はじめに

企業や従業員がCRMツール（顧客管理ツール）を使用すると、顧客、取引先、ビジネスパートナー、リードとのやりとりを簡単に管理できます。CRMは顧客関係管理を意味し、最初のコンタクトポイントから購買の決定からポストセールスまでのカスタマージャーニー全体で顧客との関係を管理するシステムです。

CRMツールに求められるコア機能には、関連する顧客データが含まれる検索可能なデータベースやメール、ソーシャルメディア、電話、その他のチャネルでの対話とやり取りをまとめたコミュニケーションログなどがあります。また、メールコミュニケーションを同期するメール管理システムや、従業員が顧客と忘れずに連絡できるようにするアラートシステムがCRMツールに求められる場合があります。

さまざまなチャネルでの顧客とのコミュニケーションを継続的に記録し、データベースにまとめてアクセスできるようにすることで、セールス、マーケティング、カスタマーサービスの各チーム間のコラボレーションを大幅に促進することができます。さらにCRMツールは、組織の自動化を促進し、顧客データの分析を容易にすることができます。これにより顧客の行動や見解、期待などに関する貴重なインサイトを獲得することができます。

多くのCRMツールにセールス、マーケティング、カスタマーサポートなど特に重点を置いている領域がありますが、多目的型で包括的な機能を提供しているCRMツールもあります。また、CRMツールはインストールが必要なオンプレミスのソフトウェアと、さまざまなデバイスからWebブラウザからアクセスできるSaaSオプションに大別されます。

CRMシステムを選定して導入するときには、検討しなければならない要素が多くあります。例えば、組織の規模、リモートアクセスやモバイルアクセスに関する要件、従業員の技術スキル、CRMツールと他の主要なソフトウェアとの互換性のレベルなどについても検討しなければなりません。CRMツールのカテゴリに含まれるソリューションには通常、以下の特長があります。

• さまざまなチャネルでの顧客とのコミュニケーションを一元化し、セールス、カスタマーサービス、マーケティングチームがそれらの情報に簡単にアクセスし活用できるようにする。
• 包括的な顧客データベースを作成し、簡単にアクセス、検索、分析できるようにし、企業や従業員が関連する情報をすばやく見つけることができるようにする。
• ソーシャルメディアプラットフォームや他のソフトウェアと統合する。
• メール管理機能を提供し、顧客に送信するメールを簡単にパーソナライズできるようにする。
• 手紙、契約書、書式、ファックス、その他の重要な書類をデジタル形式で保管し、さまざまな部門の従業員がアクセスできるドキュメントストレージ機能を提供する。

CRMツールとは？

CRMツールは顧客関係を管理するためのツールであり、顧客とのさまざまなやり取りを企業が効果的に管理するために使用されます。CRMツールは企業や組織がカスタマーサポートの問題に対処し、リードとセールスパイプラインを管理し、過去の顧客や既存顧客、および見込み顧客との長期的な関係を管理するために設計されています。またCRMツールは、企業のセールス、マーケティング、カスタマーサービスのプロセスを緊密に統合し、一貫性のある対応を実現するためにも役立ちます。

現代の企業は、電話、メール、SNSサイト、ビデオ通話、ライブのオンラインチャットサービスなど、さまざまなチャネルで顧客とコミュニケーションを図っています。CRMツールを利用すれば、これらのチャネルのコミュニケーションデータを簡単に一元化できます。さまざまなコミュニケーションチャネルからデータを収集することで、包括的な顧客プロファイルを作成でき、顧客と今後やりとりするときに過去の対話や対応を参照することができます。

多くの企業が、現在の顧客関係に関連する重要な課題を解決するために、CRMツールを活用しています。例えば、顧客はパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスを求めており、自分のニーズに合ったサービスを受けることを期待しています。このようなニーズに応えるためには、データをインテリジェントに活用し、あらゆる形態のコミュニケーションを各顧客に合わせて行うことが必要です。さらに、現在の顧客は、企業との取引にオムニチャネルのアプローチを取り入れる傾向があります。このようなアプローチでは、さまざまなプラットフォームやコミュニケーションチャネルを利用するときに、不必要な摩擦、障害、矛盾を生み出すことなく、チャネルを切り替えることが求められます。

CRMツールの利点とは？

CRMツールを使用する利点は数多くあります。これらの利点の多くは、カスタマーサービス、セールス、マーケティングに関連する顧客コミュニケーションを一元化することに関連しており、多岐にわたります。CRMツールをビジネスで活用する具体的な利点を以下に紹介します。

• 顧客データの一元化：顧客とのコミュニケーションに関わるデータを一元的に管理することで、部門間の連携やコラボレーションを促進できます。同時に、セールス、マーケティング、カスタマーサービスの特定のプロセスを自動化し、効率化を図ることができます。また、CRMツールによって、顧客の全体または個別のニーズや期待などを容易に理解できる場合があります。

• 顧客データの詳細な検索：一元化されたデータベースには、セールス、マーケティング、カスタマーサービスチーム、経営幹部などの複数の部門がアクセスできます。このデータベースでは特定の顧客や顧客レコード内の特定の情報のみを検索する機能も提供されます。また、優れたCRMツールでは複数のデバイスから顧客データにアクセスできるため、従業員がどこにいても、また顧客データを必要とするときに、すぐに利用できます。セールス、マーケティング、カスタマーサービスの担当者が情報にすばやくアクセスできれば、パーソナライズされた最適なコミュニケーションを顧客やエンドユーザーと簡単に行うことができます。

• あらゆるチャネルとの統合：優れたCRMツールでは、電話、メール、ソーシャルメディア、ライブオンラインチャット、オンラインメッセージングアプリなど、さまざまなコンタクトポイントから顧客とのコミュニケーションデータを収集して追加することが可能です。これにより、短期的かつ長期的なクロスチャネルのコミュニケーションが容易となり、一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを実現できます。これにより、顧客がコミュニケーションチャネルを移動し、異なるスタッフが対応する場合でも、シームレスなエクスペリエンスを顧客に提供できます。

• 自動化の推進：CRMツールによって、セールス、カスタマーサービス、およびマーケティングに関連するタスクを大幅に自動化できます。特に、プロセスを標準化している場合は、自動化を推進できる可能性が非常に高まります。また、データが自動的に一元管理され、継続的に更新されるため、さまざまな部門が必要な時に必要なデータにアクセスできます。これにより、部門間のコミュニケーションとコラボレーションが向上し、顧客のニーズに合った最適なサービスを提供できるようになります。

• 顧客行動に関するインサイトの獲得：CRMツールに追加されたデータを収集し、簡単に分析できるため、顧客の行動、習慣、好み、期待について詳細で有用なインサイトを獲得できます。これにより、顧客が何を求めているのか、好きな商品、嫌いな商品、行動パターンなどを明確に把握することができます。このような情報は、顧客との直接的なコミュニケーションから収集されるため、業界全体の傾向と比較できます。これにより、発生している問題が本当に対応すべき問題であるのか、特別な配慮が必要な顧客であるのかなどを判断しやすくなります。

• パーソナライゼーションレベルの向上：過去の顧客とのやり取りやその他の重要なデータが一元的に保管され、簡単にアクセスできるようになるため、カスタマーサービスチームや他の従業員は、高いレベルのパーソナライゼーションを簡単に実現できます。80%の顧客が小売業者に対してパーソナライゼーションを求めており、個々の顧客のニーズに合ったサービスが提供されると、製品やサービスを購入する可能性が高くなることから、これは重要な利点になります。現在の顧客は、関心、ニーズ、意見がそれぞれ異なる個人として扱われることを求めています。CRMツールでは、データが収集され、継続的に追加されていくことから、このような顧客の期待に簡単に応えることができます。

CRMツールの機能とは？

多くのCRMツール製品にはコア機能と共通の機能が搭載されていますが、製品によって搭載される機能が大きく異なる場合もあります。最も一般的なCRMツールの機能を以下に紹介します。

• 連絡先管理：過去の顧客、既存顧客、見込み顧客、ビジネスパートナー、そして他のセールス、マーケティング、カスタマーサービスチームにとって戦略的に価値のある人物の連絡先情報が含まれるデータベースを作成および管理し、継続的に更新できます。多くの場合、これらのデータベースには詳細な検索機能が実装されており、名前、メールアドレス、配送先住所、電話番号、ソーシャルメディアで使用しているニックネームなど、企業がアクセスできるさまざまな情報から、すばやく簡単に顧客を特定できます。

• コミュニケーションの追跡：さまざまなコミュニケーションチャネルでの顧客とのコミュニケーションとのやり取りを記録します。通話、ソーシャルメディア、メール、ライブチャット機能、さらには直接の対話も文書化保存し、将来的に参照できるようにします。マーケティング、セールス、カスタマーサービスの各担当者は、戦略的な目的のため、あるいは顧客とのやり取りを解決するために、過去のコミュニケーションを参照できます。これにより、顧客は何人もの従業員に同じ問題を繰り返し説明する時間を大幅に短縮できます。同時に、最初の問い合わせから解決するまでの時間を短縮し、全体的な解決率を向上することができます。

• リード管理：リードを管理し、最初のコンタクトから購入に至るまでのカスタマージャーニー全体を通して進捗を追跡します。リードの獲得からパイプラインの管理まで、すべての関連データを取得、保存、分析し、マーケティングおよびセールススタッフが参照できるようにし、収益を最大化して財務的な目標を達成します。

• カレンダー／リマインダーの調整：リマインダーを設定し、個々のユーザーのカレンダーだけでなく、部門や会社のカレンダーとも統合できます。これにより、折り返し電話することを約束した担当者が不在でも、顧客に適切なタイミングで折り返しの電話をすることができます。多くのCRMツールのリマインダー機能には、メールリマインダー、デスクトップ通知、カレンダー通知、テキストメッセージリマインダーなど、ユーザー個人の好みに応じて設定できるさまざまな機能が含まれています。

• ソーシャルメディアとの統合：Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram、TikTok、Pinterest、YouTubeなどのさまざまなソーシャルメディアプラットフォームでのやり取りを集約します。SNSの普及により、企業と顧客との関わり方は根本から変化しています。これに伴って、優れたCRMツールに求められる機能も進化しており、ソーシャルメディアチャネルとそのやり取りを管理する機能が重視されるようになっています。例えば、SNSのプロファイルから連絡先情報を自動的に取得し、このデータをCRMツールプロファイルと同期させたり、すべてのチャネルでカスタマーサポートの問い合わせを管理したりする機能などがあります。

• メール管理：CRMツールではメールマーケティング戦略全体を管理できます。各部門のさまざまなメールシステムを同期して、一元的にアクセスできます。多くのCRMツールにはメールテンプレートが含まれています。これらのテンプレートはCRMツールデータベースと連携させることができ、簡単にパーソナライズできます。さらに、メール管理機能を実装するCRMツールには通常、通知機能も含まれており、従業員はメールに迅速に対応して、顧客満足度を向上させることができます。

• ドキュメントストレージ：重要なドキュメントを一箇所に保管および整理し、複数のデバイスからアクセスして他のユーザーと簡単に共有できます。顧客とやり取りするときにはドキュメントが作成されることが多くありますが、これらのドキュメントの管理は企業にとって負荷になる場合があります。CRMツールでは、手紙、ファックス、メール、契約書、その他のドキュメントのすべてが、ソフトウェアに組み込まれているファイルシステムで管理され、すべて電子的に処理することが可能です。

• セグメンテーション：顧客、取引先、企業の連絡先を、重要な要素に基づき、異なるカテゴリやグループに区分します。年齢、性別、居住地、職業、収入、配偶者の有無、嗜好、消費習慣、価値観、製品使用状況、会員レベル、他の任意の区分に基づいて分類できます。これにより、ターゲット層を絞り込んだセールスやマーケティング活動が可能になり、特定のオーディエンスにとって効果のない、あるいは関係のないコミュニケーションに無駄な時間や労力を費やすことがなくなります。

CRMツールの購入時に考慮すべき点は？

CRMツールを購入する際に慎重に検討すべき点は多くあります。多くのCRMツールが市販され利用できますが、これらのCRMツールの機能は同じではありません。例えば、中小企業向けの機能や、大企業向けの機能を提供しているCRMツールがあります。また、インストールが必要な従来型のCRMツールウェアもあれば、さまざまなデバイスからWebブラウザ経由でアクセスできるCRMツールもあります。そのため、企業と従業員の具体的な戦略的および業務上のニーズを把握し、最適なCRMツールを見つける必要があります。CRMツールの購入時に検討すべき具体的な事項を以下に説明します。

• CRMツールの主な機能とは？ CRMツールにはどのような機能があるのか、また機能面の課題について詳細に検討することが大切です。多くのCRMツールは、連絡先管理ややり取りの追跡などのコア機能を備えていますが、さらに包括的な補助的な機能を搭載しているCRMツールもあります。しかし、これらの補助的な機能が自社の業務と関連がなく役立たない場合もありますので、自社のニーズとのバランスを見極めるようにしてください。自社にとって役立つ機能を提供し、優れたユーザーエクスペリエンスを実現するCRMツールを見つけることを重視すべきです。

• CRMツールを使用する目的とは？ CRMツールは主に、セールス、マーケティング、カスタマーサービスのいずれに特化している製品と、包括的なサービスを提供する製品の4つのカテゴリに分類されます。セールスに特化した製品は通常、在庫管理や注文処理などの機能が中心であり、マーケティングに特化した製品は、メール管理や広告やマーケティングコミュニケーションを支援するツールを中心に提供しています。カスタマーサービスに特化した製品は、顧客とのやり取りの追跡とソーシャルメディアとの連携に関する機能を中心に提供しており、包括的なサービスを提供する製品では、セールス、マーケティング、カスタマーサービスの機能は充実していないものの、これらの3つの領域のすべてを網羅しています。企業は、CRMツールを使用する目的を明確にして、必要な製品を選ぶ必要があります。

• CRMツールにかかるコストとは？ 製品の購入にかかるコストは重要な検討事項ですが、CRMツールについては、この検討事項を購入時の初期費用と購入後にかかる継続的な費用に分けて考える必要があります。例えば、クラウドベースのソリューションは、SaaSモデルで運用され、継続的なサブスクリプション費用が必要となる場合あります。一方、オンプレミスソリューションの費用は、多くの場合に初期投資が中心となります。ソフトウェアの購入や運用にかかる費用に加え、トレーニングや技術サポートなどについても投資が必要になる可能性があります。従業員は、ソフトウェアの使用方法を理解し、必要なときに支援を受けることができなければなりません。

• CRMツールは企業の目標達成に貢献できるか？ CRMツールを選ぶ前に、何を達成したいのか、何を解決したいのかを明確にしておきましょう。具体的に克服すべきビジネス上の課題はあるか、セールス、マーケティング、カスタマーサポートのコアプロセスを変更する必要があるか、CRMツールの導入について成功や失敗をどのように定義するか、などの質問に回答することで、CRMツールに求める機能が明確になり、目標を実現したり問題を解決したりするために役立つ可能性が最も高い製品を容易に特定できます。

• モバイルCRMツールが必要か？ リモートワークやハイブリッドワークを導入する企業がますます増えています。実際、2020年のガートナーの調査では、82パーセントの企業が少なくとも一定期間、リモートワークを許可する意向であることが明らかになりました。このような組織では、CRMツールにリモートからアクセスする機能が不可欠です。また、従業員が使用するさまざまなデバイスをサポートし、モバイルアクセシビリティや各種のWebブラウザとの互換性が確保されていることも重要になります。

• CRMツールは企業の規模に適しているか？ セールス、マーケティング、カスタマーサービスを担当する従業員が数人しかいない小規模な企業のニーズや優先課題は、中堅企業や大企業とは大きく異なる場合があります。それ以外にも、実際の企業の現状を考慮する必要があります。例えば、企業の従業員の技術的な知識レベル、CRMツールにアクセスする必要のあるスタッフ数、顧客関係管理に利用できる予算などの問題についても検討しておく必要があります。

• CRMツールは顧客データをどのように保管しているか？ 企業は、CRMツールが顧客データを保管する方法について、法的要件やコンプライアンスの必要性を考慮し、アクセシビリティを優先しながら慎重に検討する必要があります。顧客データの保管方法で最も重視すべきなのは、顧客データをオンサイトで保管し、バックアップとその保全について自社の責任で実行するかどうかです。対照的に、オフサイトで保管するクラウドベースのストレージではこれらの処理をベンダーに任せることができます。クラウドベースのソリューションを選ぶ場合には、SaaSモデルのソリューションが最適な選択肢になるでしょう。

• CRMツールは他のソフトウェアと互換性があるか？ 最後に、使用するCRMツールを決定するときには、他のソフトウェアとの統合について考慮することが極めて重要です。企業や従業員はさまざまなアプリケーションを使用していますが、セールス、マーケティング、カスタマーサービスに関連する一般的なアプリケーションと互換性が確保されているかどうかは、CRMツールを選定するときの重要なポイントになります。さらに、メールクライアント、ワードプロセッサ、表計算ソフトなど、他のアプリケーションと統合できれば、プラスの効果をもたらす可能性があります。

CRMツールに関する注目トレンドは？

CRMツールに関するトレンド、そして、テクノロジーや業界のトレンドについても、購入時に注目する必要があります。顧客関係管理の分野で最も重要なトレンドを以下に紹介します。

• ソーシャルメディアに関連する機能の強化：多くのお客様が、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアを利用して企業とやり取りするようになり、SNSから質問をしたり、クレームをつけたりするようになりました。このようなチャネルでのコミュニケーションの多くは一般公開されており、効果的に処理しなければ、企業の評判を損なう恐れがあるため、適切に管理することが極めて重要です。同時に、このようなプラットフォームからプライベートな場所に対話を移行させることで、利点がもたらされる場合もあります。CRMツールにより、シームレスなエクスペリエンスを確実に顧客に提供できるようになることから、特に複数の部門が関与している場合、顧客との対話を促進する上で重要な役割を果たすことができます。

• 自動チャットボットの台頭：現在の顧客は、カスタマーサービスからすばやい応答を期待しています。このようなニーズに応えるために企業は、24時間365日いつでも迅速な対応が可能なAI搭載のチャットボットを利用するようになってきました。このような背景から、CRMツールの注目トレンドとして、チャットボットとの連携を強化し、従来のライブチャット、メール、電話での対話に加えて、チャットボットによる顧客とのコミュニケーションの内容も収集できることが求められています。

• 人工知能の継続的な発展：マーケティングやカスタマーサービスにおけるAIの活用は、最も注目すべきテクノロジートレンドの一つです。実際、AIを利用していると回答したマーケターは、2018年の29%から、2020年には84パーセントに増加しました。上記で説明したチャットボットはAI活用の好例ですが、市場セグメンテーションからデータ分析まで、AIはあらゆる場面で活用されています。AIの導入が急速に拡大していることから、AIをサポートするCRMツールを見つけることは企業にとって非常に重要です。

• リモートアクセスに対する需要：現在、多くの従業員が自宅や出張先など、リモートで業務を遂行することが可能になっています。リモートワークやハイブリッドワークの増加は、世界的なトレンドの一つであり、さまざまな業界でこの傾向が見られます。これらの働き方を採用している企業では、リモートアクセスが可能なソリューションが必要になります。また、24時間365日対応のカスタマーサービスを採用する企業が増えているため、CRMツールにも24時間いつでもアクセスできることが必要です。

出典

本書で紹介した機能は、CRMツールとの関連性と、キャプテラのディレクトリにある製品がこれらの機能を提供している割合を基準として取り上げています。このドキュメントで使用された出典を以下に示します。

1. CRMツール Software - Price Comparison & Reviews (CRMツール - 価格の比較とレビュー)- キャプテラUK (アクセス日：2021年7月2日、金曜日)

2. Personalizing the customer experience:Driving differentiation in retail (カスタマーエクスペリエンスの向上：小売業における差別化の推進)(アクセス日：2021年7月2日、金曜日)

3. Gartner Survey Reveals 82% of Company Leaders Plan to Allow Employees to Work Remotely Some of the Time (ガートナーの調査により、企業のリーダーの82%が従業員のリモートワークを一部許可することを計画していることが明らかに) - Gartner.com (アクセス日：2021年7月2日、金曜日)

4. State of Marketing:Sixth Edition - Salesforce Research (マーケティング最新事情：第6版 - Salesforce Research) (アクセス日：2021年7月2日、金曜日)

5. 7 Considerations When Choosing a CRMツール Solution for Your B2B Firm (B2B企業向けのCRMツールソリューションを選択するときに検討するべき7つのポイント) (アクセス日：2021年7月3日、金曜日)

6. Top 10 Critical CRMツール Trends to Keep an Eye on for 2021 (2021年に向けて注目すべきCRMツールのトレンドトップ10) (アクセス日：2021年7月3日、金曜日)