ヘルプデスクツール

はじめに

ヘルプデスクツールを使用すると、ユーザーへの対応をさらに効率化できます。ヘルプデスクの中核となる概念は、社内スタッフや外部の顧客などのエンドユーザーが、企業の製品やサービスを効果的に利用するために必要なサポートや情報を利用できるようにすることです。ヘルプデスクツールの主な機能には、チケット発行システム、セルフサービスポータル、検索可能なナレッジベースなどがあります。これらの機能を組み合わせることで、組織の情報フローが改善されます。

企業はヘルプデスクツールを利用して、顧客とのやり取りを追跡でき、顧客はカスタマーサービスのスタッフとコミュニケーションしたり、ナレッジベースで質問への回答を見つけたりできるようになり、ユーザーにも利益がもたらされます。そして、エンドユーザーが製品やサービスの使用方法を理解し、使用時に発生する問題を解決できるようになるため、総合的な顧客満足度を向上できます。さらに、ヘルプデスクツールによりカスタマーサービスのスタッフが他の従業員を支援できるようになり、社内コミュニケーションを促進することもできます。

ヘルプデスクツールは、サービスデスクソフトやITチケット発行システムと呼ばれることもあります。ヘルプデスクツールは、コールセンターシステム、チャットサポートツールおよびオンラインCRMツールなどの多くのカテゴリとも密接に関連します。ソフトウェアのナレッジベースは継続的に拡張していきますが、特に、新しい問題が発生し、その問題に対する新しい解決法が見つかる場合にナレッジベースは拡張します。ナレッジベースが拡張すれば、カスタマーサービスチームは、発生する可能性がある問題を迅速にトラブルシューティングして、解決策を見つけることができます。

企業がヘルプデスクツールを選定するときには、企業の規模、従業員のスキルや資格、リモートアクセスの必要性、既存のプロセスやソフトウェアとの組み合わせの方法など、さまざまな要素を考慮する必要があります。ヘルプデスクツールが提供している機能は多岐にわたりますが、多くのソフトウェアに以下の機能が搭載されています。

• やり取りと問題解決のプロセスの追跡と管理
• 一般的に発生する問題と解決策が含まれるデータベースの管理、検索、および追加
• お客様自身がナレッジベースを参照して問題を解決できる機能
• エスカレーションが必要な問題への注意を喚起するためのメールやSMSアラートの設定

ヘルプデスクツールとは？

ヘルプデスクツールは、サービスデスクソフトとも呼ばれ、組織が顧客や社内スタッフなどのエンドユーザーに有用な対応を迅速に提供できるように支援します。特に、カスタマーサービスやカスタマーサポートのプロセスとヘルプデスクを統合すれば、チケット発行システムをより効果的に管理できます。これにより、技術的な質問に対して効率的で信頼性の高い回答を提供することが可能になります。

優れたサポートデスクソフトは、企業や組織がカスタマーサポートチケットを管理できるようにするだけではなく、通常、データベースまたはリポジトリとして機能するナレッジベースを提供します。ナレッジベースには、一般的な問い合わせ、懸念、苦情や問題とそれらに対する解決策が保存されます。このナレッジベースを活用すれば、類似する問題に対する解決策を見つけたり、顧客からの質問に対して豊富な情報をもとに詳しい回答を提供したりすることができます。

多くの組織では、問題がエスカレーションされたり、別の部門に回されたりすることがあります。ヘルプデスクツールはこの情報フローを改善し、ある従業員が対応した内容を別の従業員が引き継ぐことが可能になり、ヘルプデスクシステムをより効率的に活用できます。ヘルプデスクツールの最終的な目的は、あらゆるエンドユーザーが問題を迅速に解決し、製品やサービスを十分に活用できるようにして、ユーザーエクスペリエンスを向上させることです。

企業は、ヘルプデスクツールを使用してチケット発行システムを管理し、最も迅速にエスカレーションして解決しなければならない問題について従業員にアラートを送信できます。同時に、回答および最終的に問題を解決するプロセスの品質とスピードの両面において、顧客の期待に容易に応えることが可能になります。

ヘルプデスクツールの利点とは？

ヘルプデスクツールの主な利点は、ユーザーサポートや一般的な質問への回答に役立つ重要な情報を一元化できることです。ヘルプデスクツールにはさまざまな利点がありますが、最も重要なのは、長期的に企業の評価が向上し、全体的な業績の向上につながることです。高品質なヘルプデスクツールによってたらされる主な利点を以下に示します。

• 解決時間の改善：製品やサービスで問題が発生した場合、顧客はサポートを期待し、迅速な応答を求めます。ヘルプデスクツールを効果的に使用すれば、従業員が継続的に拡張されるナレッジベースを活用して、顧客の期待に応えることができます。これにより、質問に対する有用な回答を提供したり、迅速に問題を解決したりすることができます。

• 顧客満足度の向上：ヘルプデスクツールを効果的に使用すれば、一定レベルのサポートを顧客に提供でき、顧客満足度を向上できます。顧客が製品やサービスを使用するときに問題に直面したときに、信頼できる適切なサポートを提供し、問題が解決されないまま放置される状況を避けることで、顧客満足度を向上できます。顧客満足度が向上すると、企業の評判の向上、顧客ロイヤルティの持続、満足した顧客からのリピート購入、そして全体的な業績の向上など、企業に大きな利益をもたらす可能性があることから、多くの企業にとって顧客満足度の向上は重要な課題となっています。62%のユーザーが、専門家や同僚の意見よりもオンラインレビューを信頼しているという調査結果は、考慮しなければならない重要な要素の一つです。

• 従業員の生産性の向上：高品質なヘルプデスクツールに含まれるナレッジベースを活用して、従業員の生産性を向上できます。顧客からの質問に回答する必要があるとき、あるいは、特定の問題の解決方法を見つける必要があるときに、信頼できる情報源を従業員に提供できるようになり、生産性が向上します。これにより、社員は本来注力すべき業務により多くの時間を費やすことが可能になります。さらに、ナレッジベースは社内のITサポートツールとしても利用でき、スタッフがITアプリケーションやシステムをより効果的に活用できるように支援できます。

• スタッフの知識の強化：ヘルプデスクツールのナレッジベースを継続的に拡張することで、スタッフ全体の知識レベルを向上させることもできます。問題が解決するたびに解決策が文書化されるため、従業員は共有のナレッジベースから解決策を習得できます。スタッフが知識を強化することで、一般的な問題をすばやく解決し、質問にすばやく回答できるようになります。これにより、最初の電話での問題解決率を飛躍的に向上できます。

• 社内コミュニケーションの促進：優れたカスタマーサービスを提供し、社内業務を効果的に解決するためには、組織内のコミュニケーションの品質が重要となります。ヘルプデスクツールによって、さまざまな部門が簡単にナレッジベースに情報を追加し、他のユーザーが投稿した情報を参照できるようになるため、コミュニケーションが促進されます。複数の部門が協力して解決しなければならない問題にエンドユーザーが遭遇した場合に、コミュニケーションの促進によって得られる利点が特に大きくなります。

• 問題の優先順位付け：顧客から提起される問題には、緊急性が高く、他の問題よりも優先して取り組む必要があるものがあります。チケット発行ソフトウェアは、優先順位を設定する業務を支援できます。チケット管理機能を使用すると、迅速に対応すべき問題を容易に特定できます。これらの多くのソフトウェアに搭載されているアラートやエスカレーション機能とチケット管理機能を組み合わせることで、最も重要な問題について注意を喚起したり、さらに高い優先順位にする必要があることを通知したりできます。

ヘルプデスクツールの機能とは？

ヘルプデスクツールの機能には通常、いくつかのコア機能が実装されています。これらのコア機能はほぼすべてのパッケージに含まれています。また、共通する機能とオプション機能があり、購入者がアプリケーションを選択するときの基準として利用できます。特定の機能が、ある企業にとって最も重要であっても、他の企業にとっては必ずしも重要とは限りません。多くの企業はその規模や業種にかかわらず、コア機能、共通機能、オプション機能の多くを利用する場合があります。一般的なヘルプデスクツールに求められる機能は通常、以下のとおりです。

• チケット管理：ソフトウェアに組み込まれているチケット管理機能により、やり取りを追跡し、解決プロセスにおける主要な処理を自動化します。製品やサービスに問題が発生したときに、エンドユーザーがカスタマーサービス担当者のサポートを受けることを希望する場合には通常、サポートチケットが作成され、エンドユーザーとサポートチームとのやり取りが記録されます。優れたソフトウェアに搭載されているチケット管理機能を使用すれば、簡単にやり取りを管理して、過去のコミュニケーションを参照できます。

• ナレッジベース管理：一般的な問題とその解決策、よくある質問とその回答を網羅するナレッジベースを検索および管理でき、新しい情報を追加できます。カスタマーサポートチームはナレッジベースを効果的に活用して、多くの場合、最初の電話で問題を効率的に解決できます。これにより顧客満足度が向上します。また、ナレッジベースは社内のITサポートにも利用でき、従業員が一般的な問題に対する回答を見つける場所になります。

• セルフサービスポータル：セルフサービスポータルを通じて、エンドユーザーが問題に対する解決策を自分で見つけることができます。ナレッジベースに含まれる重要な情報にアクセスできるようになり、顧客は自分のサポートチケットを追跡できるようになります。カスタマーサービスを直接提供できることは、業務運営にとって重要な要素ですが、自分自身で問題を解決できる機能を好んで利用する顧客も多くいます。さらに、カスタマーサービスの担当者がサポートすることなく問題を解決できれば、全体的な作業負担も軽減されます。

• アラート/エスカレーション：アラートを自動的に送信できれば、緊急の問題を明確に伝えることができ、迅速に問題を解決できます。また、ヘルプデスクツールのエスカレーション機能により、マネージャーの関与が必要なケースなど、上位の指揮系統に問題を移行できます。また、さらに高い優先順位にエスカレートして、カスタマーサポートの主要なスタッフに対応してもらうこともできます。アラートとエスカレーションの両方を効果的に活用すれば、問題が解決されないまま長時間放置されることがなくなります。

• 応答のためのマクロとテンプレート：応答のためのテンプレートやマクロを使用して、一般的なユーザーの質問やクエリに回答できます。ユーザーからの質問の中には、比較的簡単に回答できるものがあり、カスタマーサービス担当者が丁寧に回答する必要がない場合もあります。応答のためのマクロやテンプレートを使用することで、このような質問をすばやく特定して回答できるため、最終的に解決までの時間を短縮できます。

• レポート/分析：レポートや重要な分析情報にアクセスして、ヘルプデスクのパフォーマンスを継続的にモニタリングできます。優れたヘルプデスクツールでは、平均応答時間、平均解決時間、最初の電話での問題解決率、全体解決率などの重要業績評価指標を追跡できます。これらの指標から組織の強みと弱みを把握して、必要に応じて戦略的な調整を行うことができます。

• リアルタイムチャット：ソフトウェアに組み込まれているチャット機能を使用して、リアルタイムにコミュニケーションできます。ヘルプデスクツールにチャット機能が搭載されていると、社内コミュニケーションを推進し、カスタマーサポートを効率化できます。いくつかのヘルプデスクツールはチャットログを保持し、ログが必要となる場合や役に立つ場合に、チャット機能を通じて行われた会話を簡単に参照できます。

• ルーティングの自動化：チケットのルーティングを自動化し、効率性を向上します。担当者が次から次へと変わり、何度も同じ問題の説明を繰り返さなければならないことほど、お客様をイライラさせるものはありません。自動ルーティング機能によって、問題を自動的に適切な部門と最適な担当者に割り当てることが可能になります。これにより、すばやく解決策を見つけて、カスタマーサポートチケットを終了させることができるため、すべての関係者のフラストレーションを最小限に抑えることができます。

キャプテラのヘルプデスクツールのディレクトリを使用すると、実装されている機能を基準にして市販のソフトウェアを簡単にフィルタリングすることができ、特定の要件を満たすソリューションのみを表示することが可能です。これにより、組織にとって理想的なソフトウェアを検討するとき、ヘルプデスクツールの検索範囲を絞り込むことができます。

ヘルプデスクツールの購入時に考慮すべき点は？

ヘルプデスクツールを購入するときには、自分の組織にとって最適なオプションを見つけるために、いくつかの重要な質問に回答しなければなりません。ヘルプデスクツールの機能は大きく異なる場合があり、ある企業にとって最適なソリューションが、他の企業にとって最適なソリューションとなるわけではありません。特に、次のような質問をすることで、利用可能なソフトウェアの中から最適なソフトウェアを絞り込むことができます。

• ヘルプデスクツールの主な機能は何か？ まず、さまざまなソフトウェアで利用できる機能を慎重に検討することが大切です。チケット管理やナレッジベースなど、このようなアプリケーションで一般的に利用されるコア機能もありますが、利用可能な補助的な機能に注目することも、ソフトウェアを絞り込んで選定するときの最良の方法の一つになります。ソフトウェアにライブチャット機能はあるか、ワークフローを設定するオプションがあるか、チケット発行システムはクローズドソースかオープンソースか、などの質問を確認し、最終的に自社にとって最適なソリューションを見つけるようにしましょう。補足的な機能の中には、従業員が実行しようとしているヘルプデスクの機能には関係のないものもあることから、幅広い機能を提供しているソフトウェアが必ずしも自社にとって最適とは限りません。

• サービスデスクを成功させる要素とは？ また、特定の業界の企業は、サービスデスクを成功させる要素についても検討しなければなりません。このためには、問題を解決するためにヘルプデスクのサポートを必要とする可能性があるエンドユーザーの視点で考えてみると良いでしょう。このような視点で見えてくる成功の要素には通常、優れた効率性、簡単に操作できるセルフサービスソリューション、最初の電話でできるだけ多くの問題を解決する能力などが挙げられます。顧客のニーズに応えるために役立つソリューションを見つけてください。

• ヘルプデスクツールにかかる費用は？ 使用するソフトウェアを決定する場合に、費用は常に重要な要素ですが、費用の問題は、単にソフトウェアの購入にかかる初期費用だけではなく、複雑になる場合があります。例えば、リモートからアクセスできるWebベースのヘルプデスクシステムであれば、1回限りの購入ではなく、サブスクリプション費用が発生する場合もあります。さらに、従業員に適切なレベルのトレーニングを提供する必要性についても検討しなければなりません。

• モバイルアクセスやリモートアクセスがビジネスに必要か？ 社員が在宅勤務やオフィス以外の場所にいるときにも、ヘルプデスクにアクセスする必要がある場合があります。ガートナーの調査によると、2021年の末までにグローバルな労働力の32%がリモートワーカーになると推定されています。さらに、職場に勤務している従業員であっても、ヘルプデスクツールなどの主要なソフトウェアに柔軟な方法でアクセスしたり、モバイルからアクセスしたりすることが求められる可能性があります。

• ヘルプデスクツールは他のアプリケーションと互換性があるか？ 新しいソフトウェアに投資する際、互換性も検討しなければならない重要な要素です。特に、組織が顧客関係管理 (CRM) ツールを導入している場合、互換性が特に重要になります。ツールに互換性がなく各ツールのデータを簡単に統合できなければ、問題が発生する恐れがあります。例えば、効率性の低下、不必要な摩擦、効果的なコミュニケーションを阻害する新たな障壁、データ損失などの問題が発生することが考えられます。対照的に、ツール間の統合が可能であれば、カスタマーサポートのプロセス全体をよりスムーズかつ効率的にできます。

• ヘルプデスクツールを購入する前に、トライアル版を利用できるか？ 適切な製品に投資していることを確認できるため、実際に予算を投じる前にソフトウェアを試用できることには非常に価値があります。また、クラウドベースのヘルプデスクツールであれば、ソフトウェアをコンピュータにインストールせずに試用できます。また、無償のトレーニングオプションを利用できるかどうかも調べておくと、総所有コストを大幅に削減でき、検討しているパッケージが自社にとって適切かどうかを的確に把握できます。

ヘルプデスクツールに関する注目トレンドは？

ヘルプデスクツールを購入する場合には、現在のトレンドを考慮する必要があります。また、業界の幅広いトレンドを理解し、購入を決定する際に考慮してください。最も注目すべきトレンドは絶えず変化していることを認識しておきましょう。最新の開発状況に関する情報を入手して、今後のアップグレードについても把握しておきましょう。現時点で、ヘルプデスクツールを購入する前に把握しておくべき最も重要なヘルプデスクツールのトレンドを以下に示します。

• 自動プロセスの利用の増加：多くの企業が、従業員の時間を節約し、顧客に迅速な対応を提供するために、カスタマーサポートのプロセスをできる限り自動化することを目指しています。自動的なルーティング、マクロやテンプレートを使用した応答の使用、簡単に検索できるナレッジベースはすべて、問題に事後的に対応するのではなく、カスタマーサービスにさらにプロアクティブに取り組むために役立ちます。人工知能や機械学習がさらに進化すれば、顧客は自動プロセスをより身近に感じることができるようになり、その効率性を評価するようになるでしょう。しかし、自動化によって、問題に対して有用な解決策を実行できなくなることは避けなければなりません。

• ソーシャルメディアの普及：Facebook、Twitter、Instagramなどのソーシャルメディアプラットフォームの人気は衰えることを知らず、さまざまな理由からこれらのメディアを活用することが企業にとって課題となっています。ソーシャルメディアでのやり取りの多くは一般に公開されることから、ユーザーが満足する解決策を迅速に提供することが求められます。また、ソーシャルメディアのユーザーに、ユーザーが選択したプラットフォームに拘ることなく議論を進めるように説得することも必要になります。ヘルプデスクツールはこのような機能を提供できますが、すべてのソフトウェアがソーシャルメディアと統合する機能を実装しているわけではありません。これらの機能が実装されていない場合、いくつものチャネルにまたがるコミュニケーションを追跡できる信頼性の高い社内プロセスを構築する必要があります。

• AIチャットボットの台頭：ヘルプデスクツールの中には、ライブチャット機能が含まれるものがあります。ヘルプデスクの分野で最も重要なトレンドの一つは、最近のAIチャットボットの台頭です。特にミレニアル世代はこのテクノロジーを積極的に活用しており、65%のミレニアル世代が、カスタマーサービスでチャットボットとやり取りすることを歓迎しているという調査結果があります。チャットボットを利用すると、応答が早く、簡単な問題をスピーディーに解決できるなどのいくつかの利点がもたらされます。しかし、複雑で人による操作が必要な状況では、AIチャットボットと長くやり取りすることに抵抗を感じる顧客も存在します。顧客から最も重要な情報を収集し、できるだけ迅速に人間のエージェントが対応できるように、チャットボットを設定することが必要となる場合があります。

• 年中無休のカスタマーサポートへの期待：現在の多くの企業は、グローバルな顧客基盤を有しており、これらの顧客は24時間製品やサービスを利用している場合があります。そして多くのユーザーが、必要なときにいつでもサポートが受けられることを期待しています。もちろん、企業はカスタマーサービスの担当者を24時間常駐させることはできないため、自動化機能が重要となります。もし、顧客が常にサポートが受けることができることを求めているのであれば、その要件に応じることができるソフトウェアを優先的に選択してください。

• 対話型のユーザーインタフェース：最後に、スマートスピーカーの普及と音声検索機能の利用の拡大は、会話型のユーザーインタフェースに対する関心が高まっていることを示しており、注目すべき重要なトレンドです。音声検索と音声制御テクノロジーは、セルフサービスオプションと特に親和性が高く、ユーザーによってはテキストベースの入力によりチャットボットとコミュニケーションするよりも、音声を使用する方が好ましいと感じている場合もあるため、ヘルプデスクツールを選択する際にはこの点についても考慮する価値があります。

出典

ここで紹介した機能は、ヘルプデスクツールとの関連性と、これらのソフトウェアを提供するキャプテラのディレクトリにおける製品数に基づいて識別されています。このドキュメントを作成するために使用された出典を以下に示します。

1. Help Desk Software - Price Comparison & Reviews (ヘルプデスクツール - 価格の比較とレビュー) - キャプテラUK (アクセス日：2021年8月25日、水曜日)

2. User Study:Online reviews trusted more than peer opinions in the UK (ユーザースタディ：英国では同業者の意見よりもオンラインレビューの方が信頼されている - キャプテラUK 2021年 (アクセス日：2021年8月25日、水曜日)

3. Gartner Forecasts 51% of Global Knowledge Workers Will Be Remote by the End of 2021 (ガートナー、2021年末までに世界のナレッジワーカーの51%がリモートで勤務すると予測 - Gartner.com (アクセス日：2021年8月26日、水曜日)

4. Should Small Businesses Actually Use Chatbots for Customer Service? (中小企業は実際にチャットボットをカスタマーサービスに使用するべきか？) - キャプテラUK 2021年 (アクセス日：2021年8月26日、水曜日)