ナレッジマネジメントツールとは？

ナレッジマネジメントツールは、さまざまな情報をデジタル文書として一元管理するリポジトリです。PDF、ドキュメント、スプレッドシート、プレゼンテーション、音声、動画などを保存し、検索することができます。このツールを使えば、ビジネスに関する情報や戦略、アイデアなどを収集し、整理して保存し、社内で共有することができます。また、セルフサービスポータルを使用して、社内外で顧客と情報を共有することもできます。

企業はナレッジマネジメントツールを活用して、プロセスやプロジェクトのベストプラクティスの教育や研修を実施したり、FAQ (よくある質問) を作成したりできます。

ナレッジマネジメントツールの導入メリット

ナレッジマネジメントツールを使うと、各従業員がもつ経験や知識を保存して、それを社内で共有することができます。このツールの利点は次のとおりです。

• 従業員研修の改善：業界の知識、従業員のスキルセット、ベストプラクティスなどの情報を文書化できます。情報をセルフサービスポータルに保存することで、従業員は必要な時に、同僚や業界のリーダーの経験や知識から学べるようになります。新規採用者も研修リソースを自由に利用できるので、オンボーディングがスムーズに進みます。

• 情報にスムーズにアクセス：包括的なナレッジベースがあれば、従業員が自分で質問への回答を見つけることができます。また、よくある質問ポータルの形で、顧客とデータベースを共有することもできます。このツールを使うことで、的確で一貫性のある回答を迅速に提供できるようになります。

• 効率的なトラブルシューティング：顧客や従業員から寄せられた懸念や質問の傾向を追跡し、モニタリングすることができます。傾向がわかれば、問題を取り除くための対応ができるので、長期的に見て時間とコストの削減につながります。

ナレッジマネジメントツールの一般的な機能

• ナレッジベース管理：一元化されたデータベースでドキュメントを作成し、保存する。データベースは、ナレッジの検索を行うためのリポジトリとして機能する。
• 完全なテキスト検索：限られたセクションだけでなく、すべての文書から特定のキーワードを検索する。
• アクセスコントロール：異なるファイルやフォルダに対してアクセスレベルを設定する。組織内でユーザーごとに異なる権限を割り当てる。
• カタログ化：類似するタグやキーワードに基づいて文書を整理する。
• コラボレーション：同僚などとリアルタイムで情報を共有し、共同作業をする。
• コンテンツ管理：コラボレーション環境で、さまざまな形式で情報を作成、配信、管理する。
• ディスカッションボード：オンラインのフォーラムやグループを通して質問やアイデアを共有する。
• セルフサービスポータル：ナレッジベース、ディスカッションボード、メッセージングサービスやチケット追跡ツールなどのサポートツールに、単一のプラットフォームからアクセスする。
• テキストエディタ：内蔵エディタを使用してアプリケーション内でテキストを編集する。

ナレッジマネジメントツールの購入時に考慮する点

• ビジネス目標との連携：各ベンダーは、異なるビジネスニーズに対応する機能を提供しています。カスタマーヘルプデスク向けのツールもあれば、アイデアやプロジェクトを管理するコラボレーションツールとして開発されたものもあります。購入する前に、自社のビジネスニーズをリスト化してソフトウェアの機能と照らし合わせてみましょう。また、既存のプロセスや情報システムに統合するためのロードマップも作成するとよいでしょう。

• データセキュリティとプライバシーの確保：データセキュリティは非常に重要です。データがホストされる場所やデータ保護のためのセキュリティ対策を確認してください。クラウド (データはサードパーティやベンダーのサーバーでホストされる) またはオンプレミス (自社サーバーでホストされる) での導入が可能です。それぞれの特徴を確認し、どちらが適しているか判断してください。セキュリティプロバイダーのコンプライアンス証明書も確認してください。

• ツールの総コストの評価：ナレッジマネジメントツールの価格は、無料のものから数万円まで幅があります。余計な出費や活用しない機能への投資を避けるため、自社の基本ニーズを満たす機能が揃った価格プランを選択しましょう。高度な機能やフルスイートは必要ない場合、ツールにかけるコストを節約できるかもしれません。また、無料トライアルやデモを活用して、候補に挙げた製品をしっかり評価しましょう。

ナレッジマネジメントツールに関する注目トレンド

• 情報フィルタリングにおける人工知能 (AI) の活用が増加：ナレッジマネジメントツールのプロバイダーは、AIを活用してコンテンツにカテゴリを自動でタグ付けし、効率的な検索インデックスを作成しています。また、検索バーやライブチャット、Eメールなどにテキストを入力した際の推奨コンテンツの自動表示にも、AIを活用しています。AIの活用によって、関連のある情報を的確に見つけることができるようになります。

• モバイルデバイスとの互換性：アメリカでは、従業員の60%が業務関連のタスクにモバイルアプリを使用しています。また、71%は週に2時間以上、スマートフォンから会社の情報にアクセスしています。この動きがいずれ日本にも及ぶとみて、ナレッジマネジメントツールのベンダーはAndroidとiOSデバイス向けのモバイルアプリを提供しています。アプリを使えば、ユーザーエクスペリエンスを損なうことなく、スマートフォンから情報にアクセスすることができます。