ECシステム

はじめに

ECシステムは、インターネットで商品やサービスに関する取引を完了するために企業が利用するソフトウェアカテゴリに含まれ、商品リストの作成、決済、在庫レベルの管理などの機能を中心に提供します。また、オンライン小売店の開設、運営、管理に関する機能も提供します。

優れたECシステムの機能の多くは、送料計算、割引の適用、注文確認、発送確認、配送追跡メールの送信などのタスクを自動化することを目的としています。また、このソフトウェアを使用すると、顧客が商品を購入する際に使用するデジタルストアフロントを容易に開発することができます。

オンライン小売店のWebサイトを作成するために、テンプレートが用意されていることも多くあります。テンプレートを使用すれば、専門的な知識がなくても、機能的でユーザーフレンドリーなストアフロントを作成できます。同時に、分析やレポート機能、在庫管理、CRMツールなど、さらに高度な機能が提供される場合もあります。

ECシステムはその性質上、POSシステム、在庫管理システム、小売管理システムなどのソリューションと同じカテゴリに分類されることもあります。同時に、このソフトウェアカテゴリには、B2B ECシステムやマルチチャネルECシステムなどのさまざまなタイプの製品があり、企業のニーズに応じてさまざまな選択肢があることも理解しておきましょう。

これらのソリューションの主な利点は、顧客が商品やサービスを閲覧および購入したり、企業やそのサービスとやり取りできるセルフサービスプラットフォームを構築したりできることにあります。さらに、ECシステムは、一般的にサードパーティーによってSaaSモデルで提供されるクラウドベースのソリューションか、オンサイトで展開・管理するオンプレミスソリューションに大別されることも理解しておくと良いでしょう。

ECシステムに搭載されているオプションや機能はそれぞれ異なりますが、多くのECシステムは同じような機能を備えています。通常、ECシステムを使用すると、以下を実行できます。

• セルフサービス機能を備えたデジタルストアフロントやオンラインストアの構築と管理
• オーダーフルフィルメント、製品配送の手配、返金や返品対応の管理
• 製品やサービスを紹介するデジタルカタログやライブラリの作成、整理、管理
• 在庫レベルの管理、在庫減少時のアラートの受信、供給の手配

ECシステムとは？

ECシステムは、充実した機能を実装するデジタルストアフロントの作成を支援し、オンラインストアを管理および監督するソフトウェアです。オンラインストアは通常セルフサービスモデルになっており、ユーザーは購入可能な製品やサービスを閲覧し、デジタルバスケットに商品を追加して購入を完了します。また、配送を依頼したり、返金や返品を手配したり、カスタマーサービスのサポートを利用したりできます。

これらのソフトウェアを使用すると、オーダーフルフィルメント、配送や出荷、カスタマーサービス、返品と返金、在庫、商品説明付きの商品カタログやライブラリなど、オンライン小売店やEコマースに関連するすべての要素を管理できます。また、売上レポートの作成、支払処理、また、顧客関係管理の機能も利用できることも多くあり、Eコマースの中心的なハブとして利用できます。

例えば、企業間取引に特化したB2B ECシステムや、セールスやカスタマーサービスよりもマーケティングに特化したEコマースマーケティングソフトなど、特定の分野に特化したソリューションもあります。市場で利用できる無料のECシステムの中には、包括的な機能を提供しているものもありますが、これは小規模なEコマースビジネスにとって理想的です。

市場のさまざまなECシステムでは、WebサイトやECプラットフォームを設計できる範囲が異なります。多くのソフトウェアではテンプレートが用意されており、簡単にEコマースサイトを作成することができ、さまざまなレベルでカスタマイズすることも可能です。また、さらに高度な機能を提供しているソフトウェアもありますが、このようなソフトウェアは、専任のWebデザイナーを採用しているような大企業向けとなっています。

ECシステムの利点とは？

ECシステムの主な利点は、Eコマースサイトを作成してメンテナンスする能力によってもたらされます。これらのソリューションの多くは、広範な機能を提供しており、オンライン小売サイトの運営に必要なほぼすべての主要な機能を一元的に実行できます。ECシステムの具体的ないくつかの利点について、以下に詳しく説明します。

• オンライン小売プラットフォームの構築と管理：ECシステムの主な利点は、ユーザーがオンライン小売店のWebサイトやプラットフォームを構築するだけでなく、プラットフォームを継続的に管理できることです。プラットフォームへの商品やサービスの追加、商品説明の更新、顧客へのセルフサービス機能の提供、顧客とその購買習慣に関する情報の収集、商品の配送や出荷などの管理、返金要求の処理なども可能になります。これらの作業をすべて一元的に実行できれば、時間とコストを削減でき、ソフトウェアを自由に使えるように従業員をトレーニングすることも格段に容易になります。特に、オンラインでのみ取引している小規模な企業にとって、これは特に有用です。
• Eコマースの主要タスクの自動化：ECシステムを使用するもう一つの大きな利点は、オンライン取引に関連する、定期的、予測可能、反復的という特徴のあるタスクや長時間を要するタスクの一部を自動化できることです。例えば、特定の顧客やグループに対する商品の割引適用、配送料の計算、購入の確認や商品の発送の案内、追跡情報を提供するメールの送信などのタスクを自動化できる場合があります。これにより、一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供することができ、また、従業員の時間と労力を節約し、創意工夫が必要な複雑な作業にスタッフがより多くの時間を費やすことが可能になります。
• 在庫レベルの追跡と在庫管理：Eコマースサイトの運営では、在庫を管理して、可能な限り商品の適切な在庫数を確保することが大切です。しかし、在庫管理を手作業で実行すると多くの労力が求められるだけではなく、スタッフが手薄な時間帯に在庫が少なくなると、見落としが発生する恐れもあります。優れたECシステムは、在庫管理の多くの主要なタスクを自動化できます。これらのソリューションは、現在の在庫レベルを継続的に追跡し、在庫レベルが低下するとアラートを送信します。多くの場合、在庫がしきい値に達すると自動的に新しい在庫を発注できるようになっています。最先端のソフトウェアでは、機械学習機能を利用して、需要が増加する時期や新しい在庫を発注する最適な時期を判断し、需要の急増による問題を回避することもできます。
• マーケティング機能の活用：このカテゴリの多くのソフトウェアは、商品ページに検索エンジン最適化 (SEO) の原則を自動的に適用するオプションなど、役に立つマーケティング機能も提供しています。さらに、Eコマースサイトでのユーザーの行動を追跡し、ユーザーが最も興味を持ちそうな商品やサービスを特定し、ターゲット層を絞り込んでマーケティングメールを送信したり、サイトを利用する時にお勧め情報を提供したりできるソフトウェアもあります。ガートナーの調査によると、カスタマーエクスペリエンスの差別化が競争を有利にする最も重要な要素であるのにもかかわらず、個別にカスタマイズされたサービスを受けている顧客はわずか12パーセントに留まっていることが明らかになっていることからも、この機能は有益です。
• デジタルフロントストアのパフォーマンスの監視：最後に、ECシステムでは、オンライン小売店のWebサイトやプラットフォームのパフォーマンスを長期的に監視し、訪問者、売上、特定の製品やサービスに対する関心などの主要な指標を追跡できます。この情報を基にしてWebサイトや組織のマーケティング戦略を最適化すれば、適切な製品やサービスのプロモーションを実施して、販売につながる可能性の高い情報を顧客に容易に提供することができます。

ECシステムの機能とは？

ECプラットフォームやWebサイトを作成、整理、管理する機能が、ECシステムの中核です。選択したソフトウェアやソフトウェアが特化している分野によって、搭載されている機能、オプション、ツールは大きく異なりますが、多くのソリューションはいくつかの共通するコア機能を搭載している傾向があります。このカテゴリのソフトウェアにとって不可欠ないくつかの機能を以下に説明します。

• Webサイトの管理：商品ページやセルフサービス機能などを備えたEコマースWebサイトを構築、管理、およびメンテナンスします。多くのソリューションは、デジタルストアフロントをすばやく簡単に作成するためのさまざまなテンプレートを提供しています。このテンプレートは、個別のビジネスのニーズに合わせてカスタマイズできます。また、高度な作成ツールを提供し、技術力のあるスタッフが複雑な機能やデザイン要素を実装できるソフトウェアも利用することができます。完全にオンラインで取引することを検討している企業や、Eコマース分野への進出を検討している企業は、オンラインストアの作成を支援するECシステムのこれらの能力を有効に活用できます。
• 注文管理：顧客の注文を追跡、処理、整理し、すべてを一元管理します。すべての顧客注文に関するデータを保存する機能は、注文の処理、顧客関係管理、返金や返品の要求に対応するために不可欠です。また、多くのソリューションは、過去の注文データをもとに、顧客が興味を持ちそうな他の製品やサービスをインテリジェントに推奨することができ、長期的に商品を繰り返し購入してくれるリピーターを獲得する可能性が高まります。この機能はECシステムに搭載されているだけでなく、この分野に特化したEコマース注文管理ソフトでも利用できます。
• カタログ管理とカテゴリ機能：個々の製品、サービス、その他の品目を会社のカタログに追加します。カタログに掲載されている他の商品との関連性、用途や機能、購入する可能性がある顧客層などを考慮して、このカタログで商品を分類することもできます。商品やサービスカタログでは、個々の商品について、説明、カテゴリ、価格を追加できるほか、ユーザーが検索する際に役立つタグも提供することが可能です。カタログにはいつでも新しい商品を追加でき、また、販売が終了した商品を削除できます。
• ショッピングカート：顧客がオンラインショッピングカートに商品を追加し、最終的に注文する前にカートの中身を調整できるようにします。Eコマースサイトのショッピングカートでは、顧客が一度に複数の商品を購入することができ、また、気になった商品を保存しておき後日購入することも可能です。また、ショッピングカートでは、支払い手続きに進む前に、商品の削除、商品の数量変更、注文金額の合計計算を行うことができます。ショッピングカートには、セルフサービスポータルとしての基本的な機能が含まれます。
• 在庫管理：現在の在庫レベルを確認し、新しい在庫をサプライヤーに発注したり、顧客の需要に対応するために生産を増強したりします。Eコマースビジネスを成功させるためには、需給バランスを確保することが重要であり、優れたECシステムの在庫管理コンポーネントはこの目的を達成するために役立ちます。多くの場合、アラートを設定し、在庫や需要が設定したレベルに達したときに通知できます。さらに、自動発注するように設定し、従業員が操作したり、手動で発注したりすることなく、新しい在庫を要求できる場合もあります。
• モバイルアクセス：モバイルやタブレットデバイスからECシステムにアクセスし、モバイル向けに最適化されたストアフロントを顧客が閲覧できるようにします。ここ数年で、モバイルアクセシビリティの概念が大きく広がっており、従業員や顧客がデスクトップやノートパソコンでECシステムを利用できれば十分ではなくなっています。市場にある優れたソリューションは、モバイルからすべての主要な機能を利用できるようにしているだけではなく、このモバイルエクスペリエンスを可能な限りユーザーフレンドリーで便利なものにしており、モバイルやタブレットユーザーがデスクトップを使用する場合と同じようにソフトウェアを利用できるようにしています。
• マルチチャネルマーケティング：複数のチャネルに対応するさまざまなマーケティングツールを活用できます。これらの機能には通常、商品ページにSEO対策を自動的に適用したり、顧客の行動に基づいてパーソナライズしたマーケティングメールを自動的に送信したりするなどの、検索エンジン最適化やメールマーケティングが含まれます。ECプラットフォームを利用すると、Webサイトを管理するだけでなく、顧客の関心を高めて、売上を伸ばすことも可能になります。

キャプテラのECシステムのソフトウェアディレクトリでは、搭載されている機能に基づいて利用可能なソフトウェアを分類できます。つまり、自社で必要となる主な機能を特定した上で、その機能を搭載しているソフトウェアだけを表示して、最適なソリューションを見つけることができます。これにより、時間と労力を節約しながら、ソフトウェアを選定するまでのプロセスを簡単に効率化できます。

ECシステムの購入時に考慮すべき点は？

自社にとって最適なECシステムを選択して購入するためには、慎重に検討すべき重要な点が多くあります。最終的に、自社のニーズを満たすことができる最適なソフトウェアを見つける必要がありますが、それが一般に高く評価されているソフトウェアと一致するとは限りません。以下の質問に回答することで、これらの重要な要素を検討できます。

• ECシステムを使用する目的は何か？ 最初に、ソフトウェアを使用する目的を慎重に検討することから始めましょう。すべてのEコマース事業者がすべての機能を必要とするわけではありません。自社にとって最も重要な機能を特定し、それらの機能をどのように利用するか、時間をかけて検討する価値があります。これにより、意思決定者は本当に必要な機能を提供しているソフトウェアを絞り込むことができます。必要なツールやオプションを提供していない市販のソフトウェアを検討する無駄な時間を回避できるようになり、購入すべきソフトウェアを容易に判断できるようになるでしょう。

• 主にどのような規制や義務があるか？ Eコマース事業者には、オンライン小売業に適用される規制と、顧客に対する義務について慎重に検討することが求められます。その好例が、欧州企業を対象として 個人情報の取り扱いについて定めた一般データ保護規則 (GDPR) です。特にEコマースの分野では、プライバシーを尊重しながら個々の顧客に合わせたパーソナライゼーションを進めるときに、透明性のある対応とコンプライアンスが重要となります。多くの顧客は、嗜好が異なる個人として扱われ、パーソナライゼーションを期待する一方で、企業が多くのデータを収集して保存するようになると、押し付けがましいと感じる場合もあります。これを念頭に置いて、ソフトウェアを選択する場合には、ソフトウェア自体が規則や規制を遵守するように設計されているかどうかを確認しなければなりません。他の国の企業にとって最適なソフトウェアが、日本企業にとって最適なECシステムにならない可能性があるのは、このような規制の問題などがあるためです。

• モバイルアクセスが完全にサポートされているか？ 多くのソフトウェアがモバイルアクセスを提供していますが、充実したモバイルサポートを提供しているソフトウェアが不可欠な企業もあります。充実したモバイルサポートとは、ソフトウェアを使用して実行できる主要な作業を、あらゆるモバイルやタブレットデバイスを使用して実行できることを意味します。また、顧客がモバイルデバイスを利用してオンラインストアにアクセスし、商品やサービスを閲覧および購入したり、過去の注文の管理、カスタマーサポートへのアクセスなどを実行したりできることも同様に大切です。クラウドベースのソリューションでは、充実したモバイルサポートが提供される場合が多くありますが、一部のソフトウェア開発会社は、デスクトップソリューションと同じコア機能を提供する完全なモバイルアプリを提供している場合もあります。

• 最適な導入方法は？ 導入方法については、大きく分けて2つの選択肢があります。どちらの方法がEコマースビジネスに最適であるかは、さまざまな要因に左右されます。オンプレミスへの導入は、企業が自社のシステムにソフトウェアをインストールし、データをオンサイトで保存する方法です。この場合、一般的に初期費用は高くなりますが、所有と管理は容易になります。また、多くの企業がすでに経験している導入方法であるため、安心して利用できるでしょう。一方、クラウドベースのソフトウェアをSaaS方式で利用することもできます。この方法では、サードパーティーのサービスプロバイダーが、クラウドベースでソフトウェアを利用できるようにして、関連するデータをクラウドで安全に保存します。この方法では初期費用を抑えることができ、世界のどこからでも、インターネットに接続する互換性のあるデバイスからデータやツールにアクセスできます。

• ECシステムを既存のツールと統合することができるか？ 最後に、既存のツールと統合でき互換性を確保できる最適なソリューションを見つけると役立つ場合があります。他のアプリケーションと連携させることができれば、簡単にデータを共有でき、互換性の問題を解消するために新しいソリューションを取り入れるコストを削減できます。ECシステムでは、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアとの互換性が特に重要となります。また、マーケティングツールと統合することも可能です。

ECシステムに関する注目トレンドは？

ECシステムに関するトレンドについても、時間をかけて十分に検討する価値があります。投資するソフトウェアがその業界にとって大きな効果をもたらす重要なトレンドをしっかりと意識して設計されているかどうかを把握しておきましょう。また、現在および将来のトレンドを理解して開発されたソフトウェアを選ぶことは、長期的に活用できるソフトウェアを購入することにもつながります。

• 人工知能と機械学習：最適なECプラットフォームは、人工知能を活用している可能性が高く、このEコマースの分野の最大のトレンドの一つは、機械学習機能です。このテクノロジーにより、ソフトウェアがデータを解釈し、インテリジェントに結論を導き出し、有用な情報を得ることが可能になります。例えば、ソフトウェアが1年のうちで需要がピークに達する時点を特定し、その需要に対応するために必要な戦略上の調整を自動的に実行できるようになります。また、販売情報と合わせて在庫レベルを把握し、在庫がない商品や顧客の人気がない商品を自動的に表示しないことも可能です。
• チャットボットと対話型インターフェース：AIに関連するトレンドとして、チャットボットや対話型インターフェースの台頭が挙げられます。このトレンドは、音声認識テクノロジーの進歩や、日常生活における音声アシスタントの幅広い使用によって加速しています。顧客や従業員が会話型インターフェースの利用に慣れるにつれて、会話型インターフェースを求める傾向が強くなるでしょう。また、対話型インターフェースは、障がいのあるユーザーのアクセシビリティを向上するためにも役立つことを理解しておきましょう。チャットボットや音声認識機能を搭載するソフトウェアを導入すれば、従業員がソフトウェアを使用する方法が増えると同時に、顧客もECプラットフォームをより身近に感じることができるようになります。
• 顧客のプライバシーと設定オプション：パーソナライゼーションは、小売業の大きな目標の一つとなっていましたが、企業が収集している個人データの量に顧客が気付き、これらのデータが悪用される可能性について懸念を深めるようになっていることから、パーソナライゼーションとプライバシーのバランスを取る必要があります。また、B2BのECシステムにもプライバシー保護が求められるようになっていることにも注意してください。これらの課題に対応するうえで重要なのは、できる限り透明性を高め、ユーザーに設定オプションを提供することです。例えば、いくつかのソフトウェアでは、Eコマースサイトにおける顧客の閲覧履歴や購買習慣を追跡できますが、顧客がこの追跡をオプトアウトする機能を提供することも可能です。
• クラウドテクノロジーが可能にするリモートワークやハイブリッドワーク：リモートワークやハイブリッドのワークモデルがもたらす利点を活用する企業はますます増えています。しかし、リモートワークを成功させるためには、リモートで働く従業員が適切なツールを利用できるようにすることが大切です。在宅勤務を許可している企業では、リモートからECシステムにアクセスして使用できるようにすることが不可欠です。このような働き方を取り入れていない企業であっても、将来的に検討する価値があります。クラウドベースのソリューションは、インターネットへの接続環境さえあれば、世界中のどこからでも、さまざまなデバイスを使用してソフトウェアにアクセスすることができるため、理想的なソリューションになります。

出典

本書で紹介した機能は、ECシステムとの関連性と、キャプテラのディレクトリにある製品がこれらの機能を提供している割合を基準として取り上げています。このドキュメントで使用された出典を以下に示します。

1. Best eCommerce Software (推奨されるECシステム) - キャプテラ (アクセス日：2021年10月30日、土曜日)

2. How to Balance Personalization With Data Privacy (パーソナライゼーションとデータプライバシーのバランスの確保) - Gartner.com (アクセス日：2021年10月30日、土曜日)

3. Gartner Says By 2023, 65% of the World’s Population Will Have Its Personal Data Covered Under Modern Privacy Regulations (ガートナー、2023年までに世界人口の65%が最新のプライバシー規制によって個人データが保護されると予測) - Gartner.com (アクセス日：2021年10月31日、土曜日)