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ヘルプデスクツール

ヘルプデスクツールを使用すると、組織はユーザーへの対応を効率化することができます。サポート・ソフトウェアは、発券追跡、IT管理、カスタマー・サービス・サポートの方法論を改善することにより、技術的および機能的な問題への対応を支援します。これらの要素を統合することでカスタマー・サービス部門の能力が向上し、従業員、エンドユーザー、および顧客に迅速かつ効果的なサポートを提供できるようになります。ヘルプ・デスク・ソリューションは、ユーザーからの新しい情報のフローも円滑にし、組織の既存のナレッジベースの拡充に貢献します。ヘルプデスクツールは、コールセンター・ソフトウェアおよびカスタマー・サービス・ソフトウェアに関連付けられています。

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120件の結果

Jira Service Managementは、迅速に行動する必要のあるチームをサポートし、優れたサービス体験をともにすばやく提供するITサービス・マネジメント・ソフトウェアです。 JIRA Service Managementの製品詳細
Jira Service Managementは、高速IT、開発、運用、ビジネス・チームをサポートするITサービス・マネジメント・ソリューションです。サポートを得たチームは、従来のITサービス・マネジメントの複雑さにとらわれることなく優れたサービス体験を提供し、Jiraのオープンなコラボレーション・プラットフォームを通じてさらに優れた取り組みを進めることができます。合理化されたワークフロー、自動化ルール、キュー、SLA、セルフサービス・ポータルを使用すると、IT、開発、運用、ビジネス・チームは、サイロ化に陥ることなく優れたサービス管理を大規模に実現することができます。 JIRA Service Managementの製品詳細

機能

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  • レポート/分析
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  • サービス水準合意 (SLA) 管理
  • コールセンター運営
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Service Hubは、チームがサポートを拡大し、顧客を効率的に喜ばせるために役立つ顧客サービス・ソフトウェアです。 HubSpot Service Hubの製品詳細
HubSpotのヘルプデスク・ソフトウェアにより、管理や顧客とのやり取りが簡単になります。ここには、チームをひとつにするための共有の受信トレイ、顧客の役に立つナレッジ・ベース、顧客の満足度を把握できるように設計された調査と洞察、そして洞察を広げて明らかにするためのすべてのツールを通じたレポートと自動化が含まれます。Service HubとSales、Marketing Hubを組み合わせて、HubSpotでのカスタマー・ジャーニー全体をサポートします。 HubSpot Service Hubの製品詳細

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HaloCRMは、あらゆる規模の企業向けに設計された、クラウドベースのヘルプデスク・ソリューションです。 HaloCRMの製品詳細
HaloCRMは、無限に拡張可能な包括的なツールを必要とする、成長中のチーム向けに設計された、強力なヘルプデスク・ソリューションです。HaloCRMのオムニチャネルプラットフォームは、高度なレポート、ナレッジベース管理、自動化、チケット管理、SLAなど、多くの機能を搭載しており、すべての機能を追加料金なしで利用できます。HaloCRMなら、すぐに開始、習得、拡張することが可能で、パワフルかつ直感的な機能を通じて顧客とのコミュニケーションを柔軟に一元化し、非常に高い顧客満足度を実現することができます。 HaloCRMの製品詳細

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HaloITSMでは、ITサポートに必要なあらゆるものを1つの集中型ソリューションにまとめています。 HaloITSMの製品詳細
HaloITSMは、単一の包括的な情報技術サービス管理 (ITSM) ソフトウェアソリューションです。既存のワークフローを、直感的で最新なものに置き換え、チームが顧客や従業員に対して高品質のサービスを同様に提供できるようにします。 プロセスを標準化するだけでなく、価値のある分析も提供することで、情報技術 (IT) サービスをビジネスの現在や未来のニーズに合わせることができます。 HaloITSMの製品詳細

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Zendeskは、業界トップレベルのカスタマー・サービス・ソリューションを提供します。
Zendeskは、業界トップレベルのカスタマー・サービス・ソリューションを提供します。規模を問わず、平均で、顧客満足度を25%、エージェントの生産性を30%向上させます。顧客とのやり取りは、Webウィジェット、事前定義されたチケット応答、完全な顧客履歴といった機能を備えた、単一のダイナミック・インタフェースで行われます。迅速に立ち上げて稼働させることができるので、迅速な結果を期待できます。 Zendesk Suiteの製品詳細

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Freshdeskは、世界中で50,000社以上の企業が優れたカスタマー・エクスペリエンスを実現するために活用している、使いやすいカスタマー・サポート・ソフトウェアです。
Freshdeskは、カスタマー・サービスのための強力なソリューションを提供する、クラウド・ベースのヘルプデスク・システムです。Freshdeskでは、メール、電話、ウェブWeb、チャット、ソーシャルからでの会話が統合され、チャネル間の問題解決が容易になります。Freshdeskでは、ワークフローの自動化、便利なセルフ・サービス・オプションの提供、SLAの管理、レポートの生成も可能です。ブリヂストン、HP、Harvard University、DHLなど、40,000を超える顧客がFreshdeskを使用しています。 Freshdeskの製品詳細

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Zoho Deskのマルチチャネル、マルチ部門の機能、高度なAIアシスタント、自動化を使用すると、優れたカスタマー・サービスを実現できます。
Zoho Deskは受賞歴のあるコンテキスト・アウェアなヘルプデスク・ソフトウェアで、マルチチャネル機能も備えています。Zoho Deskは、高度なマルチ・ステークホルダー・プロセス管理、組み込み可能なセルフサービス、高度なAIアシスタントを搭載し、優れたカスタマー・サービスを提供するためにチームが必要とするツールとコンテキストを統合します。Zohoは、オンプレミスおよびクラウド・ソフトウェアの構築、デプロイ、保守、サポートにおいて数十年の経験があります。無料プランでは、3人が使用でき、業務を開始できます。 Zoho Deskの製品詳細

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BeyondTrustのRemote Support (旧Bomgar Remote Support) なら、世界中にあるどんなデバイスやシステムにも安全にアクセスし、サポートすることができます。
BeyondTrustのRemote Support (旧Bomgar Remote Support) なら、Windows、Mac、Android、iOS、その他のデバイスを使用している顧客に対し、企業ネットワーク上にいるかどうかにかかわらず安全な即時のリモートサポートを実現できます。画面共有、リモート制御、無人アクセス、ファイル共有、注釈、モバイルデバイスのカメラ共有を使用して、ユーザーがエンドシステムの修復や問題のトラブルシューティングを行うことが可能です。リアルタイムのチャット、提供スクリプト、コラボレーション、エスカレーションツールで、技術者の効率を高めます。 BeyondTrust Remote Supportの製品詳細

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30,000社で利用されているビジネス向けのプレミアム・ライブ・チャットおよびヘルプ・デスク・ソフトウェア。LiveChatを使用すると、自社チームを優れたカスタマー・サービス・チームに進化させることができます。
ビジネス向けのプレミアム・ライブ・チャットおよびヘルプ・デスク・ソフトウェア。 LiveChatはサポート・チームを優れたカスタマー・サービス・チームに進化させます。質問に対する回答を数秒で提供することによって顧客満足度を向上させることができます。LiveChatを利用した優れたカスタマー・サービスで顧客の心を掴むことができます。150か国以上で30,000社を超える企業が利用しているLiveChatを今すぐお試しください。 LiveChatの製品詳細

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優れたカスタマー・サービスは、優れたヘルプデスク・ソフトウェアから始まります。LiveAgentで優れたカスタマー・サービスを提供することによって、より多くの利用者を獲得できます。
LiveAgentは、利用者との対話をパーソナライズするために役立つフル機能のヘルプデスク・ソフトウェアです。コミュニケーション・チャネルのメール、ライブ・チャット、通話、およびソーシャル・メディアをすべて会社の共有受信トレイに統合し、オールインワンのヘルプデスク・ソリューションを提供します。BMW、ヤマハ、ファーウェイなどの大手企業と同様に、世界クラスのカスタマーサービスを提供することができます LiveAgentの製品詳細

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高い評価を得ているビジネス・メッセンジャーを利用して、顧客関係を強化することができます。
Intercomは、対話型関係構築プラットフォーム (CRP) です。 Intercomでは、カスタマー・ジャーニーを通してパーソナライズしたメッセンジャーベースのエクスペリエンスを提供することで、顧客関係を強化することができます。 Atlassian、Shopify、New Relicなど、世界で成功を収めている企業が、Intercomを利用して、チャットや、ボット、パーソナライズしたメッセージングによる対話型のカスタマー・エクスペリエンスを提供しています。 Intercomの製品詳細

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B2Bの顧客管理とチームのコラボレーションに特化した、導入しやすいWebベースのカスタマーサービス・ソフトウェア。
TeamSupportは、テクノロジーを活用するB2B企業独自のニーズに合わせて作られた、アフターセールスのカスタマー・サポート用ソフトウェアです。TeamSupportは、個別の問い合わせやチケットに個々に焦点を当てるのではなく、B2B顧客全体を網羅するように作られています。高度な顧客のニーズ解決、顧客との円滑なやり取りの促進、最終的な顧客生涯価値の増加をサポートします。全米で高く評価されているTeamSupportのソリューションには、TeamInsightsとTeamSuccessがあります。 TeamSupportの製品詳細

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Bitrix24は、CRMを備えた無料のヘルプデスク・コンタクトセンター・ソフトウェアです。クラウドおよびオンプレミスで800万社が利用しています。
Bitrix24は、CRMを備えた無料のヘルプデスク・コンタクトセンター・ソフトウェアです。クラウドおよびオンプレミス (オープンソース・コード・アクセス) で800万社が利用しています。この無料のオムニチャネル・コンタクト・センターでは、メール、電話、ライブ・チャット、ソーシャル・ネットワーク、モバイル・メッセンジャーを介して、クライアントとコミュニケーションを取ることができます。最大12のサポート・エージェントまで100%無料で利用できます。 Bitrix24の製品詳細

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業界トップクラスのカスタマー・サービス・プラットフォームは、革新的なツールと統合されたデータでサービス従業員を強化します。
あらゆる規模の企業向けのカスタマー・サービス・プラットフォームであるService Cloudは、顧客満足度を促進する世界クラスのカスタマー・サービスを提供するために必要な革新的なツール、統合されたデータ、および組み込みの研修により、コンタクトセンターから現場までのサービス従業員を強化します。Service Cloudは、メッセージング、コミュニティ、チャット、電話、対面、モノのインターネット (IoT) 信号などのあらゆるチャネルにわたって、ユーザーがパーソナルでインテリジェントな信頼できる人間中心のサービスを提供できるようにします。 Salesforce Service Cloudの製品詳細

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企業の販売とマーケティング活動を管理できる強力なオンラインCRMシステムです。高度な設定が可能な、統合された使いやすい製品です。
Apptivoのオンライン顧客関係管理 (CRM) システムは、販売、マーケティング、その他さまざまな管理を行うことのできる強力なツールです。CRMはApptivoの統合ビジネス・アプリケーション・スイートの中核です。ツールに完全なスイートを提供しており、顧客の360度ビューを取得することができます。このCRMには、リード管理、直感的なダッシュボードを備えた機会パイプライン、マーケティング自動化を含む柔軟なワークフロー・ツールが搭載されています。AndroidまたはiOSデバイスからすべてにアクセスでき、Office365およびG Suiteと統合することができます。 Apptivoの製品詳細

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業界や規模の大小を問わず数多くの企業に信頼されており、特にIT、医療、大学、銀行、政府機関で広く利用されています。
ISL Lightは、PCやスマホなどのモバイルデバイスから迅速にWindows、MacのPCにアクセスしてコントロールできるだけでなく、モバイルデバイスのユーザーにワンタイムでサポートを提供できるリモートコントロールツールです。セキュアで高速の画面共有が可能となっており、クラウド、オンプレミス、プライベートクラウドのライセンスでご利用いただけます。 また、豊富なカスタマイズで独自の企業アイデンティティに合わせてリブランディングし、様々な利用シーンに合わせてご利用いただけます。 ISL Lightの製品詳細

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EngageBayは、リードを獲得、エンゲージ、そして育成することによって顧客へと転換するシンプルで手頃な価格のオールインワンのマーケティング、販売およびサービスCRM (顧客関係管理) ソフトウェアです。
EngageBayは、小規模企業やスタートアップ企業向けに構築されたシンプルで手頃な価格のオールインワンのマーケティング、販売およびサービスCRMソフトウェアで、Webサイト訪問者を獲得、エンゲージ、育成し、顧客転換へとつなげます。リード生成フォームとポップアップによるリードの獲得、魅力的なランディング・ページでのWeb訪問者の獲得、メールでのリードの育成、そしてマーケティング自動化によるマーケティング・ファネルの自動化を1つの使いやすいプラットフォームから実行できます。 EngageBay CRMの製品詳細

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(ゲーム化されたヘルプデスク + アセット管理) - 複雑さ = Freshservice。サービスデスクはITILにも対応しています。
Freshserviceは、新たな工夫を加えたオンラインITヘルプデスクです。このツールは、新しいリソースの自動検出、強力な構成管理、高度な影響分析など、強力なチケット発行機能とアセット管理機能に、最新のユーザー・エクスペリエンスを加えます。インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、ナレッジ管理などを備えたFreshserviceは、組織のIT管理ニーズを満たすのに最適です。 Freshserviceの製品詳細

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SolarWinds Service Deskは、自動化とAIでチケット解決の効率性向上を実現する使いやすく手頃な価格のヘルプデスク・ソリューションです。
SolarWinds® Service Deskは、スマートなチケット・ルーティング、自動ワークフロー、統合されたアセット管理を備えたクラウド・ベースのITヘルプデスク・ソリューションです。企業のチケットあたりのコストを最大15%削減し、問題解決までの時間を最大48%短縮することができます。加えて、AIを活用したナレッジ・ベースも備えており、問題を迅速に解決するために必要なリソースを従業員に提供することができます。従来は数か月を擁していたセットアップは数日で完了し、200以上のクラウド・アプリケーションと統合可能なので、企業のニーズにもシームレスに対応できます。 SolarWinds Service Deskの製品詳細

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VR、スキルベースのルーティング、AI、コール・ブレンディング、分析を提供するクラウド・コンタクトセンター・ソフトウェア。
NICE inContactがあれば、ヘルプデスクが時代遅れになることはありません。常に最新バージョンのソフトウェアを使用することができます。更新は無料で、新しいサービス機能が継続的に追加されています。顧客に常に世界クラスのサポート体験を提供することができます。 NICE CXoneの製品詳細

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世界中あらゆるビジネスのIT専門家やシステム管理者のために作られた無料のITヘルプデスク・ソフトウェアをダウンロードしてください。サポートやモバイル・アプリも無料です。
SpiceworksのITヘルプデスクはITのプロフェッショナル専用に設計されており、社内のITヘルプデスクおよびビジネスの向上に必要な機能を豊富に備えています。無料のヘルプデスク・ソフトウェアなら、自社サーバまたはクラウドで短時間でチケットに対応できるようになります。さらに、チケット追跡以外の機能もあります。チームの行動を理解するだけでなく変化させ、ビジネスに対する価値を伝えることが可能です。今すぐ無料でお試しください。 Spiceworks Cloud Help Deskの製品詳細

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Agile CRMは、中小企業がFortune 500企業のように販売やマーケティングができるように設計された、販売、マーケティング、サービスの完全なスイートです。
Agile CRMヘルプデスク・ソフトウェア・ソリューションは、顧客満足度を高め、ビジネスを成長させるために必要な機能を提供します。これは小企業に最適なソリューションですが、大企業をサポートするための十分な拡張性も備えています。また、ITサポートや施設管理、教育目的でAgileのヘルプデスク・ソフトウェアを活用することもできます。可能性は無限大です。 Agile CRMの製品詳細

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Tidioは、優れたカスタマー・サポートを提供し、ライブチャットやチャットボットを使用して売上を伸ばすことができるヘルプデスク・プラットフォームです。
Tidioは、カスタマー・サポートと売上の向上を実現する強力なオールインワンのヘルプデスク・プラットフォームです。簡単にアクセスできるライブ・チャット・ウィジェットでビジネスを24時間365日稼働させ、人工知能 (AI) 搭載チャットボットで顧客をリアルタイムで惹きつけることで、売上を拡大させることができます。 また、Messenger、Instagram、ライブ・チャット、メールをTidioマルチチャネルに接続して、あらゆるメッセージに1か所から回答できます。モバイルからも対応できます。あらゆるWebサイトやプラットフォームと簡単に統合できます。 Tidioの製品詳細

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SysAidは、10年にわたって蓄積されたAI情報に基づくヘルプデスクの自動化により、IT作業を容易にします。今すぐ無料でITをお試しください。
SysAidは、サービスの自動化により、IT作業を容易にします。実質的に自己管理するヘルプデスクにより、世界中の数百万人のユーザーが、より高速なサービス、より軽いワークロード、よりスムーズなサービス体験を享受しています。ITサービス・マネジメント (ITSM) のあらゆる要素が自動化されるので、IT作業が容易になり、従業員はビジネスの強化に本当に必要な業務に集中できます。 SysAidは、ITが本当に必要とする修正を提供します。 今すぐ無料でITをお試しください。 SysAidの製品詳細

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AteraはMSPや社内のITチーム向けのオールインワンの優れたRMMソフトウェアです。必要なすべての機能をこの1つの製品に搭載しています。無料でお試しください。
Ateraは、MSPやIT部門向けに強力かつ統合型のソリューションを提供するオールインワンかつクラウドベースのITサービス・プラットフォームです。Ateraには、RMM、リモート・アクセス、ヘルプデスク、チケット管理、チャット、ネットワーク検出、PSA、レポート、請求などの豊富な機能が搭載されています。今すぐ30日間の無料トライアルをご利用ください。 Ateraの製品詳細

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ヘルプデスクツールのお役立ちガイド

はじめに

ヘルプデスクツールを使用すると、ユーザーへの対応をさらに効率化できます。ヘルプデスクの中核となる概念は、社内スタッフや外部の顧客などのエンドユーザーが、企業の製品やサービスを効果的に利用するために必要なサポートや情報を利用できるようにすることです。ヘルプデスクツールの主な機能には、チケット発行システム、セルフサービスポータル、検索可能なナレッジベースなどがあります。これらの機能を組み合わせることで、組織の情報フローが改善されます。

企業はヘルプデスクツールを利用して、顧客とのやり取りを追跡でき、顧客はカスタマーサービスのスタッフとコミュニケーションしたり、ナレッジベースで質問への回答を見つけたりできるようになり、ユーザーにも利益がもたらされます。そして、エンドユーザーが製品やサービスの使用方法を理解し、使用時に発生する問題を解決できるようになるため、総合的な顧客満足度を向上できます。さらに、ヘルプデスクツールによりカスタマーサービスのスタッフが他の従業員を支援できるようになり、社内コミュニケーションを促進することもできます。

ヘルプデスクツールは、サービスデスクソフトやITチケット発行システムと呼ばれることもあります。ヘルプデスクツールは、コールセンターシステムチャットサポートツールおよびオンラインCRMツールなどの多くのカテゴリとも密接に関連します。ソフトウェアのナレッジベースは継続的に拡張していきますが、特に、新しい問題が発生し、その問題に対する新しい解決法が見つかる場合にナレッジベースは拡張します。ナレッジベースが拡張すれば、カスタマーサービスチームは、発生する可能性がある問題を迅速にトラブルシューティングして、解決策を見つけることができます。

企業がヘルプデスクツールを選定するときには、企業の規模、従業員のスキルや資格、リモートアクセスの必要性、既存のプロセスやソフトウェアとの組み合わせの方法など、さまざまな要素を考慮する必要があります。ヘルプデスクツールが提供している機能は多岐にわたりますが、多くのソフトウェアに以下の機能が搭載されています。

  • やり取りと問題解決のプロセスの追跡と管理
  • 一般的に発生する問題と解決策が含まれるデータベースの管理、検索、および追加
  • お客様自身がナレッジベースを参照して問題を解決できる機能
  • エスカレーションが必要な問題への注意を喚起するためのメールやSMSアラートの設定

ヘルプデスクツールとは?

ヘルプデスクツールは、サービスデスクソフトとも呼ばれ、組織が顧客や社内スタッフなどのエンドユーザーに有用な対応を迅速に提供できるように支援します。特に、カスタマーサービスやカスタマーサポートのプロセスとヘルプデスクを統合すれば、チケット発行システムをより効果的に管理できます。これにより、技術的な質問に対して効率的で信頼性の高い回答を提供することが可能になります。

優れたサポートデスクソフトは、企業や組織がカスタマーサポートチケットを管理できるようにするだけではなく、通常、データベースまたはリポジトリとして機能するナレッジベースを提供します。ナレッジベースには、一般的な問い合わせ、懸念、苦情や問題とそれらに対する解決策が保存されます。このナレッジベースを活用すれば、類似する問題に対する解決策を見つけたり、顧客からの質問に対して豊富な情報をもとに詳しい回答を提供したりすることができます。

多くの組織では、問題がエスカレーションされたり、別の部門に回されたりすることがあります。ヘルプデスクツールはこの情報フローを改善し、ある従業員が対応した内容を別の従業員が引き継ぐことが可能になり、ヘルプデスクシステムをより効率的に活用できます。ヘルプデスクツールの最終的な目的は、あらゆるエンドユーザーが問題を迅速に解決し、製品やサービスを十分に活用できるようにして、ユーザーエクスペリエンスを向上させることです。

企業は、ヘルプデスクツールを使用してチケット発行システムを管理し、最も迅速にエスカレーションして解決しなければならない問題について従業員にアラートを送信できます。同時に、回答および最終的に問題を解決するプロセスの品質とスピードの両面において、顧客の期待に容易に応えることが可能になります。

ヘルプデスクツールの利点とは?

ヘルプデスクツールの主な利点は、ユーザーサポートや一般的な質問への回答に役立つ重要な情報を一元化できることです。ヘルプデスクツールにはさまざまな利点がありますが、最も重要なのは、長期的に企業の評価が向上し、全体的な業績の向上につながることです。高品質なヘルプデスクツールによってたらされる主な利点を以下に示します。

  • 解決時間の改善:製品やサービスで問題が発生した場合、顧客はサポートを期待し、迅速な応答を求めます。ヘルプデスクツールを効果的に使用すれば、従業員が継続的に拡張されるナレッジベースを活用して、顧客の期待に応えることができます。これにより、質問に対する有用な回答を提供したり、迅速に問題を解決したりすることができます。

  • 顧客満足度の向上:ヘルプデスクツールを効果的に使用すれば、一定レベルのサポートを顧客に提供でき、顧客満足度を向上できます。顧客が製品やサービスを使用するときに問題に直面したときに、信頼できる適切なサポートを提供し、問題が解決されないまま放置される状況を避けることで、顧客満足度を向上できます。顧客満足度が向上すると、企業の評判の向上、顧客ロイヤルティの持続、満足した顧客からのリピート購入、そして全体的な業績の向上など、企業に大きな利益をもたらす可能性があることから、多くの企業にとって顧客満足度の向上は重要な課題となっています。62%のユーザーが、専門家や同僚の意見よりもオンラインレビューを信頼しているという調査結果は、考慮しなければならない重要な要素の一つです。

  • 従業員の生産性の向上:高品質なヘルプデスクツールに含まれるナレッジベースを活用して、従業員の生産性を向上できます。顧客からの質問に回答する必要があるとき、あるいは、特定の問題の解決方法を見つける必要があるときに、信頼できる情報源を従業員に提供できるようになり、生産性が向上します。これにより、社員は本来注力すべき業務により多くの時間を費やすことが可能になります。さらに、ナレッジベースは社内のITサポートツールとしても利用でき、スタッフがITアプリケーションやシステムをより効果的に活用できるように支援できます。

  • スタッフの知識の強化:ヘルプデスクツールのナレッジベースを継続的に拡張することで、スタッフ全体の知識レベルを向上させることもできます。問題が解決するたびに解決策が文書化されるため、従業員は共有のナレッジベースから解決策を習得できます。スタッフが知識を強化することで、一般的な問題をすばやく解決し、質問にすばやく回答できるようになります。これにより、最初の電話での問題解決率を飛躍的に向上できます。

  • 社内コミュニケーションの促進:優れたカスタマーサービスを提供し、社内業務を効果的に解決するためには、組織内のコミュニケーションの品質が重要となります。ヘルプデスクツールによって、さまざまな部門が簡単にナレッジベースに情報を追加し、他のユーザーが投稿した情報を参照できるようになるため、コミュニケーションが促進されます。複数の部門が協力して解決しなければならない問題にエンドユーザーが遭遇した場合に、コミュニケーションの促進によって得られる利点が特に大きくなります。

  • 問題の優先順位付け:顧客から提起される問題には、緊急性が高く、他の問題よりも優先して取り組む必要があるものがあります。チケット発行ソフトウェアは、優先順位を設定する業務を支援できます。チケット管理機能を使用すると、迅速に対応すべき問題を容易に特定できます。これらの多くのソフトウェアに搭載されているアラートやエスカレーション機能とチケット管理機能を組み合わせることで、最も重要な問題について注意を喚起したり、さらに高い優先順位にする必要があることを通知したりできます。

ヘルプデスクツールの機能とは?

ヘルプデスクツールの機能には通常、いくつかのコア機能が実装されています。これらのコア機能はほぼすべてのパッケージに含まれています。また、共通する機能とオプション機能があり、購入者がアプリケーションを選択するときの基準として利用できます。特定の機能が、ある企業にとって最も重要であっても、他の企業にとっては必ずしも重要とは限りません。多くの企業はその規模や業種にかかわらず、コア機能、共通機能、オプション機能の多くを利用する場合があります。一般的なヘルプデスクツールに求められる機能は通常、以下のとおりです。

  • チケット管理:ソフトウェアに組み込まれているチケット管理機能により、やり取りを追跡し、解決プロセスにおける主要な処理を自動化します。製品やサービスに問題が発生したときに、エンドユーザーがカスタマーサービス担当者のサポートを受けることを希望する場合には通常、サポートチケットが作成され、エンドユーザーとサポートチームとのやり取りが記録されます。優れたソフトウェアに搭載されているチケット管理機能を使用すれば、簡単にやり取りを管理して、過去のコミュニケーションを参照できます。

  • ナレッジベース管理:一般的な問題とその解決策、よくある質問とその回答を網羅するナレッジベースを検索および管理でき、新しい情報を追加できます。カスタマーサポートチームはナレッジベースを効果的に活用して、多くの場合、最初の電話で問題を効率的に解決できます。これにより顧客満足度が向上します。また、ナレッジベースは社内のITサポートにも利用でき、従業員が一般的な問題に対する回答を見つける場所になります。

  • セルフサービスポータル:セルフサービスポータルを通じて、エンドユーザーが問題に対する解決策を自分で見つけることができます。ナレッジベースに含まれる重要な情報にアクセスできるようになり、顧客は自分のサポートチケットを追跡できるようになります。カスタマーサービスを直接提供できることは、業務運営にとって重要な要素ですが、自分自身で問題を解決できる機能を好んで利用する顧客も多くいます。さらに、カスタマーサービスの担当者がサポートすることなく問題を解決できれば、全体的な作業負担も軽減されます。

  • アラート/エスカレーション:アラートを自動的に送信できれば、緊急の問題を明確に伝えることができ、迅速に問題を解決できます。また、ヘルプデスクツールのエスカレーション機能により、マネージャーの関与が必要なケースなど、上位の指揮系統に問題を移行できます。また、さらに高い優先順位にエスカレートして、カスタマーサポートの主要なスタッフに対応してもらうこともできます。アラートとエスカレーションの両方を効果的に活用すれば、問題が解決されないまま長時間放置されることがなくなります。

  • 応答のためのマクロとテンプレート:応答のためのテンプレートやマクロを使用して、一般的なユーザーの質問やクエリに回答できます。ユーザーからの質問の中には、比較的簡単に回答できるものがあり、カスタマーサービス担当者が丁寧に回答する必要がない場合もあります。応答のためのマクロやテンプレートを使用することで、このような質問をすばやく特定して回答できるため、最終的に解決までの時間を短縮できます。

  • レポート/分析:レポートや重要な分析情報にアクセスして、ヘルプデスクのパフォーマンスを継続的にモニタリングできます。優れたヘルプデスクツールでは、平均応答時間、平均解決時間、最初の電話での問題解決率、全体解決率などの重要業績評価指標を追跡できます。これらの指標から組織の強みと弱みを把握して、必要に応じて戦略的な調整を行うことができます。

  • リアルタイムチャット:ソフトウェアに組み込まれているチャット機能を使用して、リアルタイムにコミュニケーションできます。ヘルプデスクツールにチャット機能が搭載されていると、社内コミュニケーションを推進し、カスタマーサポートを効率化できます。いくつかのヘルプデスクツールはチャットログを保持し、ログが必要となる場合や役に立つ場合に、チャット機能を通じて行われた会話を簡単に参照できます。

  • ルーティングの自動化:チケットのルーティングを自動化し、効率性を向上します。担当者が次から次へと変わり、何度も同じ問題の説明を繰り返さなければならないことほど、お客様をイライラさせるものはありません。自動ルーティング機能によって、問題を自動的に適切な部門と最適な担当者に割り当てることが可能になります。これにより、すばやく解決策を見つけて、カスタマーサポートチケットを終了させることができるため、すべての関係者のフラストレーションを最小限に抑えることができます。

キャプテラのヘルプデスクツールのディレクトリを使用すると、実装されている機能を基準にして市販のソフトウェアを簡単にフィルタリングすることができ、特定の要件を満たすソリューションのみを表示することが可能です。これにより、組織にとって理想的なソフトウェアを検討するとき、ヘルプデスクツールの検索範囲を絞り込むことができます。

ヘルプデスクツールの購入時に考慮すべき点は?

ヘルプデスクツールを購入するときには、自分の組織にとって最適なオプションを見つけるために、いくつかの重要な質問に回答しなければなりません。ヘルプデスクツールの機能は大きく異なる場合があり、ある企業にとって最適なソリューションが、他の企業にとって最適なソリューションとなるわけではありません。特に、次のような質問をすることで、利用可能なソフトウェアの中から最適なソフトウェアを絞り込むことができます。

  • ヘルプデスクツールの主な機能は何か? まず、さまざまなソフトウェアで利用できる機能を慎重に検討することが大切です。チケット管理やナレッジベースなど、このようなアプリケーションで一般的に利用されるコア機能もありますが、利用可能な補助的な機能に注目することも、ソフトウェアを絞り込んで選定するときの最良の方法の一つになります。ソフトウェアにライブチャット機能はあるか、ワークフローを設定するオプションがあるか、チケット発行システムはクローズドソースかオープンソースか、などの質問を確認し、最終的に自社にとって最適なソリューションを見つけるようにしましょう。補足的な機能の中には、従業員が実行しようとしているヘルプデスクの機能には関係のないものもあることから、幅広い機能を提供しているソフトウェアが必ずしも自社にとって最適とは限りません。

  • サービスデスクを成功させる要素とは? また、特定の業界の企業は、サービスデスクを成功させる要素についても検討しなければなりません。このためには、問題を解決するためにヘルプデスクのサポートを必要とする可能性があるエンドユーザーの視点で考えてみると良いでしょう。このような視点で見えてくる成功の要素には通常、優れた効率性、簡単に操作できるセルフサービスソリューション、最初の電話でできるだけ多くの問題を解決する能力などが挙げられます。顧客のニーズに応えるために役立つソリューションを見つけてください。

  • ヘルプデスクツールにかかる費用は? 使用するソフトウェアを決定する場合に、費用は常に重要な要素ですが、費用の問題は、単にソフトウェアの購入にかかる初期費用だけではなく、複雑になる場合があります。例えば、リモートからアクセスできるWebベースのヘルプデスクシステムであれば、1回限りの購入ではなく、サブスクリプション費用が発生する場合もあります。さらに、従業員に適切なレベルのトレーニングを提供する必要性についても検討しなければなりません。

  • モバイルアクセスやリモートアクセスがビジネスに必要か? 社員が在宅勤務やオフィス以外の場所にいるときにも、ヘルプデスクにアクセスする必要がある場合があります。ガートナーの調査によると、2021年の末までにグローバルな労働力の32%がリモートワーカーになると推定されています。さらに、職場に勤務している従業員であっても、ヘルプデスクツールなどの主要なソフトウェアに柔軟な方法でアクセスしたり、モバイルからアクセスしたりすることが求められる可能性があります。

  • ヘルプデスクツールは他のアプリケーションと互換性があるか? 新しいソフトウェアに投資する際、互換性も検討しなければならない重要な要素です。特に、組織が顧客関係管理 (CRM) ツールを導入している場合、互換性が特に重要になります。ツールに互換性がなく各ツールのデータを簡単に統合できなければ、問題が発生する恐れがあります。例えば、効率性の低下、不必要な摩擦、効果的なコミュニケーションを阻害する新たな障壁、データ損失などの問題が発生することが考えられます。対照的に、ツール間の統合が可能であれば、カスタマーサポートのプロセス全体をよりスムーズかつ効率的にできます。

  • ヘルプデスクツールを購入する前に、トライアル版を利用できるか? 適切な製品に投資していることを確認できるため、実際に予算を投じる前にソフトウェアを試用できることには非常に価値があります。また、クラウドベースのヘルプデスクツールであれば、ソフトウェアをコンピュータにインストールせずに試用できます。また、無償のトレーニングオプションを利用できるかどうかも調べておくと、総所有コストを大幅に削減でき、検討しているパッケージが自社にとって適切かどうかを的確に把握できます。

ヘルプデスクツールに関する注目トレンドは?

ヘルプデスクツールを購入する場合には、現在のトレンドを考慮する必要があります。また、業界の幅広いトレンドを理解し、購入を決定する際に考慮してください。最も注目すべきトレンドは絶えず変化していることを認識しておきましょう。最新の開発状況に関する情報を入手して、今後のアップグレードについても把握しておきましょう。現時点で、ヘルプデスクツールを購入する前に把握しておくべき最も重要なヘルプデスクツールのトレンドを以下に示します。

  • 自動プロセスの利用の増加:多くの企業が、従業員の時間を節約し、顧客に迅速な対応を提供するために、カスタマーサポートのプロセスをできる限り自動化することを目指しています。自動的なルーティング、マクロやテンプレートを使用した応答の使用、簡単に検索できるナレッジベースはすべて、問題に事後的に対応するのではなく、カスタマーサービスにさらにプロアクティブに取り組むために役立ちます。人工知能や機械学習がさらに進化すれば、顧客は自動プロセスをより身近に感じることができるようになり、その効率性を評価するようになるでしょう。しかし、自動化によって、問題に対して有用な解決策を実行できなくなることは避けなければなりません。

  • ソーシャルメディアの普及:Facebook、Twitter、Instagramなどのソーシャルメディアプラットフォームの人気は衰えることを知らず、さまざまな理由からこれらのメディアを活用することが企業にとって課題となっています。ソーシャルメディアでのやり取りの多くは一般に公開されることから、ユーザーが満足する解決策を迅速に提供することが求められます。また、ソーシャルメディアのユーザーに、ユーザーが選択したプラットフォームに拘ることなく議論を進めるように説得することも必要になります。ヘルプデスクツールはこのような機能を提供できますが、すべてのソフトウェアがソーシャルメディアと統合する機能を実装しているわけではありません。これらの機能が実装されていない場合、いくつものチャネルにまたがるコミュニケーションを追跡できる信頼性の高い社内プロセスを構築する必要があります。

  • AIチャットボットの台頭:ヘルプデスクツールの中には、ライブチャット機能が含まれるものがあります。ヘルプデスクの分野で最も重要なトレンドの一つは、最近のAIチャットボットの台頭です。特にミレニアル世代はこのテクノロジーを積極的に活用しており、65%のミレニアル世代が、カスタマーサービスでチャットボットとやり取りすることを歓迎しているという調査結果があります。チャットボットを利用すると、応答が早く、簡単な問題をスピーディーに解決できるなどのいくつかの利点がもたらされます。しかし、複雑で人による操作が必要な状況では、AIチャットボットと長くやり取りすることに抵抗を感じる顧客も存在します。顧客から最も重要な情報を収集し、できるだけ迅速に人間のエージェントが対応できるように、チャットボットを設定することが必要となる場合があります。

  • 年中無休のカスタマーサポートへの期待:現在の多くの企業は、グローバルな顧客基盤を有しており、これらの顧客は24時間製品やサービスを利用している場合があります。そして多くのユーザーが、必要なときにいつでもサポートが受けられることを期待しています。もちろん、企業はカスタマーサービスの担当者を24時間常駐させることはできないため、自動化機能が重要となります。もし、顧客が常にサポートが受けることができることを求めているのであれば、その要件に応じることができるソフトウェアを優先的に選択してください。

  • 対話型のユーザーインタフェース:最後に、スマートスピーカーの普及と音声検索機能の利用の拡大は、会話型のユーザーインタフェースに対する関心が高まっていることを示しており、注目すべき重要なトレンドです。音声検索と音声制御テクノロジーは、セルフサービスオプションと特に親和性が高く、ユーザーによってはテキストベースの入力によりチャットボットとコミュニケーションするよりも、音声を使用する方が好ましいと感じている場合もあるため、ヘルプデスクツールを選択する際にはこの点についても考慮する価値があります。

出典

ここで紹介した機能は、ヘルプデスクツールとの関連性と、これらのソフトウェアを提供するキャプテラのディレクトリにおける製品数に基づいて識別されています。このドキュメントを作成するために使用された出典を以下に示します。

  1. Help Desk Software - Price Comparison & Reviews (ヘルプデスクツール - 価格の比較とレビュー) - キャプテラUK (アクセス日:2021年8月25日、水曜日)

  2. User Study:Online reviews trusted more than peer opinions in the UK (ユーザースタディ:英国では同業者の意見よりもオンラインレビューの方が信頼されている - キャプテラUK 2021年 (アクセス日:2021年8月25日、水曜日)

  3. Gartner Forecasts 51% of Global Knowledge Workers Will Be Remote by the End of 2021 (ガートナー、2021年末までに世界のナレッジワーカーの51%がリモートで勤務すると予測 - Gartner.com (アクセス日:2021年8月26日、水曜日)

  4. Should Small Businesses Actually Use Chatbots for Customer Service? (中小企業は実際にチャットボットをカスタマーサービスに使用するべきか?) - キャプテラUK 2021年 (アクセス日:2021年8月26日、水曜日)