Freshdeskは、世界中で40,000社以上の企業が優れたカスタマー・エクスペリエンスを実現するために活用している、使いやすいカスタマー・サポート・ソフトウェアです。
Freshdeskは、カスタマー・サービスのための強力なソリューションを提供する、クラウド・ベースのヘルプデスク・システムです。Freshdeskでは、メール、電話、Web、チャット、ソーシャルでの会話が統合され、チャネルをまたいで問題を容易に解決することができます。Freshdeskでは、ワークフローの自動化、便利なセルフ・サービス・オプションの提供、SLAの管理、レポートの生成も可能です。ブリヂストン、HP、Harvard University、DHLなど、40,000を超える顧客がFreshdeskを使用しています。 Freshdeskの製品詳細

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Zoho Deskは、電話、メール、ライブ・チャット、SMSテキスト、ソーシャル・メディアなどを通じて、ビジネスにおける顧客とのコミュニケーション管理を支援します。
Zoho Deskは、電話、メール、ライブ・チャット、SMSテキスト、ソーシャル・メディアなどを通じて、ビジネスにおける顧客とのコミュニケーション管理を支援します。また、部門やチームに基づくエージェントへのコール割り当てを支援し、顧客がやり取りしたことのあるエージェントにコールを自動転送します。また、サービスの一貫性を維持し、有意義な顧客関係を構築できます。Zoho Deskにカスタマー・サービス番号を接続して、アプリ内で電話を発信・受信することも可能です。 Zoho Deskの製品詳細

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LiveAgentは、企業がカスタマーサービスで成功を収めるためのお手伝いをします。カスタマー・コミュニティを構築し、利用者の満足度を向上させて成功を収めてください。
LiveAgentは、利用者からの電話に応答し、コールセンター機能をオールインワンのマルチチャネル・ヘルプデスク・ソリューションに統合するために役立ちます。Webサイトまたは固定電話からの通話を単一の場所に一元化します。VoIPプロバイダーを選択し、無制限のSIPトランクと市内番号に接続して、通話の転送と録音を行います。LiveAgentを使用すると、世界クラスのカスタマーサービスを簡単に提供できます。無料トライアルを試してください。クレジットカードは不要です。 LiveAgentの製品詳細

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セットアップや管理が簡単な、包括的なクラウド電話システムです。
RingCentral MVPは、クラウドベースのビジネスコミュニケーションシステムです。エンタープライズグレードの音声、ファックス、テキスト、オンライン会議、会議、コラボレーションを備えています。 RingCentral MVPを使用すると、オフィス、リモート、モバイルの従業員を、勤務場所に関係なく、1つの電話システムで簡単につなぐことができます。 高額な従来の電話システムとは異なり、RingCentral MVPは購入、有効化、セットアップ、管理をオンラインで行います。つまり、企業はシステム管理することなく、電話システムを使用できます。 RingCentral MVPの製品詳細

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Bitrix24は、800万社以上が利用する無料のCRM・コールセンター・ソフトウェアで、最大12エージェントまで100%無料で利用できます。クラウドとオープンソース。
Bitrix24は、他社製品とは異なる無料のコールセンター・ソフトウェアです。クラウド版を選択すると、数分以内に通話と着信を開始できます。12人を超える従業員が必要な場合、電話番号、SIPコネクタをレンタルする場合、または発信通話にBitrix24テレフォニーを使用する場合にのみ支払が生じます。また、ソース・コードへのアクセスが必要な場合やBitrix24をオンプレミスで導入したい場合には、Bitrix24のセルフ・ホスト版を購入することもできます。 Bitrix24の製品詳細

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コールセンター・ソリューションを使用して、サポート業務を合理化し、コスト効率の高い24時間365日のグローバル・サポートを提供することができます。
Salesforceのコールセンター・ソリューションを使用すると、世界中のサポートセンターに投資する必要はありません。代わりに、クラウド上で24時間365日稼働する最先端のグローバル・コールセンター・ソフトウェアを利用できます。Salesforceのコールセンター・ソリューションを使用すると、自動更新、年に3回の新機能、簡単なインフラストラクチャなど、クラウドでビジネスを行うあらゆるメリットを享受することができます。 Salesforce Service Cloudの製品詳細

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VR、スキルベースのルーティング、AI、コール・ブレンディング、分析を提供するクラウド・コンタクトセンター・ソフトウェア。
NICE inContactは、トップクラスのクラウド顧客体験プラットフォームです。CXoneはオムニチャネル・ルーティング、分析、ワークフォース最適化、自動化、およびAIを提供し、あらゆる規模の組織が優れた顧客体験を提供できるようにします。 NICE CXoneの製品詳細

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CallHippoは、ワールドクラスのサポートを提供する、使いやすい電話システムです。セットアップが簡単で、高度なレポートを提供します。
CallHippoは、顧客とのつながりを支援する最新のコールセンター・ソフトウェアです。CallHippoは、パワー・ダイヤラーや自動コール配信などの高度な機能を備えながらも使いやすく設計されています。広範なレポート機能とシームレスな統合により、セールスおよびサービス・チームが顧客と効果的な会話ができるようになります。ワールドクラスのサポートを年中無休24時間提供し、デスクトップとモバイル・アプリからアクセス可能なCallHippoは、世界5,000社以上の企業から信頼されています。 CallHippoの製品詳細

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ActivTrakは、企業に秘められた生産性を解放します。
ActivTrakは、企業に秘められた生産性を解放します。受賞歴のある労働力分析/生産性管理ソフトウェアは、人材の強化、プロセスの最適化、テクノロジーの最大化を実現する専門的なインサイトを提供します。 ActivTrakの製品詳細

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Agile CRMは、中小企業がFortune 500企業のように販売やマーケティングができるように設計された、販売、マーケティング、サービスの完全なスイートです。
Agile CRMコールセンター・ソフトウェアは、強力なツールでカスタマー・サポート・チームを支援し、チケットを迅速にクローズして、顧客が製品を確実に使用できるようにします。高度なテレフォニー統合、発信、着信、転送、ヘルプデスク・チケット、タグベースの通話、ヘルプデスク・グループ、通話記録、通話メモ、通話スクリプト、通話レポートなどの機能が搭載されています。 Agile CRMの製品詳細

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容易なセットアップと使いやすさ。豊富な機能が搭載されたDialpadコールセンター・ソフトウェアは、手頃な価格で入手でき、高い安全性と信頼性を備え、24時間365日のサポートを提供します。
容易なセットアップと使いやすさ。手頃な価格で機能満載のクラウドベース。Dialpadのコールセンター・ソフトウェアは、顧客体験とエージェント有用性を向上させ、快適な会話を実現します。堅牢な分析ダッシュボードにより、どこからでもエージェントを監視およびコーチングできます。タスクを自動化し、インサイトをキャプチャして時間を節約できます。顧客満足度 (CSAT) と最初の連絡での解決 (FCR) を改善し、チケットをクローズして顧客満足度を維持できます。リアルタイム・リコメンデーションを使用してエージェントの信頼を高め、その場で顧客を支援するために必要な回答を提供できます。 Dialpadの製品詳細

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Twilio Flexは、完全にプログラム可能なクラウド型コンタクトセンターのプラットフォームであり、企業はスタックの各レイヤーを完全に制御できます。
Twilio Flexは、企業が導入方法、時期、展開内容を完全に管理できるようにします。Twilio Flexは、現在50万を超えるエージェントを支援している信頼性の高いTwilioの顧客エンゲージメント・プラットフォーム上に構築されており、SaaSアプリケーションの制限を受けずに、カスタマイズされたクラウド型コンタクトセンターを迅速に展開することができます。 既存のコンタクトセンターをリモート・エージェント、新しいチャネル、またはインテリジェントなIVRとチャットボットで簡単に拡張したり、コンタクトセンター全体をクラウドに移動したりできます。 Twilioの製品詳細

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顧客中心のチーム向けのコールセンター・ソフトウェアです。80以上のCRMやその他のビジネス・ツールを簡単に統合して、ビジネスを成長させることができます。
Aircallは非常に優れたコールセンター・ソフトウェアです。ヘルプデスク、顧客関係管理 (CRM)、ライブ・チャット、Eコマース・ソフトウェアから貴重なコンテキストを表示して、各通話での顧客のニーズを予測し、待ち時間を削減して担当者の作業効率を高めます。多くの営業チームは、クリックツーダイヤル機能および自動コールのログを使用しています。8,500社以上の企業がAircallを信頼し、業界トップレベルのコールセンター機能を使用して顧客との関係を強化しています。機能には、SMS、高度な通話ルーティング、IVR、分析などがあります。 Aircallの製品詳細

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3CXは、ライブ・チャット、CRM統合、通話ワークフローの機能を備えたコールセンター・ソフトウェア・ソリューションです。
3CXは、要求の厳しい顧客を満足させるためのコールセンター機能を統合した通信システムです。顧客関係管理 (CRM)、SMS、Facebookも統合します。通話ワークフローは、エージェントにとって面倒で時間のかかる作業を排除します。従業員は、ビデオ会議、ライブ・チャット、モバイル・アプリの機能を使用して、どこからでも効率的に作業することができます。オンプレミス、プライベート・クラウド・アカウントでの展開、または3CXによるPBXホスト型を選択することができます。あらゆるビジネス規模や業界に適しています。 3CXの製品詳細

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CloudTalkは、サポートおよびセールス・チーム向けのクラウド・ベースの電話システムです。この製品は通話を簡単で楽しいものにします。今すぐ無料トライアルを体験しましょう。
CloudTalkは現代ビジネスのためのクラウド・コールセンター・ソフトウェアです。DHL、Yves Rocher、Karcher、Glovoといった2,500社以上の企業がCloudTalkの優れた通話品質と評価の高い電話ソリューションを利用しています。70以上の高度な通話機能を利用すれば、営業やカスタマー・サポート・チームの業務を簡素化することが可能です。Helpscout、Pipedrive、Shopifyといった既存のヘルプデスクやCRM、Eコマース・システムと統合できるため、見込み客とのコミュニケーションを改善することができます。14日間の無料トライアルを試してください。 CloudTalkの製品詳細

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発信予測ダイヤラー付きオープンソース・コールセンター・ソフトウェア。また、手動による着信通話、メール、Webチャットにも対処可能です。
予測ダイヤラー機能を備えたオープンソースのコンタクトセンター・ソフトウェア。インバウンド、アウトバウンド、混合通話のほか、インバウンド・メールや顧客Webサイト・チャットにも対応します。 VICIdialの製品詳細

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従業員セルフサービスおよびリアルタイム管理機能を備えた、真のオムニチャネル予測、計画、スケジューリングのためのソフトウェアです。
クラウド、ホスト型、またはオンプレミスのソリューションとして利用可能なAspect Workforce Managementは、予測、計画、スケジューリング、従業員セルフサービス、リアルタイム管理のツールであり、従業員および監督者がコストを抑えながら卓越した顧客体験を提供できるようにします。このソフトウェアのコア予測、スケジューリング、追跡機能により、組織は将来の人員配置要件を正確に予測して、顧客の需要とバック・オフィスのタスクの完了をサポートすることができます。 Alvaria Workforceの製品詳細

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Qualtrics CustomerXMを使用すると、企業は顧客ジャーニーのあらゆる重要な瞬間を簡単に監視、対応、改善することができます。
Qualtrics CustomerXM (CX) は、顧客体験の改善のためのアジャイルなプラットフォームです。これにより、企業は、顧客ジャーニーのあらゆる重要な瞬間の監視、対応、改善を容易に行い、顧客のフィードバックをあらゆる意思決定に取り入れることができます。柔軟な役割ベースのダッシュボード、動的なケース管理、および完全なCRM統合により、優れた顧客体験を提供することができます。パーソナライズされたデモをリクエストしたり、無料アカウントに登録したりして開始することができます。 Customer Frontlinesの製品詳細

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Genesys Cloud CXを使用すると、顧客関係がシンプルになります。電話、メール、チャットを1つのツールで結びつけ、顧客エンゲージメントを向上させます。
Genesys Cloud CXプラットフォームは、シームレスなカスタマー・ジャーニーにおけるオムニチャネル・インタラクションの管理と理解に役立つ次世代のオールインワンのクラウド・コンタクトセンター・ソリューションです。音声応答、チャット、メール、テキスト・メッセージなどに対応できる単一のツールを従業員に提供することができます。直感的なインタフェースであるため、エージェント、スーパーバイザー、IT管理者のいずれの場合にも簡単に使用することができます。週1回の機能リリースにより、現在だけでなく将来の顧客の期待に応えることができます。 Genesys Cloud CXの製品詳細

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コールセンターシステムのお役立ちガイド

コールセンターシステムは、コールセンター管理をサポートするソフトウェア・ソリューションです。コンタクトセンター・ソフトウェアとも呼ばれています。この種のソフトウェアの目的は、効率性の向上と、インバウンドとアウトバウンドのコールなどのコールセンターの業務の管理です。また、このカテゴリーの優れたソリューションを使えば、カスタマー・エクスペリエンスのモニタリング、顧客の苦情の記録、従業員の業務や全体的な生産性の確認を行い、レスポンスと結果を最適化することができます。

インバウンドのコールセンターシステムは、主にカスタマーサービスとサポート業務に関連したもので、苦情の管理、顧客の課題に対するソリューションの提供、顧客からの貴重なフィードバックの取得のために使用されます。この種のソフトウェアは、アウトバウンド・コールも管理できます。これには、営業担当者によるB2BやB2Cのコールや、マーケティング担当者によるコールが含まれます。コールセンターシステムは、営業、マーケティング、カスタマーサービスなどのインバウンドとアウトバウンドのコミュニケーションを管理する必要のある組織にとって有益なソリューションです。

コールセンターシステムと呼ばれてはいますが、最新のシステムが提供するのは、電話の通話管理を行うツールだけではありません。電話、SMS、メール、オンライン・チャット、インスタント・メッセージング・サービス、ソーシャルメディア・プラットフォームなど、複数のチャネルにわたるインバウンドおよびアウトバウンドのコミュニケーションを管理できます。

コールセンターシステムは、通話録音システムカスタマーサービスソフトと同じカテゴリーに分類されることがあります。しかし、顧客からのデータ収集やレスポンス管理にフォーカスすることもできるため、多くの組織ではこれらのソリューションをCRMツール (顧客管理ツール) と同様の方法で活用しています。サードパーティのソフトウェア・ソリューションとの連携が可能なものもあり、コミュニケーション管理をさらに促進することができます。

コールセンターシステムのパッケージに含まれる機能はソリューションによって異なりますが、このカテゴリーを定義する主要な機能がいくつか存在します。市場で販売されているコールセンターシステムの大半では、次の操作を行うことができます。

  • インバウンドおよびアウトバウンドのコールを、適切な従業員と部署に自動的に割り当てまたは配分する
  • 送受信したすべての通話のログを作成し、関連データを保存する
  • 将来的に使用できるよう、インバウンドおよびアウトバウンドのコールを録音して保存する
  • 通話を論理的な順序で管理できるよう、コール・キューを作成して管理する

コールセンターシステムとは?

コールセンターシステムは、コールセンターの業務を管理するために企業やその他の組織で使用されるソフトウェアです。コンタクトセンター・ソフトウェアとも呼ばれ、カスタマーサービス・チーム、営業チーム、マーケティング部門、他のさまざまな従業員のインバウンドおよびアウトバウンドのコールの管理に関連する業務をサポートします。これらの業務にはコール・キューの作成と管理、個別のエージェントまたは部署へのコール責任の割り当て、送受信した通話のログ作成が含まれます。

コールセンターシステムのもう1つの重要な目的は、インバウンドおよびアウトバウンドのコールを録音し、主に研修目的で、後でこれらの通話にアクセスできるようにすることです。入電時刻や通話時間など、貴重な情報を収集することもできます。また、包括的なパッケージには、メールやチャットなど別の種類のコミュニケーションに関連するオプションも含まれています。

コールセンターシステムは、カスタマーサポート業務に使用されるインバウンド型のコールセンターシステムと、B2BやB2Cの営業チームやマーケティング・チームが使用することの多いアウトバウンド型のコールセンターシステムに分類されることもあります。しかし、優れたコールセンターシステムの多くは、単一パッケージに両方のソリューションが含まれています。

コールセンターシステムの利点とは?

コールセンターシステムの利点は、主にインバウンドとアウトバウンドの両方のコールの管理です。このシステムを使うことで、企業はより効果的なコミュニケーション管理や、優れた戦略の立案をサポートできます。同時に、コールセンターシステムは結果の改善やカスタマー・エクスペリエンスの向上にも役立ちます。しかし、このソフトウェアを使用することによる具体的な利点を確認しておくことが推奨されます。

  • 顧客関係の改善:高品質のコールセンターシステムに投資する主な利点の一つが、顧客関係を改善する機能です。これは、ソフトウェアの使用に直接関連して、さまざまな形で実現されます。たとえば、キュー管理と自動コール配信の機能を備えたソフトウェアを使用すれば、コールが適切なエージェントに送信され、論理的な順序で処理されます。これにより、レスポンス時間が短縮され、顧客満足度が向上します。一方で、コール・ログ機能は将来的に顧客とのコミュニケーションの質を向上させます。データが利用可能な状態になっており、前回のエージェントとの通話内容の続きから会話を進めることができるためです。また、組織が個々の顧客に合わせてパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるため、永続的なロイヤルティの獲得にも役立ちます。

  • 優れた営業およびマーケティング活動の実現:コールセンターシステムはカスタマーサポートを支援するだけでなく、アウトバウンドのコミュニケーションもサポートすることができます。たとえば、自動コール配信でアウトバウンドのコールをエージェントに割り当てたり、通話録音と通話ログを基に通話品質を改善したりできます。こうした機能によって顧客とのコミュニケーションが改善されるため、営業やマーケティングといったビジネスの主要分野のパフォーマンスが向上します。つまり、コールセンターシステムを使用すると、収益増や財務状況の改善につながる可能性があるのです。

  • 生産性と効率性の向上:インバウンドおよびアウトバウンドのコールが効果的に管理され、適切な人材に割り当てられるため、コールセンター、営業チーム、マーケティング・チーム、カスタマーサービス部門の全体的な効率性が向上します。直接的な結果として、それぞれのチーム・メンバーが対応する通話の数が増え、問題の解決、売上の向上、取引の成立も増加します。コールセンターシステムに投資することで、パフォーマンスが向上し、より多くの作業をこなせるようになり、問題解決にかかる時間を短縮することができます。

  • より関連性の高い研修活動:コールセンターシステムに関するもう1つの主な利点は、企業のリーダーや他の組織が研修を提供するための機能です。これは主に通話録音を使用して実現されます。顧客やクライアントとの電話での会話の音声を録音し、将来的に研修目的で使用することができます。これらの録音の会話を研修セッションで使用することで、職場で実際に起こりうる状況を確認することができます。従業員は通話中にエージェントがとった行動を確認し、別の対応が可能だったかを検討したり、それぞれの問題における最適なアプローチ法の学習を行ったりできます。これにより、一般的なセッションよりも関連性の高い研修を実施することができます。

コールセンターシステムの機能とは?

コールセンターシステムの機能は主にコールセンターなどでの効率性と品質の向上に役立ちます。インバウンドまたはアウトバウンドのコールの処理に戦略的なアプローチを用いる組織は、こうした目的を達成する確率が高くなります。優れたコールセンターシステムは、構造の提供、貴重なデータの収集、不要かつ時間のかかるプロセスの自動化を実現し、効率性を向上します。パッケージによって機能は異なりますが、このカテゴリーのソフトウェアの多くには、次の主要な機能または類似機能が含まれています。

  • 自動コール配信:自動化技術に投資すると、インバウンドまたはアウトバウンドのコール対応の責任を、適切な部署や最適なエージェントに自動的に割り当てることができる。コールセンターシステムは、人工知能を使用して通話をルーティングすることで、問題解決の機会を最大化することができる。また、エージェントの空き状況などの情報に基づき、コール対応を配分することもできる。これにより、ワークロードや通話のキューが削減されるだけでなく、コール対応の割り当て業務が不要になるため、人材を他の作業に回すことができる。

  • 通話録音:通話中に両者の音声を録音し、後で確認することができる。通話録音の一般的な使用法として、研修活動での利用が挙げられる。会話を録音しておくことで、顧客やクライアントとのやりとりで上手くいったことと上手くいかなかったことを確認できる。従業員は他のエージェントが特定の問題にどう取り組んだかを学び、チームは上手くいかなかった会話についての別のアプローチ法を検討することができる。これにより、最高のパフォーマンスを達成するための研修を従業員に提供できる。通常、録音された通話は音声ファイルとして保存される。すべての関連音声ファイルは、ソフトウェア内でアクセスできるようになる。

  • 通話ログと通話モニタリング:通話における最も重要なデータを収集し、将来的にアクセスできるように保存する。通話ログを収集する際に重要となるデータには、入電時刻、通話時間、対応者名、顧客の電話番号などがある。また、通話によって問題が解決したか、納得のいく結果につながったかといったことも含まれる。このデータがあれば、誰がいつ通話に対応したかを特定できる。また、顧客が再度電話をかけてきたときに、同じエージェントが対応できる。優れたコールセンターシステムには、テキスト読み上げの文字起こし機能が搭載されており、会話のテキスト・ログを収集して保存することができる。

  • キュー管理:コールセンターへのインバウンドのコールのキューや、営業チームがかけるアウトバウンドのコールのキューを管理できる。キュー管理の主な機能には、組織化されたコール・キューの作成が含まれる。インバウンドや予定されたコールは、かかった順番や緊急性に応じて整理することができる。コールセンターのスタッフには、顧客を保留にしたり、キュー内で別の通話に切り替えたり、別の部門が解決できる場合にコールを別のキューに移動したりする権限が付与される。コール・キューの効果的な管理は、コールセンターの効率を最大化するために不可欠であり、非効率的な管理は、レスポンス時間の遅延、問題解決数の低下、顧客満足度の低下につながる。

  • コンピューテッド・テレフォニー統合:従来の電話およびコンピューター・ベースのテクノロジーを活用して、コールを整理および統合することができる。これには最新のVoIP (ボイス・オーバー・インターネット・プロトコル) サービスを使用した、利便性の高い電話機器の組み合わせが含まれる。この種の統合により、コンピューター・ベースのユーザー・インタフェースを用いた便利な電話機器管理が可能になる。これにより、企業データベースに保存された電話番号にダイヤルする必要がなくなり、それぞれのコールの自動録音やデータ・ログを使用することができる。テレフォニー統合により、デジタル・デバイスから直接電話をかけることも簡単になる。

  • 報告/分析:コールから貴重なデータを収集し、レポートおよび分析の目的で使用することができる。このカテゴリーの優れたソフトウェアを使えば、データが自動的に収集され、ユーザー・フレンドリーなレポート・ダッシュボードを通じてアクセスできるようになる。この機能を活用すると、組織は送受信するコールの量や、一日、一月、一年のうちでコールの多い時間帯や時期を的確に把握することができる。これはスタッフ数を最適化するために重要である。また、レポートと分析機能はパフォーマンスのモニタリングに使用することもできる。たとえば、コールセンターはレスポンスやコール時間、最初の電話での問題解決率、1つの問題解決や売上に必要な平均通話数を収集することができる。そこから、改善の余地がある分野を特定して取り組むことができる。この機能を含むソリューションは、スタンドアロンのコールセンター・レポート・ソフトウェアの代わりに使用することもできる。

キャプテラのコールセンターシステムのディレクトリを使用すると、パッケージに含まれる機能を基に、使用可能なオプションをソートすることができます。意思決定者は検索を最適化して、必要となる主な機能を含むソフトウェア・ソリューションのみを表示することができます。不要なオプションを排除することで、有望なオプションを簡単に確認して、最適なソリューションを見つけることができます。

コールセンターシステムの購入時に考慮すべき点は?

コールセンターシステムを購入する際には、多くの要素を検討する必要があります。要素の順位付けも重要です。一般的に最適なアプローチは、いくつかの質問をして、具体的な状況を考慮しながら答えてみることです。質問の例としては、次のようなものがあります。

  • コールセンターシステムにかかるコストは?

どのソフトウェアを購入する場合でも、価格は重要な検討要素になりますが、コールセンターシステムの場合は、基本的な購入価格だけでなく、総所有コストや、長期的に使用した場合のコストも考慮する必要があります。そうすることで、サブスクリプション費用を支払うクラウド・ベースのコールセンターシステムと、使用前に一定料金を支払ってソフトウェア・ライセンスを取得するオンプレミスのシステムを比較しやすくなります。また、見落とされがちな長期コストも考慮に入れることができます。たとえば、ソフトウェアのインストールや導入にかかるコスト、データ保存に関連するコスト、スタッフが使用方法を学ぶための研修コスト、技術サポートやソフトウェア更新のコストなどです。また、最も安価なソリューションを探すのではなく、価値の概念についても検討することが重要です。高品質なソリューションはさまざまな機能を備えており、長年にわたり簡単に使用することができるため、基本的な機能のみを搭載し、短期間でアップグレードが必要となる安価なソリューションよりも有益です。

  • 最適な導入オプションは?

この種のソフトウェアを入手する際は、クラウド・ベースとオンプレミスのどちらを選択するかを検討する必要があります。オンプレミスかクラウドかを検討する際は、その組織の要件と優先事項を把握する必要があります。クラウド・ベースのソリューションは通常、ソフトウェア・アズ・ア・サービス (SaaS) として提供されます。つまり、サードパーティのソフトウェア・プロバイダーがデータ保管向けのクラウド技術を使用し、オフサイトでソフトウェアを管理および提供します。このアプローチには複数の利点があります。多くのデバイスからのアクセス、リモートアクセス、データ・セキュリティ、導入時のコスト削減などです。また、クラウド・ベースのソフトウェアでは通常、年次または月次のサブスクリプションに対して支払います。これは予測しやすいものの、長期的なコストであり、高くつくことがあります。オンプレミスの場合、ソフトウェアをオンサイトでインストールし、購入者がデータ保管の責任を負います。購入者は特定のセキュリティの手順を踏む必要があり、ライセンスを取得するため1度限りの費用を支払います。つまり、導入時の費用が高く、長期的なコストが予測しにくいということです。というのは、SaaSサブスクリプションの場合と異なり、将来的に実行すべき新たなセキュリティの手段がコストに含まれていないためです。しかし、社内でコントロールできる範囲が大きくなり、サブスクリプション・コストがないため、長期コストは低くなることが多いと言えます。

  • マルチチャネル・サポートを提供するか?

次に、購入者は検討中のソリューションがマルチチャネル・サポートを搭載しているかどうかを確認する必要があります。このカテゴリーの多くのソリューションのフォーカスは、インバウンドとアウトバウンドの通話の管理であり、主な機能はそれを目的としています。しかし、現代のコールセンター業務は、はるかに複雑になっています。多くの組織で、コールセンターのスタッフはメール、ソーシャルメディア、オンライン・チャット機能、インスタント・メッセージング・アプリなど、他のチャネルのコミュニケーションにも対応する必要があります。つまり、通話に関連するデータとともに、異なるチャネルからのコミュニケーションも1か所に保存してアクセスできるソフトウェア・ソリューションが求められています。これが実現すると、単一のコミュニケーション・チャネルに依存するのではなく、関連性のある情報を活用できるようになるため、営業、マーケティング、カスタマーサービス業務がはるかに効果的になります。

  • サードパーティ製品との連携は?

サードパーティのソフトウェア・ソリューションとの連携について検討することも重要です。たとえば、コールセンターシステムを顧客関係管理ツールと接続すると、カスタマー・エクスペリエンスがよりシームレスになります。エージェントは、顧客に関する多くの情報や、企業との過去のやりとりの内容を入手することができます。サードパーティのソリューションとの的確な連携オプションは、既存のソフトウェア・ソリューションによります。しかし、サードパーティのソフトウェアとの連携が可能なコールセンターシステムは非常に貴重です。

コールセンターシステムに関する重要なトレンドは?

コールセンターシステムとの関連性が高いソフトウェア・トレンドも、購入を決定する前に考慮すべき事柄です。最新のトレンドを考慮せずに設計されたソフトウェアは、組織が必要とするすべてのツールを提供する可能性は低く、ソフトウェアの長期的な価値も制限されます。一方、最新のトレンドを意識して構築されたソフトウェアは、長期的に価値を保持して、購入者のニーズを満たす可能性が高くなります。関連性の高い主なトレンドは以下のとおりです。

  • リモートワークとハイブリッド・ワーク:リモートワーク・モデルやハイブリッド・ワーク・モデルの台頭は、ソフトウェアに影響を与える重要なトレンドの1つです。コールセンターの仕事は、従業員が在宅で行ったり、オフィス・ベースと自宅ベースとを切り替えたりする形が一般的になってきています。こうした状況に対応するには、関連するニーズに対応できるソフトウェアに投資する必要があります。通常、リモートアクセスに移行すると、クラウド・ベースのソフトウェアの導入が増加します。アクセス性に関するさまざまな利点が得られるからです。また、リモートアクセスにより、VoIP活用の重要性も向上しました。オフィスと自宅の間で電話機器を移動させるのは非効率だからです。

  • 機械学習の使用:機械学習技術の使用はすでに顧客関係管理 (CRM) ソフトウェア・ソリューションに影響を与えており、コールセンターシステムにおける存在感は今後も増すものと予測されています。機械学習は、データの分析を自動化し、関連性の高いアクションをハイライトします。たとえば、売上目標が達成できそうにない場合や、カスタマーサービスの問題解決までの時間が長くなっている場合、機械学習によって警告を送信することができます。また、異なる種類の問題解決に適したエージェントをテクノロジーが学習していくため、コール配信の自動化にも使用することができます。これにより、カスタマー・エクスペリエンスが大幅に向上します。

  • AIチャットボットのデプロイ:最近では、音声ベースでの顧客とのやりとりから、インスタント・メッセージング・アプリやチャット機能の使用への移行が見られ、コールセンター・エージェントの負担が軽減しつつあります。このトレンドは、人工知能を使用したチャットボットの台頭によっても支えられています。このトレンドが拡大する中、コールセンターシステムは、統合機能に重点を移していくと推測されます。一般的に、チャットボットは最初の接点として優れています。24時間365日、迅速な回答を提供できるからです。しかし、それ以外にも、顧客をスクリーニングして、エージェントとの会話前に重要な情報を収集することもできます。コールセンターシステムと組み合わせると、チャットボットで顧客との最初のコンタクトに対応し、会話のログを生成することができます。人による対応へとエスカレーションする必要がある場合は、チャットボットの会話が自動的にコールセンター・エージェントに送信されます。

出典: ここで紹介した機能は、個々の関連性、ソフトウェアを提供するキャプテラのディレクトリにおける製品の割合に基づいて識別されています。この文書では、次の出典からの情報を掲載しています。

  1. On-premise vs cloud: which option is better for your company? (オンプレミス対クラウド:会社にとってどちらのオプションが適切か) - キャプテラUKブログ (アクセス日:2022年4月24日、日曜日)

  2. Get more from your sales teams with CRM and machine learning (CRMと機械学習でセールス・チームからさらなる力を引き出す) - キャプテラUKブログ (アクセス日:2022年4月24日、日曜日)