フィールドサービス管理システム

はじめに

フィールドサービス管理ソフトは、フィールドサービスに関連するリソースを管理し、オフィスや工場など会社の施設とは離れた現場で活動する従業員とのコミュニケーションを促進するジョブ管理ソフトです。訪問介護型の介護福祉士、フィールドサービス管理ソフトを利用する現場作業者には、ガス技術者、修理工、ケーブル技術者、通信技術者、清掃員、配管工、配送ドライバーなどが含まれ、さまざまな業種の企業がこのソフトウェアを利用できます。

優れたフィールドサービス管理ソフトに求められる最も重要な機能には、派遣管理、業務指示管理、スケジュール管理機能があります。また、モバイルアクセス、連絡先データベース、アラートと通知、サービス履歴の追跡、現場・現地での代金回収などの機能も重要な要素です。

フィールドサービス管理ソフトの大きな目的の一つは、派遣担当のスタッフと現場で作業する従業員とのコミュニケーションを向上させることです。これによって、現場で作業する従業員は業務に役立つ重要な情報にアクセスできます。また、企業、顧客、そして取引先には、応答時間の短縮、サービス品質の向上、顧客満足度の向上など、さまざまな利点がもたらされます。

フィールドサービス管理ソフトは、フィールドオペレーション・ソフト、フィールドチーム管理ソフト、フィールドフォース管理ソフトと呼ばれる場合もあります。また、現場派遣管理ツール、業務発注ソフト、メンテナンス管理ソフトなどの他のソリューションとも密接に関連しています。フィールドサービス管理ソフトはサービス業界で最も広く使用されており、特に作業の優先順位の確定、ペーパーワークの削減、現場の従業員への適切なタスクの割り当てで優れた効果を発揮します。

フィールドサービス管理ソフトを選択するときには、予算、ソフトウェアを使用するために必要となるトレーニングのレベル、市販のさまざまなソフトウェアで提供されている機能など、いくつもの要素を考慮しなければなりません。フィールドサービス管理ソフトに搭載されている機能はそれぞれ大きく異なりますが、市販の優れたソフトウェアの多くには以下のほぼすべての機能が含まれます。

• 現場で作業するさまざまな従業員にタスクを割り当て、リアルタイムに場所を追跡する機能
• 作業指示を効率的に処理できるようにし、最適な行動計画を作成する機能
• 現場で作業する従業員にスケジュールを提供し、タスク割り当てのルールを作成する機能
• 重要な連絡先が含まれる検索可能なデータベースを管理し、継続的に情報を追加する機能
• 特定の顧客、取引先、またはエンドユーザーのサービス履歴を追跡および調査する機能

フィールドサービス管理ソフトとは？

フィールドサービス管理ソフトは、現場で作業する作業員や技術者を抱える企業や組織がコミュニケーションを最適化し、現場での作業に関連するリソースを管理できるように設計されています。取引先や顧客の自宅など組織の敷地の外で業務を行う従業員が、フィールドサービスを担当する現場作業者に該当します。フィールドサービス管理ソフトは、水道工事、電気工事、清掃、通信などのサービス業を展開している企業が主に使用しています。

フィールドサービス管理ソフトの主な目的は、コミュニケーションを強化し、作業スケジュールを最適化し、現場の作業者に役立つ重要な情報を提供して、現場のチームの効率性と生産性を向上させることです。フィールドサービス管理ソフトは現場の作業者と派遣担当のスタッフの両方に利点をもたらします。また、適切に活用すれば、顧客や取引先にも利点がもたらされます。

フィールドサービス管理ソフトを利用すれば、適切な従業員に特定の業務を割り当てながら、顧客の過去のサービス履歴を提供できます。これにより、重要なタスクを優先的に処理でき、サービス担当者は問題を解決し、顧客満足度を向上するために何が必要なのかを詳細に理解できます。また、リアルタイムの追跡機能により、派遣担当のスタッフは現時点の作業の進行状況をより的確に把握できます。

フィールドサービス管理ソフトの利点とは？

フィールドサービス管理ソフトを利用する大きな利点は、派遣担当者と現場担当者のコミュニケーションを向上できることです。現場で作業する従業員に重要な情報を提供しながら、できるだけ多くの情報を一箇所に集約し、オンサイトやオフサイトを問わず、これらの情報に簡単にアクセスできるようにします。高品質なフィールドサービス管理ソフトを利用する価値と企業にもたらされる最も大きな利点について、以下に詳しく説明します。

• 生産性と効率性の向上：派遣担当者と現場で作業する従業員とのコミュニケーションや調整が改善されることで、生産性や全体的な効率性が向上します。現場の作業者は「どこで作業するべきか」「その現場で何をするべきか」「その作業の目的は何か」を明確に理解できるようになります。また、派遣担当者は必要な情報に簡単にアクセスし、現時点で最適な従業員にタスクを割り当てることができます。これにより、遅延と混乱を少なくしながら、明確な目的のもとでフィールドサービスをより迅速に提供できます。

• 顧客満足度の向上：生産性と効率性の向上は、顧客満足度にも影響します。問題への迅速な対応、迅速な修理、効率的な機器の設置、あるいは緊急対応などが改善されると、顧客も恩恵を受けることができます。さらに、フィールドサービス管理ソフトによって顧客サービスの履歴にアクセスすることが可能となり、現場作業者が顧客の環境に適したサービスを提供できるようになり、サービス価値を向上できます。非常に重要なのは、サービスの向上が顧客ロイヤリティを長期的に維持するための主要な鍵になっていることです。これはガートナーの調査でも明らかになっています。

• 情報と位置データへのリアルタイムのアクセス：フィールドサービス管理ソフトを使用すると、組織の派遣担当者、フィールドサービス担当者、シニアリーダーが、業務の運用に役立つ重要な情報にアクセスして共有できます。さらに、リアルタイムに位置情報を把握でき、フィールドサービスの技術者やオペレーターがいる場所を正確に把握することができます。この位置情報は、適切な情報や作業指示を提供するために重要になる場合があります。また、カスタマーサービスのスタッフは、従業員が到着する時間について正確な情報を顧客に提供できます。

• 時間のかかるプロセスの自動化：フィールドサービス管理ソフトを使用するもう一つの重要な利点は、派遣管理またはフィールドサービス管理に関連する反復的で時間のかかる多くのプロセスの一部を自動化できることです。例えば、これらの多くのソフトウェアでは、従業員に割り当てる作業のルールを作成し、現場作業の割り当てを自動化できます。フィールドサービスの管理プロセスを自動化すれば、実際に人による関与が必要な複雑な作業により多くの時間をかけることができ、多くの作業を営業時間内に実施することが可能になります。

• 従業員の安全性の向上：現場担当者の位置情報を追跡することで、組織の安全手順を向上できます。従業員がいる場所を常に把握できれば、問題が発生したときに非常に役立ちます。また、リアルタイムに個人を追跡することができれば、何らかの理由で従業員と連絡が取れなくなったときにも適切に対応できる場合があります。さらに、緊急時や通常の経路で移動できなくなった場合、その状況に応じて、フィールドサービス管理ソフトがフィールドサービスの作業者の移動方法を案内することもできます。

• 問題の優先順位付け：フィールドサービス管理ソフトを利用すると、企業と従業員は適切なタイミングで問題に優先順位を付けることができ、最大限に時間を有効活用することができます。現場の作業では、優先すべき緊急性の高いタスクが発生します。現場の多くのタスクは順番に実行される場合がありますが、必ずしもそれが最良ではないケースもあります。派遣担当チームは、このソフトウェアを利用することで、さまざまな状況を調査し、顧客のニーズを把握し、顧客との過去のやり取りを調べ、緊急に対応すべきタスクと後回しにできるタスクを判断し、移動中であっても現場で作業をしている従業員にその情報を伝達できます。

フィールドサービス管理ソフトの機能とは？

フィールドサービス管理ソフトの機能は、3つのカテゴリに分けられます。これらの機能は、このソフトウェアの多くで求められるコア機能、多くのソフトウェアに実装される共通の機能、必ずしも実装されているわけではないもののソフトウェアの差別化要因となるオプション機能に分類できます。もちろん、特定の企業にとって重要な機能もあれば不要な機能もあります。そのため、単に多くの機能を搭載したソフトウェアを選ぶのではなく、自社にとって最適なソフトウェアを見つけることが大切です。一般に市販されている優れたフィールドサービス管理ソフトの多くには、このセクションで説明する以下の機能が搭載されています。

• 派遣管理：フィールドサービス管理を担当する従業員にタスクを割り当て、リアルタイムに位置を追跡し、従業員がいる場所、どのジョブに向かっているか、現場に到着したか、次に到達できそうなジョブは何かをモニタリングできます。フィールドサービス管理ソフトに搭載されている派遣管理機能を有効に活用すれば、派遣担当者と現場で作業する従業員のコミュニケーションを向上させ、移動時間を効率化し、適切なタスクを適切な作業員に割り当てて営業時間内にできるだけ多くの業務を完了できるでしょう。

• 業務指示管理：体系的なアプローチで業務指示やタスクを完了できるようにします。効果的な業務指示管理ツールによって、利用可能なリソースを簡単に管理し、それらのリソースを適切なジョブに割り当てることが可能になります。さらに、業務指示管理は、部品の発注、支出の優先順位付け、顧客の待ち時間の最小化にも役立ちます。

• スケジュール管理：フィールドサービスを担当する従業員の作業スケジュールを作成し、継続的にスケジュールを更新できるため、すべての従業員が何をいつ実行する必要があるのかを把握できます。さらに、多くのソフトウェアは、このスケジュール管理を自動化する機能を提供しています。自動化機能があれば、通常、どのスタッフにどのような条件でどのような業務を自動的に割り当てるかを決定するルールを設定できます。これにより、派遣担当チームの全体的な作業負担を軽減でき、現場で作業する従業員が次の作業に移行するときの遅延を抑えることもできます。

• 連絡先データベース：ソフトウェアに含まれるデータベースを使用して、重要な連絡先情報を保存および管理することができます。このデータベースは、新しい連絡先が追加または変更された場合も、いつでも最新情報を維持することができます。連絡先データベースでは、各連絡先との過去のコミュニケーションも追跡でき、CRM (顧客関係管理) と同様の機能を提供できる場合もあります。

• サービス履歴の追跡：現場のチームが顧客のサービス履歴にアクセスできるようになり、顧客が抱えてきた長年の問題をすばやく把握できます。これまでにどのような対応が行われてきたのかを確認し、顧客や取引先がどれくらいの期間、特定の問題に関わってきたのかを把握できます。これにより、サービス担当者は顧客に合わせてより適切なサービスを提供でき、顧客が問題を説明する時間を短縮し、迅速に業務に取り掛かることができます。

• モバイルアクセス：モバイルデバイスを使用して、リモートからソフトウェアを利用できるようになります。モバイルアクセシビリティは、現場で作業する従業員にとって不可欠です。従業員は、次の移動先、そこに行く理由、到着後に何をすべきか、次の作業現場の場所などを把握しておかなければなりません。一般的に、モバイルアクセスではスマートフォンが使用されますが、タブレット、ノートパソコン、またはインターネットに接続できる他のデバイスを使用してソフトウェアを利用できる場合もあります。また、派遣担当の社員が在宅で勤務しているときなど、リモートからアクセスして効果的にソフトウェアを利用できるようにする必要もあります。モバイルアクセス機能により、現場で作業するときに顧客から代金を回収することも可能になります。

• アラート/通知：アラートや通知を送受信することで、緊急性の高い作業が発生したときに従業員にその旨を伝えることができます。アラートシステムは、派遣担当チームに優先するべきジョブを強調して表示したり、フィールドサービスの作業者に次に移動する必要がある現場を案内したりすることができます。また、現場での作業に予想以上に時間がかかった場合に、アラートを送信することができるソフトウェアもあります。

キャプテラのフィールドサービス管理ソフトのディレクトリでは、提供している機能に基づいて市販のソフトウェアをフィルタリングして表示できます。つまり、自社にとって必要な機能を搭載しているソフトウェアや、他の要件を満たすソフトウェアのみを表示できます。

フィールドサービス管理ソフトの購入時に考慮すべき点は？

フィールドサービス管理ソフトを購入するときには、自社で必要な機能を把握し、最適なソフトウェアを確実に見つけるために、いくつかの重要な質問に回答できるようにしましょう。利用可能な機能はソフトウェアによって大きく異なります。必要とする機能は企業によってそれぞれ異なることを認識しておくことが大切です。適切なソフトウェアを選定するプロセスでは、以下のような質問が役立ちます。

• フィールドサービス管理ソフトの仕組みは？ フィールドサービス管理ソフトについて最初に質問すべきことは、ソフトウェアが実際にどのように機能するのかということです。この質問に回答するためには、そのコア機能を調べ、実際に何ができるのかを調査します。組織にとって最高のフィールドサービス管理ソフトとは、組織が必要としている作業領域で優れた機能を提供しているソフトウェアです。他のソフトウェアに搭載されている機能がそのソフトウェアになくても、自社の業務に関係のない機能であれば問題はありません。

• 選択するソフトウェアは既存のツールやプロセスとの連携が可能か？ ソフトウェアを購入するときにもう一つ重要なのは、既存のアプリケーション、システム、ツール、プロセスとの統合です。CRMツールやコミュニケーションソフトと組み合わせて使用できるか、アプリケーション間でデータを転送できるか、ソフトウェアは現在使用しているOSやデバイスで動作するか、などを確認してください。選択したフィールドサービス管理ソフトをこれらの既存のシステムやツールと統合できなければ、プロセスの大幅な変更が求められるケースもあります。これにより導入後のコストが増大する恐れがあるため、これらの統合について検討しておくことが大切です。

• フィールドサービス技術者の管理方法は？ 次に、フィールドサービスの技術者や作業者がどのように管理されているかを検討しましょう。これらの技術者や作業者は、大規模なチームの一員か、小規模なチームの一員か、一日中現場で作業しているのか、それとも一日の一部の時間だけ現場で作業しているのか、現場で作業しているときに最新情報を提供する必要があるのか、あるいはコミュニケーションのためにオフィスに戻っているか、などを確認してください。自社のプロセスを明確に把握しておれば、必要な要件を満たすことができる可能性の最も高いソフトウェアを簡単に見つけることができます。

• フィールドサービス・デスクを成功させる要素とは？ 一般的に、現場作業の管理と派遣サービスを成功させるためには、適切なタスクを適切な従業員に割り当て、現場で作業する従業員と確実に連絡が取れるようにすることが重要です。このためには、これらの分野で優れた機能を提供しているソフトウェアを優先的に選ぶことが大切です。しかし、特定の業界では、フィールドサービス・デスクを成功させるために求められる別の共通の機能がある場合があります。

• フィールドサービス管理ソフトのコストは？ 新しいソフトウェアにかかるコストは慎重に検討すべき重要な要素ですが、コストを分析する場合には包括的なアプローチが必要となることがあります。購入時の初期費用やクラウドベースのソフトウェアの場合には毎月のサブスクリプション費用がかかる場合がありますが、隠れたコストについても注意する必要があります。例えば、アップデートは有料か、スタッフのトレーニングに多大な投資が必要にならないか、ソフトウェアを選択して導入するときに他の領域のプロセスを変更する必要がないか、などを検討しなければなりません。これらの要素をすべて考慮した上で、利用可能な予算内で選択できる最適なパッケージを特定してください。

• クラウドベースとオンプレミスのソリューションのどちらを選択するか？ SaaSソリューションとオンプレミスソリューションにはそれぞれ長所と短所があり、選択する導入方法によって大きな影響があります。一般的に、クラウドまたはWebベースのソリューションは、特に利用開始時のコストとリモートアクセスなどの利便性に利点があります。フィールドサービス管理ではこのような利便性は非常に重要です。しかし、オンプレミスのソリューションも必要な機能を完全に提供できます。管理が容易であり、サブスクリプション費用が不要であることから、多くの企業に適しています。最終的には、自社にとっての使いやすさや、そして、自社独自のビジネスモデルに最適な導入オプションがあるかどうかによって判断することになるでしょう。

フィールドサービス管理ソフトに関する注目トレンドは？

フィールドサービス管理ソフトで最も重要なトレンドを以下に紹介します。現在の環境で最適に利用でき、長期的に活用することもできるソリューションに投資しなければならないため、フィールドサービス管理ソフトを選択するときには、これらのトレンドに注目しておくことが重要です。最も重要なトレンドは以下の通りです。

• プロアクティブまたは予測型のカスタマーサービス：理想的なフィールドサービス管理ソフトを見つけるときに検討すべき重要なトレンドは、プロアクティブまたは予測型のサポートの提供です。プロアクティブまたは予測型のサポートとは、基本的に、継続的にモニタリングして傾向を分析することで問題が起こる前に予測し、問題による影響が発生する前に介入することを指します。また、特定の顧客について既知の問題が深刻化するのを予防する措置を示す場合もあります。ガートナーの調査によると、プロアクティブなカスタマーサービスは顧客満足度を大きく向上させますが、実際にこのようなサポートを受けたことを報告している顧客はわずか13%にすぎません。

• 対話型のユーザーインタフェース：スマートスピーカーやスマートフォン、音声検索テクノロジーなどの普及により、対話型のユーザーインタフェースの需要が高まっています。このトレンドは、今後さまざまな種類のソフトウェアで大きな変化をもたらす可能性があります。現場で作業する従業員が移動中に音声コマンドを使用できるようにサポートし、他のフィールドサービスの企業に後れをとらないようにするためにも、これらのトレンドに注目しておく必要があります。フィールドサービスのスタッフは安全上の理由から車を運転中にテキストベースのアプリを使用することはできませんが、音声で質問して回答を得ることができる場合があります。つまり、対話型ユーザーインタフェースにより、フィールドサービスの利便性と効率性を向上できる可能性があります。

• フィールドサービスとCRMを組み合わせたハイブリッドソリューション：顧客関係管理とフィールドサービス管理の境界が曖昧になっています。特に、競合よりも先に対応することが求められるサービス業でこの傾向は顕著です。そのため、CRMとフィールドサービス管理の両方の機能を提供するソフトウェアも登場しています。例えば、顧客がサービスリクエストを予約するのも、派遣担当のチームが現場のスタッフにどこで何をすべきかを伝えるのも、同じソフトウェアで行うことができるようになる可能性があります。

• 人工知能の活用：人工知能もまた、多くの業界に大きな変化をもたらしているテクノロジーの一つであり、フィールドサービス企業も例外ではありません。フィールドサービス管理ソフトでは、AIを利用してチャットボットを作成し、派遣担当チームのメンバーが不在の場合でも、現場で作業する従業員が重要な情報にすばやくアクセスできるようになる可能性があります。チャットボットは、ユーザーのサービス履歴や連絡先などの顧客データにアクセスし、ほぼ瞬時に現場の従業員に情報を伝えることができます。さらに進化して、CRMと統合する機能やCRMの機能が追加されると、取引先や顧客が人によるサポートを待つことなく、チャットボットを使ってサービスリクエストを予約することも可能になるでしょう。

• モノのインターネット (IoT)：機器や機械の修理など、フィールドサービスの依頼が多い企業にとって、モノのインターネット (IoT) の普及は、注目すべき重要なトレンドです。このテクノロジーを使用して、サービスプロバイダーにリアルタイムでデータを提供すれば、メンテナンスが必要かどうかを正確に理解したり、事前に予測したりすることができるため、顧客との対話が不要になる可能性があります。これは、プロアクティブなカスタマーサポートを提供することにもつながります。また、予防メンテナンスの作業を、重大な問題が発生する前に、すべての関係者が最も都合のよい時期に計画できます。

出典

1. Best Field Service Management Software (優れたフィールドサービス管理ソフト) - キャプテラUK 2021年 (アクセス日：2021年9月5日、日曜日)

2. How to Improve Customer Loyalty and Retention (顧客ロイヤリティとリテンションを向上させる方法） - ガートナー (アクセス日：2021年9月5日、日曜日)

3. Definition of Predictive Support (予測型サポートの定義) - ガートナー (アクセス日：2021年9月6日、日曜日)

4. How Proactive Customer Service Will Transform Customer Experience (プロアクティブなカスタマーサービスがカスタマーエクスペリエンスを変革する仕組み) - ガートナー (アクセス日：2021年9月6日、日曜日)