コールセンターとコンタクトセンターの違いとは？

本稿では、コールセンターシステムとコンタクトセンターシステムの違いを明確にし、中小企業が目標を達成するためにどのようなソフトウェアを導入すべきかを判断するときに役立つ情報を提供します。

コールセンターシステムとコンタクトセンターシステムは両方ともに、カスタマーサービスの担当者が日々進化する顧客のニーズに対応できるようにし、カスタマーサービスの品質を向上し、アウトリーチを最適化するために使用されます。これらの2つのプラットフォームは一見似ていますが、それぞれが異なる顧客体験を生み出します。本稿では、これらの2つのソフトウェアの共通点と相違点について説明しますので、自社のニーズに合ったソフトウェアを特定するために役立ててみてください。

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムは、顧客との電話によるコミュニケーションの管理に特化して設計されている管理ソリューションです。このソフトウェアにより、事業のオーナーは見込み客や顧客とのインバウンドおよびアウトバウンドのコミュニケーションを管理できます。

コールセンターシステムの重要な機能には、自動コール配信、通話録音、通話モニタリング、CTI (コンピュータ電話統合)、自動音声応答装置 (IVR)、デスクトップ通知などがあります。

また、コールセンターの管理者は、このソフトウェアを使用して、カスタマーサポートチームのパフォーマンスを向上させるために、初回コール解決率、平均処理時間、サービスレベルなどのコールセンターの重要指標を追跡できます。

コールセンターシステムの機能

コンタクトセンターシステムとは？

コンタクトセンターシステムを使用すると、さまざまなチャネルで顧客とやり取りができます。このツールは、音声通話、メール、ライブチャット、テキストメッセージ、SNSなど、さまざまなコミュニケーションチャネルから顧客の要望を受け入れて対応するプロセスを自動化および標準化します。このシステムは、カスタマーサービス部門の担当者が主に使用します。

コンタクトセンターシステムは、品質管理、キュー管理、ワークフォース管理のための機能を提供します。このプラットフォームは、コールセンターのエージェントの定着率と生産性、顧客満足度を向上し、コンプライアンスを徹底させるために必要な機能を備えています。通話のスクリプト化、モニタリング、転送、自動コール配信、レポート機能などが含まれます。

コンタクトセンターシステムの機能

コールセンターシステムとコンタクトセンターシステムの共通点

コールセンターシステムとコンタクトセンターシステムには、いくつかの共通点があります。どちらのソフトウェアも、顧客との対話を促進し、充実したサポートを提供するために使用されており、顧客満足度の向上と、総合的な顧客体験の向上に貢献します。また、これらの2つのプラットフォームは、通話録音、転送、レポート機能も備えています。

最適なソフトウェア選びのヒント

自社にとって最適なツールは、自社のユースケースとコミュニケーションモデルによって異なります。例えば、電話以外の方法でも顧客がカスタマーサービスの担当者とのコミュニケーションできるようにするのであれば、コンタクトセンターシステムが適しています。コンタクトセンターシステムは、いくつものコミュニケーションチャネルで顧客のニーズに応え、顧客関係管理を強化することを検討している企業にとって最適です。これらのツールは、ヘルスケア、旅行、ホスピタリティ業界に適しています。

顧客へのテクニカルサポートや、電話によるテレマーケティングやセールスを管理するためのツールを必要としている場合は、従来のコールセンターシステムへの投資を検討するとよいでしょう。コールセンターシステムは、銀行や製造業など、電話を中心とするコミュニケーションモデルを採用している企業で主に利用されています。

使用すべきソフトウェアのカテゴリを決定したら、キャプテラのコールセンターシステムとコンタクトセンターシステムのページで、製品リストと検証済みのユーザーレビューを参照してください。これらの製品リストは機能、価格、評価別に並び替えることができます。