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CRMツール

CRMツール(顧客管理システム)とは、あらゆる顧客情報を一括管理し、顧客との関係性を高めるツールです。時間的、経済的、人材的にも効率の良いこのツールは、個人情報、購入履歴、お問い合わせ履歴だけでなく顧客の嗜好、予算、生活スタイルを管理し、それぞれに合わせたサポートを提供します。CRMツールによって一元管理された顧客情報はデータ化、分析され、顧客満足度や信頼度の向上を可能にし、さらに売り上げの拡大にもつながります。

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HubSpot CRMには、リードや顧客とのより良い関係を組織化、追跡、構築するために必要なものが揃っています。 HubSpot CRMの製品詳細
HubSpotは、企業の成長に合わせて拡張することのできる価格とパッケージのオプションを提供します。5人の少数精鋭チームにも、500人の洗練された営業チームにも対応可能です。HubSpot顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアは、データのログ作成に費やす時間を短縮したいと考えている企業向けに構築されています。一元化されたカスタマイズ可能なデータベースに連絡先を保存することができます。また、リードに関する情報を1か所で確認することができ、情報を見つけるために受信トレイを掘り下げる必要がなくなります。今すぐ無料のHubSpot CRMをお試しください。 HubSpot CRMの製品詳細

機能

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  • カレンダー/リマインダー・システム
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Pipedriveは、取引成立に向けた活動に専念するのに役立つCRMソフトウェア・ツールであり、簡単に実装できます。 Pipedriveの製品詳細
Pipedriveは、あらゆる規模のチームに愛用されている営業用の顧客関係管理ツールです。このCRMは、179カ国の95,000以上の顧客が有料プランで利用しており、使いやすさを何よりも優先したシンプルでも強力なデザインが販売チームにとっての魅力です。Pipedriveを使用すれば、業務上の抜け漏れがなくなります。アジャイルで強力でCRMを使用すれば、文書管理に費やす時間を減らし、営業活動の時間を増やすことができます。 Pipedriveの製品詳細

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HaloCRMは、あらゆる規模の企業向けに設計された、クラウドベースのCRMソリューションです。 HaloCRMの製品詳細
HaloCRMは、無限に拡張可能な包括的なツールを必要とする、成長中のチーム向けに設計された、強力なCRMソリューションです。HaloCRMのオムニチャネルプラットフォームは、連絡先管理、リードおよびセールス管理、自動化、Webサイト統合、仮想エージェントなど、多くの機能を搭載しており、すべての機能を追加料金なしで利用できます。HaloCRMなら、すぐに開始、習得、拡張することが可能で、パワフルかつ直感的な機能を通じて顧客とのコミュニケーションを柔軟に一元化し、非常に高い顧客満足度を実現することができます。 HaloCRMの製品詳細

機能

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Biginは、小規模の企業がスプレッドシートの利用を止め、自社のニーズに合わせて構築された顧客関係管理ソリューションを利用できるようにします。 Bigin by Zoho CRMの製品詳細
Biginは、小規模の企業がスプレッドシートの利用を止め、自社のニーズに合わせて構築された顧客関係管理ソリューションを利用できるようにします。 Bigin by Zoho CRMの製品詳細

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monday sales CRM で、営業プロセスのあらゆる側面と顧客データを簡単に一元管理しましょう。 monday sales CRMの製品詳細
中小企業に最適な monday sales CRM は、monday.com Work OS 上に構築されたフルカスタマイズ可能なノーコード CRM です。すべての営業プロセスと顧客とのコミュニケーションを一箇所で処理でき、リードの獲得から、連絡先の管理、取引の追跡、部署間のコラボレーションまで、monday sales CRM で営業に関するあらゆる業務を管理することができます。自動化機能を利用したり、各ツールとの統合機能を利用したりすることで、手作業を効率化し、営業により多くの時間を割くことができます。 monday sales CRMの製品詳細

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Sales Cloud 360を導入して、成長を促進させましょう。業界トップレベルのCRMプラットフォームで担当者の生産性を向上させる、非常に優れたセールスソリューションです。
Sales Cloud 360を導入して、成長を促進させましょう。業界トップレベルのCRMプラットフォームで優秀な営業チームをサポートする、非常に優れたセールスソリューションです。Sales Cloud 360はあらゆる規模、業界、地域の企業に対応しています。業界固有のアプリケーションやベスト・プラクティスを迅速に導入することで、データ駆動型のセールスを実現し、担当者の生産性を向上させます。また、15万以上の販売組織や、200万人ものユーザーを持つ、売上成長に情熱を注ぐコミュニティにもアクセスできるようになります。 Salesforce Sales Cloudの製品詳細

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Mailchimpのオールインワン・マーケティング・プラットフォームは、小企業の市場をよりスマートにし、ビジネスの成長を加速させます。
Mailchimpのオールインワン・マーケティング・プラットフォームは、小企業の市場をよりスマートにし、ビジネスの成長を加速させます。顧客との関係のバックボーンとして、誰もが成功のために使用できる、AI活用型の使いやすいツールを提供します。Mailchimpは視聴者を中心に据えることで、マーケティング・メールや自動メッセージの送信、ターゲット広告キャンペーンの作成、ランディング・ページの作成、ポストカードの送信、レポートと分析の促進、オンライン販売を行うことができます。 Mailchimpの製品詳細

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Zoho CRMは、中小企業や大企業に、オムニチャネルに対応した360度視点の顧客関係ライフサイクル管理ソリューションを提供します。
Zoho CRMは、中小企業や大企業に360度視点の顧客関係ライフサイクル管理ソリューションを提供します。主な機能には、連絡先管理、セールス・ファネル、パイプライン管理、ワークフローの自動化、AIを活用した会話アシスト、タスク管理、マーケティング・キャンペーンの管理、販売予測、カスタマー・サポートおよびサービス、在庫管理、レポーティングおよび分析が含まれています。また、1つのビジネスシステムから500を超える一般的なビジネス・アプリケーションとシームレスに統合することができます。 Zoho CRMの製品詳細

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財務、顧客関係、サプライチェーン・プロセスを自動化する統合ビジネス管理ソリューションです。
Microsoft Dynamicsの統合された適応性の高いビジネス管理ソリューションのラインアップは、従業員がビジネス上の重要な意思決定を自信を持って行えるよう支援します。Microsoft Dynamicsは、使い慣れたMicrosoftソフトウェアと同様に使用でき、新しいソリューションを導入する際のリスクを軽減します。これらのソリューションは、財務や顧客関係、サプライチェーン・プロセスを自動化かつ合理化し、ビジネスを成功へと導きます。 Dynamics 365の製品詳細

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ClickUpは未来の仕事の形であり、すべてを1つに集約できるアプリです。ClickUpは、2020年に特に急成長を遂げた生産性向上アプリです。
ClickUpは、すべてを1つに集約できるアプリです。それは、誰もが何でもできる未来の仕事の形です。ClickUpは、タスク管理だけでなく、ドキュメント、リマインダー、目標、カレンダー、スケジューリング、受信トレイも提供します。ClickUpは、完全にカスタマイズ可能で、どのようなタイプのチームでも機能するため、すべてのチームが同じアプリを使用して、計画や編成、コラボレーションを行うことができます ClickUpの製品詳細

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Zendeskは、業界トップレベルのカスタマー・サービス・ソリューションを提供します。
Zendeskは、業界トップレベルのカスタマー・サービス・ソリューションを提供します。規模を問わず、平均で、顧客満足度を25%、エージェントの生産性を30%向上させます。顧客とのやり取りは、Webウィジェット、事前定義されたチケット応答、完全な顧客履歴といった機能を備えた、単一のダイナミック・インタフェースで行われます。迅速に立ち上げて稼働させることができるので、迅速な結果を期待できます。 Zendesk Suiteの製品詳細

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Smartsheetは、作業を計画、管理、自動化、レポートすることができる、オンライン作業実行プラットフォームです。
Smartsheetは、作業を計画、追跡、管理、自動化、レポートすることができる、オンライン作業実行プラットフォームです。80,000を超えるブランドが、使いやすいインタフェース、リアルタイムのガント・チャートとダッシュボード、作業自動化機能を備えたSmartsheetをプロジェクトや作業の管理に活用しています。 *2018年、Forrester ResearchによりEnterprise Collaborative Work Managementのリーダーとして評価され、DeloitteのFast 500に選ばれました。Smartsheetのテクノロジー・イノベーションとビジョンは451 Researchによって評価されました。 Smartsheetの製品詳細

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ActiveCampaignのCRMは、見込み客の自動優先順位付け、タスク作成、連絡先管理を組み合わせることで、より少ない時間で売上を増加させることができます。
ActiveCampaignの顧客関係管理 (CRM) は窓口機関とセールス・オートメーションを組み合わせることで、より短い期間での売上増加を支援します。見込み客の優先順位付け、タスクの追跡、連絡先管理の自動化を行うため、取りこぼしは発生しません。チームで共通の認識を共有し、販売プロセス全体をひと目で把握して、あらゆるやり取りを追跡することができます。リード・スコアリング、成功確率、自動セグメント化といった機能をマーケティングの自動化機能と組み合わせることで、契約を勝ち取る強力なチームに変えることが可能です。 ActiveCampaignの製品詳細

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Airtableは、直感的なスプレッドシート・インタフェースとファイル添付、カンバン・ボード、カレンダー、その他のパワフルな機能を組み合わせます。
Airtableは、スプレッドシート・インタフェースの柔軟性に、ファイル添付、カンバン・カード・スタック、カレンダー、レポートなどの豊富な機能を組み合わせたオールインワン型のコラボレーション・プラットフォームです。 Airtableの製品詳細

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オンラインで顧客関係の構築を強化するために必要なツールを1か所で入手することができます。
Brevoを利用すれば、マーケティング・オートメーション、メール・キャンペーン、トランザクション・メール、SMSメッセージ、チャット、顧客関係管理 (CRM)、Facebook広告、リターゲティング広告で、関係を築き、育むことができます。特長は、世界水準のカスタマー・ハピネス・チームと、ユーザーを笑顔にする料金プランが特徴です。このプラットフォームでは、強力なサービスが1つの使いやすいソリューションにまとめられています。成長、販売、エンゲージメントに役立ちます。 Brevoの製品詳細

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Nimbleは、Office 365とG Suiteに対応するシンプルでスマートなCRMで、どこにいても使用することができます。
Nimbleは、Office 365とG Suiteに対応するシンプルでスマートな顧客関係管理 (CRM) です。連絡先や、通信履歴、メールの受信トレイ、カレンダーの予定と、250以上のSaaSビジネス・アプリの連絡先やソーシャル・メディア連携 (LinkedIn、Twitter、Facebookなど) を1つの統合チーム・リレーションシップ・マネージャーに自動的にまとめることができます。 Nimbleの製品詳細

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Clioは5つ星のレビューを多く獲得している弁護士業管理用ソフトウェアで、1,000件以上のレビューがある唯一の法務ソフトウェアです。
Clioは5つ星のレビューを多く獲得している高評価の優れた弁護士業管理用ソフトウェアで、キャプテラで1,000件以上のレビューがある唯一の法務ソフトウェアです。 Clioは、法律事務所をどこからでも安全に管理することのできるクラウドベースの弁護士業管理ソリューションです。 1つの中央システムで業務にアクセスし管理することができます。案件、連絡先、請求、支払いなど、必要なあらゆる情報が1か所にまとめられています。詳細については、ライブデモをご予約ください。 Clioの製品詳細

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NetSuite CRMは、強力なフロント・オフィス機能を1つのクラウドベースの顧客関係管理 (CRM) ソリューションです。
企業が必要とする強力なビジネス・システム。NetSuiteは、引き合いから販売機会、受注、フルフィルメント、更新、アップセル、クロスセル、サポートに至るまで、顧客ライフサイクル全体を通してシームレスな情報フローを提供します。主要な顧客測定基準を統一されたシステムに統合して、エンドツーエンドのビジネスを可視化することができます。これにより、複雑な課題をスマートなソリューションに変えることができます。 NetSuiteの製品詳細

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Keap (旧Infusionsoft) のプラットフォーム (Lite、Pro、Max、Max Classic) は、オールインワンのCRM/セールス/マーケティング自動化ソフトウェアを提供します。
オールインワンの顧客関係管理 (CRM)/セールス/マーケティング・ソフトウェアでビジネスを成長させましょう。このプラットフォームは顧客情報や日常業務を1か所で整理して繰り返しのタスクからユーザーを解放するため、ビジネス拡大に注力するための時間を増やすことができます。 Keapの製品詳細

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中小企業のための完全統合型CRMで、思い通りの事業経営が叶います。
計画的に企業の規模を拡大し、成長できます。これまでとは違う、顧客関係管理 (CRM) がついに登場しました。使いやすく、完全にカスタマイズ可能なので、リード、顧客、タスク、チーム、プロジェクト、マーケティングを思い通りに管理することができます。無料アカウントを作成し、今すぐCRMのカスタマイズを始められます。 Marketing 360の製品詳細

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Bitrix24は、世界中で800万社以上が利用する急成長中の無料オンラインCRMソフトウェアです。メールマーケティング、見積書、請求書の作成も。
Bitrix24は、世界中で800万社以上が利用する最先端の無料オンラインCRMソフトウェアです。クラウドまたはオープンソースのコードにアクセス可能なオンプレミスで利用できます。無制限のリード、案件、連絡先、企業、見積書、請求書、予約のスケジューリング。無料プランには、メールマーケティングとテレフォニーも含まれます。高度なバージョンには、営業およびマーケティングの自動化、バルクSMS、キャンペーン管理、複数のパイプラインのサポートが含まれています。18の言語に対応しています。 Bitrix24の製品詳細

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顧客とのファーストコンタクトから支払いの受領まで、あらゆることを自動化する非常に高速、簡単、高価値のサービス管理ソフトウェアです。
mHelpDeskはフィールドサービス・ビジネスのための非常に簡単かつ強力なソフトウェアソリューションで、顧客とのファーストコンタクトから支払いの受領まで、あらゆることを自動化することができます。パフォーマンス、信頼性、機能性において非常に優れたモバイルとオンラインツールを顧客に提供しています。優れたツールを単一の非常に使いやすく手頃な価格のパッケージに詰め込んだので、多額の先行投資費用は不要です。さらに、製品エキスパートが迅速な起動と実行をサポートします。 mHelpDeskの製品詳細

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Odoo CRMによって、トップリードやオポチュニティの追跡、販売サイクルのパーソナライズ、統計と予測の管理などを行えます。
500万人以上のユーザーが利用するOdooは、世界で最も人気のあるオープンソースCRMスイートです。営業チームは、より質の高いリードやオポチュニティを簡単に把握できます。販売サイクルをパーソナライズして統計や予測を管理し、優れたマーケティング・キャンペーンの自動化を実現して、全体的な販売パフォーマンスを向上させることができます。営業チームは、この完全に統合されたアプリにすべての連絡先のメールを統合することで、リードの質を分析し、迅速な意思決定を行い、時間を節約することができます。 Odooの製品詳細

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業界トップクラスのカスタマー・サービス・プラットフォームは、革新的なツールと統合されたデータでサービス従業員を強化します。
業界トップクラスのカスタマー・サービス・プラットフォームであるService Cloudは、顧客満足度とロイヤルティを促進する世界クラスのカスタマー・サービスを提供するために必要な革新的なツール、統合されたデータ、および組み込みの研修により、コンタクトセンターから現場までのサービス従業員を強化します。Service Cloudは、メッセージング、コミュニティ、チャット、電話、対面、IoT信号などのあらゆるチャネルにわたって、ユーザーがパーソナルでインテリジェントな信頼できる人間中心のサービスを提供できるようにします。 Salesforce Service Cloudの製品詳細

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企業の販売とマーケティング活動を管理できる強力なオンラインCRMシステムです。高度な設定が可能な、統合された使いやすい製品です。
Apptivoのオンライン顧客関係管理 (CRM) システムは、販売、マーケティング、その他さまざまな管理を行うことのできる強力なツールです。CRMはApptivoの統合ビジネス・アプリケーション・スイートの中核です。ツールに完全なスイートを提供しており、顧客の360度ビューを取得することができます。このCRMには、リード管理、直感的なダッシュボードを備えた機会パイプライン、マーケティング自動化を含む柔軟なワークフロー・ツールが搭載されています。AndroidまたはiOSデバイスからすべてにアクセスでき、Office365およびG Suiteと統合することができます。 Apptivoの製品詳細

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CRMツールのお役立ちガイド

はじめに

企業や従業員がCRMツール(顧客管理ツール)を使用すると、顧客、取引先、ビジネスパートナー、リードとのやりとりを簡単に管理できます。CRMは顧客関係管理を意味し、最初のコンタクトポイントから購買の決定からポストセールスまでのカスタマージャーニー全体で顧客との関係を管理するシステムです。

CRMツールに求められるコア機能には、関連する顧客データが含まれる検索可能なデータベースやメール、ソーシャルメディア、電話、その他のチャネルでの対話とやり取りをまとめたコミュニケーションログなどがあります。また、メールコミュニケーションを同期するメール管理システムや、従業員が顧客と忘れずに連絡できるようにするアラートシステムがCRMツールに求められる場合があります。

さまざまなチャネルでの顧客とのコミュニケーションを継続的に記録し、データベースにまとめてアクセスできるようにすることで、セールス、マーケティング、カスタマーサービスの各チーム間のコラボレーションを大幅に促進することができます。さらにCRMツールは、組織の自動化を促進し、顧客データの分析を容易にすることができます。これにより顧客の行動や見解、期待などに関する貴重なインサイトを獲得することができます。

多くのCRMツールにセールス、マーケティング、カスタマーサポートなど特に重点を置いている領域がありますが、多目的型で包括的な機能を提供しているCRMツールもあります。また、CRMツールはインストールが必要なオンプレミスのソフトウェアと、さまざまなデバイスからWebブラウザからアクセスできるSaaSオプションに大別されます。

CRMシステムを選定して導入するときには、検討しなければならない要素が多くあります。例えば、組織の規模、リモートアクセスやモバイルアクセスに関する要件、従業員の技術スキル、CRMツールと他の主要なソフトウェアとの互換性のレベルなどについても検討しなければなりません。CRMツールのカテゴリに含まれるソリューションには通常、以下の特長があります。

  • さまざまなチャネルでの顧客とのコミュニケーションを一元化し、セールス、カスタマーサービス、マーケティングチームがそれらの情報に簡単にアクセスし活用できるようにする。
  • 包括的な顧客データベースを作成し、簡単にアクセス、検索、分析できるようにし、企業や従業員が関連する情報をすばやく見つけることができるようにする。
  • ソーシャルメディアプラットフォームや他のソフトウェアと統合する。
  • メール管理機能を提供し、顧客に送信するメールを簡単にパーソナライズできるようにする。
  • 手紙、契約書、書式、ファックス、その他の重要な書類をデジタル形式で保管し、さまざまな部門の従業員がアクセスできるドキュメントストレージ機能を提供する。

CRMツールとは?

CRMツールは顧客関係を管理するためのツールであり、顧客とのさまざまなやり取りを企業が効果的に管理するために使用されます。CRMツールは企業や組織がカスタマーサポートの問題に対処し、リードとセールスパイプラインを管理し、過去の顧客や既存顧客、および見込み顧客との長期的な関係を管理するために設計されています。またCRMツールは、企業のセールス、マーケティング、カスタマーサービスのプロセスを緊密に統合し、一貫性のある対応を実現するためにも役立ちます。

現代の企業は、電話、メール、SNSサイト、ビデオ通話、ライブのオンラインチャットサービスなど、さまざまなチャネルで顧客とコミュニケーションを図っています。CRMツールを利用すれば、これらのチャネルのコミュニケーションデータを簡単に一元化できます。さまざまなコミュニケーションチャネルからデータを収集することで、包括的な顧客プロファイルを作成でき、顧客と今後やりとりするときに過去の対話や対応を参照することができます。

多くの企業が、現在の顧客関係に関連する重要な課題を解決するために、CRMツールを活用しています。例えば、顧客はパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスを求めており、自分のニーズに合ったサービスを受けることを期待しています。このようなニーズに応えるためには、データをインテリジェントに活用し、あらゆる形態のコミュニケーションを各顧客に合わせて行うことが必要です。さらに、現在の顧客は、企業との取引にオムニチャネルのアプローチを取り入れる傾向があります。このようなアプローチでは、さまざまなプラットフォームやコミュニケーションチャネルを利用するときに、不必要な摩擦、障害、矛盾を生み出すことなく、チャネルを切り替えることが求められます。

CRMツールの利点とは?

CRMツールを使用する利点は数多くあります。これらの利点の多くは、カスタマーサービス、セールス、マーケティングに関連する顧客コミュニケーションを一元化することに関連しており、多岐にわたります。CRMツールをビジネスで活用する具体的な利点を以下に紹介します。

  • 顧客データの一元化:顧客とのコミュニケーションに関わるデータを一元的に管理することで、部門間の連携やコラボレーションを促進できます。同時に、セールス、マーケティング、カスタマーサービスの特定のプロセスを自動化し、効率化を図ることができます。また、CRMツールによって、顧客の全体または個別のニーズや期待などを容易に理解できる場合があります。

  • 顧客データの詳細な検索:一元化されたデータベースには、セールス、マーケティング、カスタマーサービスチーム、経営幹部などの複数の部門がアクセスできます。このデータベースでは特定の顧客や顧客レコード内の特定の情報のみを検索する機能も提供されます。また、優れたCRMツールでは複数のデバイスから顧客データにアクセスできるため、従業員がどこにいても、また顧客データを必要とするときに、すぐに利用できます。セールス、マーケティング、カスタマーサービスの担当者が情報にすばやくアクセスできれば、パーソナライズされた最適なコミュニケーションを顧客やエンドユーザーと簡単に行うことができます。

  • あらゆるチャネルとの統合:優れたCRMツールでは、電話、メール、ソーシャルメディア、ライブオンラインチャット、オンラインメッセージングアプリなど、さまざまなコンタクトポイントから顧客とのコミュニケーションデータを収集して追加することが可能です。これにより、短期的かつ長期的なクロスチャネルのコミュニケーションが容易となり、一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを実現できます。これにより、顧客がコミュニケーションチャネルを移動し、異なるスタッフが対応する場合でも、シームレスなエクスペリエンスを顧客に提供できます。

  • 自動化の推進:CRMツールによって、セールス、カスタマーサービス、およびマーケティングに関連するタスクを大幅に自動化できます。特に、プロセスを標準化している場合は、自動化を推進できる可能性が非常に高まります。また、データが自動的に一元管理され、継続的に更新されるため、さまざまな部門が必要な時に必要なデータにアクセスできます。これにより、部門間のコミュニケーションとコラボレーションが向上し、顧客のニーズに合った最適なサービスを提供できるようになります。

  • 顧客行動に関するインサイトの獲得:CRMツールに追加されたデータを収集し、簡単に分析できるため、顧客の行動、習慣、好み、期待について詳細で有用なインサイトを獲得できます。これにより、顧客が何を求めているのか、好きな商品、嫌いな商品、行動パターンなどを明確に把握することができます。このような情報は、顧客との直接的なコミュニケーションから収集されるため、業界全体の傾向と比較できます。これにより、発生している問題が本当に対応すべき問題であるのか、特別な配慮が必要な顧客であるのかなどを判断しやすくなります。

  • パーソナライゼーションレベルの向上:過去の顧客とのやり取りやその他の重要なデータが一元的に保管され、簡単にアクセスできるようになるため、カスタマーサービスチームや他の従業員は、高いレベルのパーソナライゼーションを簡単に実現できます。80%の顧客が小売業者に対してパーソナライゼーションを求めており、個々の顧客のニーズに合ったサービスが提供されると、製品やサービスを購入する可能性が高くなることから、これは重要な利点になります。現在の顧客は、関心、ニーズ、意見がそれぞれ異なる個人として扱われることを求めています。CRMツールでは、データが収集され、継続的に追加されていくことから、このような顧客の期待に簡単に応えることができます。

CRMツールの機能とは?

多くのCRMツール製品にはコア機能と共通の機能が搭載されていますが、製品によって搭載される機能が大きく異なる場合もあります。最も一般的なCRMツールの機能を以下に紹介します。

  • 連絡先管理:過去の顧客、既存顧客、見込み顧客、ビジネスパートナー、そして他のセールス、マーケティング、カスタマーサービスチームにとって戦略的に価値のある人物の連絡先情報が含まれるデータベースを作成および管理し、継続的に更新できます。多くの場合、これらのデータベースには詳細な検索機能が実装されており、名前、メールアドレス、配送先住所、電話番号、ソーシャルメディアで使用しているニックネームなど、企業がアクセスできるさまざまな情報から、すばやく簡単に顧客を特定できます。

  • コミュニケーションの追跡:さまざまなコミュニケーションチャネルでの顧客とのコミュニケーションとのやり取りを記録します。通話、ソーシャルメディア、メール、ライブチャット機能、さらには直接の対話も文書化保存し、将来的に参照できるようにします。マーケティング、セールス、カスタマーサービスの各担当者は、戦略的な目的のため、あるいは顧客とのやり取りを解決するために、過去のコミュニケーションを参照できます。これにより、顧客は何人もの従業員に同じ問題を繰り返し説明する時間を大幅に短縮できます。同時に、最初の問い合わせから解決するまでの時間を短縮し、全体的な解決率を向上することができます。

  • リード管理:リードを管理し、最初のコンタクトから購入に至るまでのカスタマージャーニー全体を通して進捗を追跡します。リードの獲得からパイプラインの管理まで、すべての関連データを取得、保存、分析し、マーケティングおよびセールススタッフが参照できるようにし、収益を最大化して財務的な目標を達成します。

  • カレンダー/リマインダーの調整:リマインダーを設定し、個々のユーザーのカレンダーだけでなく、部門や会社のカレンダーとも統合できます。これにより、折り返し電話することを約束した担当者が不在でも、顧客に適切なタイミングで折り返しの電話をすることができます。多くのCRMツールのリマインダー機能には、メールリマインダー、デスクトップ通知、カレンダー通知、テキストメッセージリマインダーなど、ユーザー個人の好みに応じて設定できるさまざまな機能が含まれています。

  • ソーシャルメディアとの統合:Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram、TikTok、Pinterest、YouTubeなどのさまざまなソーシャルメディアプラットフォームでのやり取りを集約します。SNSの普及により、企業と顧客との関わり方は根本から変化しています。これに伴って、優れたCRMツールに求められる機能も進化しており、ソーシャルメディアチャネルとそのやり取りを管理する機能が重視されるようになっています。例えば、SNSのプロファイルから連絡先情報を自動的に取得し、このデータをCRMツールプロファイルと同期させたり、すべてのチャネルでカスタマーサポートの問い合わせを管理したりする機能などがあります。

  • メール管理:CRMツールではメールマーケティング戦略全体を管理できます。各部門のさまざまなメールシステムを同期して、一元的にアクセスできます。多くのCRMツールにはメールテンプレートが含まれています。これらのテンプレートはCRMツールデータベースと連携させることができ、簡単にパーソナライズできます。さらに、メール管理機能を実装するCRMツールには通常、通知機能も含まれており、従業員はメールに迅速に対応して、顧客満足度を向上させることができます。

  • ドキュメントストレージ:重要なドキュメントを一箇所に保管および整理し、複数のデバイスからアクセスして他のユーザーと簡単に共有できます。顧客とやり取りするときにはドキュメントが作成されることが多くありますが、これらのドキュメントの管理は企業にとって負荷になる場合があります。CRMツールでは、手紙、ファックス、メール、契約書、その他のドキュメントのすべてが、ソフトウェアに組み込まれているファイルシステムで管理され、すべて電子的に処理することが可能です。

  • セグメンテーション:顧客、取引先、企業の連絡先を、重要な要素に基づき、異なるカテゴリやグループに区分します。年齢、性別、居住地、職業、収入、配偶者の有無、嗜好、消費習慣、価値観、製品使用状況、会員レベル、他の任意の区分に基づいて分類できます。これにより、ターゲット層を絞り込んだセールスやマーケティング活動が可能になり、特定のオーディエンスにとって効果のない、あるいは関係のないコミュニケーションに無駄な時間や労力を費やすことがなくなります。

CRMツールの購入時に考慮すべき点は?

CRMツールを購入する際に慎重に検討すべき点は多くあります。多くのCRMツールが市販され利用できますが、これらのCRMツールの機能は同じではありません。例えば、中小企業向けの機能や、大企業向けの機能を提供しているCRMツールがあります。また、インストールが必要な従来型のCRMツールウェアもあれば、さまざまなデバイスからWebブラウザ経由でアクセスできるCRMツールもあります。そのため、企業と従業員の具体的な戦略的および業務上のニーズを把握し、最適なCRMツールを見つける必要があります。CRMツールの購入時に検討すべき具体的な事項を以下に説明します。

  • CRMツールの主な機能とは? CRMツールにはどのような機能があるのか、また機能面の課題について詳細に検討することが大切です。多くのCRMツールは、連絡先管理ややり取りの追跡などのコア機能を備えていますが、さらに包括的な補助的な機能を搭載しているCRMツールもあります。しかし、これらの補助的な機能が自社の業務と関連がなく役立たない場合もありますので、自社のニーズとのバランスを見極めるようにしてください。自社にとって役立つ機能を提供し、優れたユーザーエクスペリエンスを実現するCRMツールを見つけることを重視すべきです。

  • CRMツールを使用する目的とは? CRMツールは主に、セールス、マーケティング、カスタマーサービスのいずれに特化している製品と、包括的なサービスを提供する製品の4つのカテゴリに分類されます。セールスに特化した製品は通常、在庫管理や注文処理などの機能が中心であり、マーケティングに特化した製品は、メール管理や広告やマーケティングコミュニケーションを支援するツールを中心に提供しています。カスタマーサービスに特化した製品は、顧客とのやり取りの追跡とソーシャルメディアとの連携に関する機能を中心に提供しており、包括的なサービスを提供する製品では、セールス、マーケティング、カスタマーサービスの機能は充実していないものの、これらの3つの領域のすべてを網羅しています。企業は、CRMツールを使用する目的を明確にして、必要な製品を選ぶ必要があります。

  • CRMツールにかかるコストとは? 製品の購入にかかるコストは重要な検討事項ですが、CRMツールについては、この検討事項を購入時の初期費用と購入後にかかる継続的な費用に分けて考える必要があります。例えば、クラウドベースのソリューションは、SaaSモデルで運用され、継続的なサブスクリプション費用が必要となる場合あります。一方、オンプレミスソリューションの費用は、多くの場合に初期投資が中心となります。ソフトウェアの購入や運用にかかる費用に加え、トレーニングや技術サポートなどについても投資が必要になる可能性があります。従業員は、ソフトウェアの使用方法を理解し、必要なときに支援を受けることができなければなりません。

  • CRMツールは企業の目標達成に貢献できるか? CRMツールを選ぶ前に、何を達成したいのか、何を解決したいのかを明確にしておきましょう。具体的に克服すべきビジネス上の課題はあるか、セールス、マーケティング、カスタマーサポートのコアプロセスを変更する必要があるか、CRMツールの導入について成功や失敗をどのように定義するか、などの質問に回答することで、CRMツールに求める機能が明確になり、目標を実現したり問題を解決したりするために役立つ可能性が最も高い製品を容易に特定できます。

  • モバイルCRMツールが必要か? リモートワークやハイブリッドワークを導入する企業がますます増えています。実際、2020年のガートナーの調査では、82パーセントの企業が少なくとも一定期間、リモートワークを許可する意向であることが明らかになりました。このような組織では、CRMツールにリモートからアクセスする機能が不可欠です。また、従業員が使用するさまざまなデバイスをサポートし、モバイルアクセシビリティや各種のWebブラウザとの互換性が確保されていることも重要になります。

  • CRMツールは企業の規模に適しているか? セールス、マーケティング、カスタマーサービスを担当する従業員が数人しかいない小規模な企業のニーズや優先課題は、中堅企業や大企業とは大きく異なる場合があります。それ以外にも、実際の企業の現状を考慮する必要があります。例えば、企業の従業員の技術的な知識レベル、CRMツールにアクセスする必要のあるスタッフ数、顧客関係管理に利用できる予算などの問題についても検討しておく必要があります。

  • CRMツールは顧客データをどのように保管しているか? 企業は、CRMツールが顧客データを保管する方法について、法的要件やコンプライアンスの必要性を考慮し、アクセシビリティを優先しながら慎重に検討する必要があります。顧客データの保管方法で最も重視すべきなのは、顧客データをオンサイトで保管し、バックアップとその保全について自社の責任で実行するかどうかです。対照的に、オフサイトで保管するクラウドベースのストレージではこれらの処理をベンダーに任せることができます。クラウドベースのソリューションを選ぶ場合には、SaaSモデルのソリューションが最適な選択肢になるでしょう。

  • CRMツールは他のソフトウェアと互換性があるか? 最後に、使用するCRMツールを決定するときには、他のソフトウェアとの統合について考慮することが極めて重要です。企業や従業員はさまざまなアプリケーションを使用していますが、セールス、マーケティング、カスタマーサービスに関連する一般的なアプリケーションと互換性が確保されているかどうかは、CRMツールを選定するときの重要なポイントになります。さらに、メールクライアント、ワードプロセッサ、表計算ソフトなど、他のアプリケーションと統合できれば、プラスの効果をもたらす可能性があります。

CRMツールに関する注目トレンドは?

CRMツールに関するトレンド、そして、テクノロジーや業界のトレンドについても、購入時に注目する必要があります。顧客関係管理の分野で最も重要なトレンドを以下に紹介します。

  • ソーシャルメディアに関連する機能の強化:多くのお客様が、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアを利用して企業とやり取りするようになり、SNSから質問をしたり、クレームをつけたりするようになりました。このようなチャネルでのコミュニケーションの多くは一般公開されており、効果的に処理しなければ、企業の評判を損なう恐れがあるため、適切に管理することが極めて重要です。同時に、このようなプラットフォームからプライベートな場所に対話を移行させることで、利点がもたらされる場合もあります。CRMツールにより、シームレスなエクスペリエンスを確実に顧客に提供できるようになることから、特に複数の部門が関与している場合、顧客との対話を促進する上で重要な役割を果たすことができます。

  • 自動チャットボットの台頭:現在の顧客は、カスタマーサービスからすばやい応答を期待しています。このようなニーズに応えるために企業は、24時間365日いつでも迅速な対応が可能なAI搭載のチャットボットを利用するようになってきました。このような背景から、CRMツールの注目トレンドとして、チャットボットとの連携を強化し、従来のライブチャット、メール、電話での対話に加えて、チャットボットによる顧客とのコミュニケーションの内容も収集できることが求められています。

  • 人工知能の継続的な発展:マーケティングやカスタマーサービスにおけるAIの活用は、最も注目すべきテクノロジートレンドの一つです。実際、AIを利用していると回答したマーケターは、2018年の29%から、2020年には84パーセントに増加しました。上記で説明したチャットボットはAI活用の好例ですが、市場セグメンテーションからデータ分析まで、AIはあらゆる場面で活用されています。AIの導入が急速に拡大していることから、AIをサポートするCRMツールを見つけることは企業にとって非常に重要です。

  • リモートアクセスに対する需要:現在、多くの従業員が自宅や出張先など、リモートで業務を遂行することが可能になっています。リモートワークやハイブリッドワークの増加は、世界的なトレンドの一つであり、さまざまな業界でこの傾向が見られます。これらの働き方を採用している企業では、リモートアクセスが可能なソリューションが必要になります。また、24時間365日対応のカスタマーサービスを採用する企業が増えているため、CRMツールにも24時間いつでもアクセスできることが必要です。

出典

本書で紹介した機能は、CRMツールとの関連性と、キャプテラのディレクトリにある製品がこれらの機能を提供している割合を基準として取り上げています。このドキュメントで使用された出典を以下に示します。

  1. CRMツール Software - Price Comparison & Reviews (CRMツール - 価格の比較とレビュー)- キャプテラUK (アクセス日:2021年7月2日、金曜日)

  2. Personalizing the customer experience:Driving differentiation in retail (カスタマーエクスペリエンスの向上:小売業における差別化の推進)(アクセス日:2021年7月2日、金曜日)

  3. Gartner Survey Reveals 82% of Company Leaders Plan to Allow Employees to Work Remotely Some of the Time (ガートナーの調査により、企業のリーダーの82%が従業員のリモートワークを一部許可することを計画していることが明らかに) - Gartner.com (アクセス日:2021年7月2日、金曜日)

  4. State of Marketing:Sixth Edition - Salesforce Research (マーケティング最新事情:第6版 - Salesforce Research) (アクセス日:2021年7月2日、金曜日)

  5. 7 Considerations When Choosing a CRMツール Solution for Your B2B Firm (B2B企業向けのCRMツールソリューションを選択するときに検討するべき7つのポイント) (アクセス日:2021年7月3日、金曜日)

  6. Top 10 Critical CRMツール Trends to Keep an Eye on for 2021 (2021年に向けて注目すべきCRMツールのトレンドトップ10) (アクセス日:2021年7月3日、金曜日)