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ワークフォース管理 (WFM)
ワークフォース管理 (WFM) は電話応対エージェントの生産性を上げるためのシステムです。コールセンターで利用され、着信数やスタッフの稼働状況などの要素に基づいて人員数を予測します。WFMは着信呼自動分配 (ACD) システムの過去の通話履歴を分析し、特定の日、週、月の電話応対に必要なエージェントの人数を予測することができます。WFMシステムの機能には、レポート作成、エージェントのスケジューリング、ミーティング、休暇計画などがあります。
ワークフォース管理 (WFM)に関して中小企業が知っておくべきこと
WFMは、生産性に影響を及ぼすことなく人件費を削減する必要のある中小規模のコールセンターの管理者にとって有益です。マネージャーはこのシステムを利用して、必要なエージェントの人数を正確に計算し、夜間や休日などの忙しい時間帯の電話に対応できるエージェントを配置できるようになります。
関連用語
- 休暇欠勤管理
- 一時帰休
- オンボーディング
- 離職
- 労働権
- Employee Self-Service (ESS)
- 身元調査
- Equity Theory
- パフォーマンス管理
- ダイバーシティ＆インクルージョン (D&I)
- Gamification
- センター・オブ・エクセレンス (CoE)
- Succession Planning and Management
- ワークフォース分析
- パフォーマンス改善計画 (PIP)
- 従業員リソース・グループ (ERG)
- Chief Human Resources Officer (CHRO)
- 9ボックス・モデル
- Enterprise Applications
- ピープル・アナリティクス
